客戶關系管理試卷-資料下載頁
2024-11-04 04:11本頁面
【正文】 大叔感覺很奇怪，“怎么會是我的錢呢？”這時齊拉格從身上掏出一個本質(zhì)，在上面寫到：“你昨天告訴我你家里一共5口人，用我的廚具每天可以節(jié)省1美元，是不是？”大叔說：“是的！”齊拉格說：“我們不說一天節(jié)省1美元，一年有365天，我們按360天來算，你告訴我你已經(jīng)結婚了23年，就按20年算，這就是說在過去的20年里，你沒有用我的《客戶關系管理》試題A 卷第 1頁共3頁廚具，這樣你就白白浪費了3600美元，難道你還想在未來的20年了再撕掉3600美元嗎？” 哪一個正常的人不愿意花395美元來節(jié)約這么大一筆錢呢？于是，這個老人買了這套廚具。案例思考題：（1）齊拉格是怎樣說服老人接受他的產(chǎn)品的？（3分）（2）談談如何識別客戶需求？（12分）四、論述題（共30分，要求：不少于300字）應用所學的客戶忠誠理論，選擇你所熟悉的某個企業(yè)或者行業(yè)論述應該如何培養(yǎng)客戶忠誠。客戶忠誠的概念；提高客戶滿意度；不斷完善服務體系；培養(yǎng)以客戶忠誠為導向的員工；不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設計；提高轉移成本；塑造良好的企業(yè)形象，樹立品牌；持續(xù)經(jīng)營?？蛻糁艺\度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。酒店樹立知名酒店品牌，運用品牌效應吸引顧客 顧客消費欲望的產(chǎn)生時它會影響到顧客對產(chǎn)品的選擇。顧客在面對商品進行消費時往往會根據(jù)自己對商品的了解程度和自己的經(jīng)驗愛好來進行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強勢的品牌，運用品牌效應來吸引顧客，同時還要運用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個充分的了解。同時，品牌必須要有特色，因為在產(chǎn)品和服務高度同質(zhì)化的今天，任何一個品牌都可以為顧客提供滿意的服務，這時，就需要企業(yè)打造出獨具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費，這也是培養(yǎng)忠誠顧客的基礎。提供高質(zhì)量服務，留下良好第一印象由于產(chǎn)品的特殊性，顧客購買產(chǎn)品的過程也就是其消費的過程，同時也是決定顧客是否滿意的關鍵時期。這一時期企業(yè)的主要任務就是提供高質(zhì)量的服務，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。1關注和認知客人，客人都有受尊重和受關注的心理需求，企業(yè)要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。（2）要學會贊美客人，每個人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務人員要充分認識到這一點，當然對顧客的贊美要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會與客人之間進行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。（3）始終做到微笑服務，學會用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自內(nèi)心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務比較繁忙時，一個眼神可以顯示出對客人的關注，從而避免客人的流失。運用營銷手段，培養(yǎng)忠誠顧客顧客能夠再次光顧企業(yè)，表明對企業(yè)的服務比較滿意，這就為其進一步轉化為忠誠顧客奠定了基礎。這一時期是顧客穩(wěn)定消費習慣的關鍵時期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時期。（1）運用現(xiàn)代化技術建立客戶檔案：通過對客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當客人再次進消費時，就可以為其提供有針對性的服務甚至是定制化服務。（2）加強與客人之間的情感交流：酒店可以采用很多的方式來加強與客人之間的情感交流，例如邀請客人參加員工的聚會，客人過生日時，打電話問候等等。（3）建立?？酮剟钣媱潱豪绯？涂梢韵硎苜浰汀⒄劭鄣葍?yōu)惠。除此以外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會費的顧客成為會員，也就是企業(yè)的VIP貴賓卡?！犊蛻絷P系管理》試題A 卷第 2頁共3頁A 卷第 3頁共3頁《客戶關系管理》試題
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