【正文】 二章對顧客投訴的處理原則與操作流程一、要以積極的心態(tài)認識顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對商店的信賴與期待的表現(xiàn)，也是商店缺點、弱點之所在，要立足留住顧客。二、對顧客投訴的處理原則是：１、處理投訴不隔夜２、耐心傾聽，不要爭辯，將心比心，從顧客的角度看問題、說話。３、不搪塞拖延，堅持有效、快速處理。三、認真聽取顧客投訴，分清投訴三種類型：１、對商品質量、物價、計量的投訴 ２、對服務的投訴３、對安全、環(huán)境的投訴四、認真核查事實，分析問題性質屬性、重心所在，與總部有關處理政策、要求相對照，作到心中有譜。附總部規(guī)定如下：１、投訴霉變、質變，當場發(fā)現(xiàn)，表示感謝（無獎勵），回家后發(fā)現(xiàn)調一獎一。第 9 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ２、超保質、保存期，當場發(fā)現(xiàn)（包括未購但未離店）以一獎十（獎實物），離開門后發(fā)現(xiàn)，調一獎一。３、投訴隔夜面包，以一獎十４、投宿服務質量，經核實后獎50元左右的實物，店長或四級店助理親自送上門。五、對顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽顧客投訴訴求，了解顧客的期望值。附緩和顧客怒氣的若干方法：１、適時應用倒杯茶，“請坐下來慢慢說”，把讓顧客宣泄不滿作為解決問題的第一步。可問一些開放式的問題：“為什么”“什么時候”等，以求知道更多事實。２、妥善使用“非常抱歉”平息顧客情緒。３、用你自己的話重述顧客的問題，讓顧客你了解他，以增加共同語言。４、必要時1）撤換當事人 2）改變交談場所 3）改變交談時間六、確認責任歸屬（與顧客有分歧時，一要耐心，二要和顏悅色的與顧客一起探討），即使責任在生產廠家，也應本著先行負責的原則與顧客協(xié)商解決方案。七、八、九、確認解決方案的權限歸屬，匯報有關領導，同意后迅速與顧客聯(lián)系、解決問題。執(zhí)行解決方案時，不得擅作主張，以錢代物。作好記錄、存檔。在投訴記錄薄上應填寫投訴人姓名、地址、身份證、電話、投訴內容、投訴訴求、解決方案（贈送實物、數(shù)量），顧客簽名（不強求）、處理人簽名等內容。十、商品的調換和退款：１、食品原則上不予調換和退款（商品質量除外），其他商品可予以調換或退款。２、顧客要求調換或退款，應由現(xiàn)場當班人接待。３、調換和退款應做好記錄。第十二章 防盜對策１、總的防盜原則是不能干擾顧客自由購物，更不能將顧客當賊防：２、并不是所有的顧客都想通過支付貨幣得到商品，對偷竊者，不給其機會比抓住他更重要。３、偷竊者大都具有以下“特征”：1）兩人或多人一同進店，一人主動與力貨員搭訕，而其他人則分散行動。2）大衣扣故意解開第 10 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 3）4）5）４、５、衣服過分寬大漫不經心的挑選商品?？蠢碡泦T多于看商品。發(fā)現(xiàn)可疑者，可采取跟隨、限制其行動法，也可采取適時提醒顧客的敲山震虎法。發(fā)現(xiàn)偷竊者，應盡快與收銀員取得聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳。６、不論證據如何確鑿都不能強行搜身。７、對于卻有把握的，且已結帳走出收銀區(qū)的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場合職責其偷竊，也不要強行推其進辦公室８、在到辦公室的途中或辦公室里，應注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。９、到辦公室后，至少要確保有二個人應對偷竊者，若對方是女性，則我方至少應有一名女性參加應付，在交談中，也只是詢問或提示其能自覺拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉述顧客所看見的事實，向警方陳述。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。第十三章新進人員的現(xiàn)場培訓和幫帶１、２、３、宣教各崗位的服務、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求。告知報警器位置，進行報警演示；告知報警電話110和119等，以及滅火機的正確使用。告知各電器、設備開關及操作先后順序、要求；告知設備維護要求：塵網應定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時先去除落入的標價紙等，以免出水口堵塞等等。第十四章 正確、大膽使用好三天時限權本著“商場急顧客所急，總部急商場所急，全體員工急公司所急”的原則，商場遇有問題和困難，應及時向有關部室匯報，要求解決。凡三天內沒回音的，可向主管副總經理匯報，又三天沒回音的，可直接向總經理反映。第 11 頁共 11 頁第五篇：店長手冊店長工作手冊一、店長的身份二、店長應 具備的能力三、店長不能具備的品質四、店長一天的活動五、店長的管理范圍人員的管理缺貨的管理損耗的管理收銀的管理報表的管理衛(wèi)生的管理促銷的管理培訓的管理獎懲的管理目標的管理1情報的管理1對投訴的管理1突發(fā)事件的管理1降低成本的管理1安全的管理1和總部的聯(lián)系1店面設備的管理1保密管理六、店長的自我檢查七、店長的考核本手冊是幫助店長，理解自己的職責范圍，并能更好的完成店長的工作任務。一、店長的身份公司店面的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益的目標。營業(yè)額目標的實現(xiàn)者你所管理的店面，盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，40%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。經營和管理的指揮者一個店面是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔起指揮其他員工的責任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應具備的能力指導能力是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。教育能力能及時發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質數(shù)據分析能力掌握、學會、分析報表、數(shù)據]從而知道自己店面業(yè)績的好壞目標達成能力指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決業(yè)務知識能力對于店面所經營商品屬性的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能經營能力指店面經營所必備的管理技能管理人員和時間的能力改善服務品質的能力指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感自我訓練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長1語言表達能力1組織協(xié)調能力1培訓能力三、店長不能有的品質越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）推卸責任，逃避責任私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡有功勞時，獨自享受不擅長運用員工的長處，只看到員工的短處不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動早晨開門的準備（開店前半小時）A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：商品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當日營業(yè)目標開店后到中午A：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少B：營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、商品排列等）C：今天的營業(yè)高峰是什么時候？應該注意哪些事項？（賣場氛圍等）中午輪班午餐下午（1：00~6：00）A：對員工交接班的檢查B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報 C：各部門中午銷售達成的通知，鼓舞下午班員工士氣傍晚（7：00~9：00）A：確認營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示注意事項D：作好離店工作（保障店面晚間安全）五、店長的權限員工的管理A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B；服務的管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況，合理訂貨避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡?lián)p耗的管理損耗分為內部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，例如：在面包、面點的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內部損耗由于人為因素而造成損耗，直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據卻懷疑他人不誠實*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題當發(fā)生以上問題時，店長應及時調查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產品短缺，所收西餅數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關門時偷竊產品*下班或輪休時，偷竊產品或現(xiàn)金當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產生損耗*價格牌放置或標識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細點收*產品進入店面時，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*員工有不尋常的財務壓力（2）訂貨和驗收不當造成的損耗*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質、有效期、標簽*忘記將驗收好的產品上架解決方案訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額訂貨前，要嚴格檢查庫存量和銷售量參考以前的訂單單筆大訂單，應要追蹤情況核對送貨的出貨單問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和收貨人的名字暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當造成的損耗*臨期或保質期已過的必須退貨*臟爛、破損的產品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到收貨部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會（5）作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調貨產品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*店內自用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗（7）意外事件造成的損耗*火災*水災*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題