【正文】 位職責：市場部：營銷部 接待中心 企劃部 大客戶中心為方便跟客戶聯(lián)系，建議組成市場部經(jīng)理、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理的組織架構(gòu)（一）市場部經(jīng)理崗位職責――對酒店總經(jīng)理負責 1）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。2）接受并傳達經(jīng)理會各類文件、電話、保證銷售信息暢通。3）監(jiān)督和督促營銷人員的工作, 4）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。5）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。6)營銷部各制度的擬定和頒發(fā)。7）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。8)統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人事部。9）策劃并制定各階段廣告宣傳及營銷方案。（二）營銷經(jīng)理崗位職責：（營銷主管崗）――對市場部經(jīng)理負責 1）根據(jù)市場部經(jīng)理工作安排，開展日常工作。2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各客戶的密切關(guān)系，建立有關(guān)客戶檔案，便于查閱。3）及時接收、發(fā)送預(yù)定通知，不得延誤。4）根據(jù)預(yù)訂內(nèi)容仔細填寫各類預(yù)定單，送報審批。5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。6）定期整理各類檔案，嚴密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。7）確認當日入住團隊，有責任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。8）負責監(jiān)督和督促營銷專員的日常工作。9）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。10）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。11）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。12）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。（三）客戶經(jīng)理崗位職責：（營銷專員崗）――對營銷經(jīng)理負責 1）熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。2）嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。4）認真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。5）定期拜訪當?shù)毓潭蛻?，隨時傳達酒店的營銷策略同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。7）依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。10）有責任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。12）做好部門會議記錄，整理會議紀要，落實經(jīng)理工作計劃安排。（四）設(shè)計師崗位職責：（內(nèi)勤崗）1）整個酒店的促銷活動的宣傳設(shè)計 2）園區(qū)內(nèi)的室內(nèi)和戶外的海報廣告宣傳設(shè)計 3）酒店的改造規(guī)劃及規(guī)劃設(shè)計方案的擬定 4）本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，5）協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。7）有責任保持辦公室的整潔氣氛。8）負責各客戶來訪時的接待及對來店客戶銷售業(yè)務(wù)的洽談。9）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時、準確。10）對本部電腦系統(tǒng)的維護和保養(yǎng)。愛護酒店辦公用具。二、市場營銷部管理制度：嚴格按照各自崗位要求履行職責。思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。加強學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。愛護公物，維護酒店財物安全。尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴禁辦理私事。主動與相關(guān)部門加強溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。三、市場營銷部工作考核制度：（一）考勤制度：嚴格按人事部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行（二）儀容儀表（違反一項扣5—10元）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。制服合體、清潔、無破損、無油污。男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。(三)工作紀律（違反一項扣20—50元）1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。10）嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。11）工作中愛護公物、工具和設(shè)備等。12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。市場營銷部工作流程一、客戶實地拜訪標準程序：（一）初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約： 1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。2）陳述打電話的目的。3）引起潛在客戶的興趣。4）要求安排一次會面。（二）實地拜訪：1）按約定時間抵達目的地。2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。5）了解客戶的消費能力及需求。6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。7）詢問客戶的合作誠意。（三）注意事項： 1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。2）確認對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是??主任嗎？”3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)要抓住推銷機會。當春乃發(fā)生在感情熱乎的時候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”順水推舟，隨著感情導(dǎo)入銷售。“潤物細無聲”不知不覺中把銷售完成的境界。二、會議活動洽談標準程序：（一）在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內(nèi)容時應(yīng)掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。2）了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi)，價位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。5）房價確定以后，詢問房間的長話外線是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。6）會議報道形式，是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費。7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，10）確定會議室的使用時間，人數(shù)，擺臺形式和其它物品使用的要求。11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。13）把會議有關(guān)事項書寫明確，請對方確認簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）14）再次對客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。（二）、洽談會議過程中注意事項：1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標準時,應(yīng)先回避,應(yīng)先把會議的整體情況了解后在做報價,）報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門經(jīng)理,）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項一定表示肯定,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,：在進行宴會/會議接待時，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進行以下內(nèi)容的確認和檢查。時間地點預(yù)計人數(shù)擺臺。劇院式。教室式?；匦团_。U型臺。講臺。舞臺。座次簽。記錄本。座次圖。橫幅發(fā)言要求。立式講臺。坐式講臺三、散客預(yù)定程序：當收到客人的電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。把客人要求寫在訂單上。如不含早餐的客人要求訂早餐，需通知餐廳收取早餐費。弄清所有費用是否由客人自付或簽單。如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。六、會議預(yù)定程序：接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。邀請參觀會場。確認付款方式，并要求對方預(yù)付訂金(按實際情況收取)。填寫綜合會議通知書。由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。四、團隊預(yù)定接待程序：接收團隊預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。送發(fā)團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務(wù)、餐飲三個部門，由部門負責人在第四聯(lián)存根上簽收。每日早銷售員與總臺及餐廳核對當日的團計劃。定期與旅行社核對近期團計劃。在團隊抵店后總臺接待與導(dǎo)游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。五、電話預(yù)定流程表： 電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：您好（早上好），北歐風(fēng)情度假村銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？請告訴我您的姓名，好嗎？可以告訴我您公司的名稱嗎？請告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？請告訴我客人入住日期，好嗎？您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排迎接 ？請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅您需要?房間，對嗎？?先生（小姐），這種客房的價格是?，并贈送自助早餐，您看行嗎？?，請問您和酒店有協(xié)議嗎？1請問是公司付帳，還是客人自付呢？1如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？1請留下您的聯(lián)系方法好嗎？1謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨北歐風(fēng)情度假酒店，再見！1在顧客之后掛電話。六、營銷人員每日自我檢查：銷售員每天在下班之前，應(yīng)問自己的幾件事情：今天計劃拜訪幾家客戶？我有沒有新公司要簽合同？我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀？今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？我是否有VIP及重大接待跟進?準備好了嗎？我接聽了幾個重要電話，是否有詳細記錄？我是否收集了客戶反饋信息？我是否跟進了今日的留言？我是否清楚自己客戶的掛帳總額？1我是否獲得競爭酒店信息？1我有沒有需要別人幫助完成的工作？1下班前我檢查過以上項目嗎？七、尋找商務(wù)客源的途徑：實際上，酒店周圍的公司就是一個巨大的商務(wù)客源。我們努力的方向應(yīng)該從以下重點著手：當?shù)貓蠹?、雜志、公共資料當?shù)仉娫捦ㄓ嵅镜貐^(qū)企業(yè)協(xié)會、商會全國企業(yè)錄、合資/獨自企業(yè)錄公司旅游部門旅行社秘書俱樂部政府機構(gòu)辦公室商業(yè)展覽會商貿(mào)洽談會1寫字樓公司指示牌1連鎖酒店銷售部1民間組織銷售部