【正文】 。以下三項(xiàng)工作應(yīng)特別引起店長(zhǎng)的注意；整理顧客資料，外出調(diào)查或派單，電話跟進(jìn)客戶。D：店長(zhǎng)酌情對(duì)衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。B：促進(jìn)店員更換好工服。因此，我們認(rèn)為，作為優(yōu)力的店長(zhǎng)，應(yīng)該自始至終的保持對(duì)衛(wèi)生的苛刻要求。切忌用威嚴(yán)的指令。希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因?yàn)槟阍谒麄兠媲罢故灸闶怯薪?jīng)驗(yàn)的“前輩”。解決問題時(shí)，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提）避免用審判的態(tài)度建議：精簡(jiǎn)講出犯錯(cuò)/問題之所在用心聆聽，切勿即時(shí)反辯 解釋錯(cuò)誤/問題之事件因由要求犯錯(cuò)員工給予其個(gè)人糾正/解決的做法 事后必需按時(shí)跟時(shí)，直至問題圓滿解決 給予員工在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)糾正犯錯(cuò)者時(shí)，最主要是給予員工機(jī)會(huì)把犯錯(cuò)的事件糾正過來，故此，你需要向他解釋正確及應(yīng)有的做法，務(wù)使他們?cè)谕瑯邮虑槌霈F(xiàn)時(shí)，他懂得如何把事件做得更好。糾正犯錯(cuò)者時(shí)，避免公開指責(zé)他，因此可避免貶低使犯錯(cuò)者失去面子從而對(duì)反感。解決問題時(shí)應(yīng)敏捷而冷靜地解決問題。，切記畏首畏尾。主動(dòng)面對(duì)顧客的投訴。共同分擔(dān)目標(biāo)的成果。怎樣做起來像個(gè)店長(zhǎng)。在任何時(shí)間表現(xiàn)關(guān)懷。讓員接受挑戰(zhàn)。樹立正確及良好的榜樣。給予員工發(fā)揮其潛能及學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。推動(dòng)確認(rèn)每人之重要性。發(fā)問引導(dǎo)性問題，專心，耐心聆聽。復(fù)核工作進(jìn)度及效益。分配解釋工作的重要性及事項(xiàng)，例如何與客人溝通，銷售產(chǎn)品規(guī)定所需完成時(shí)間。隨時(shí)準(zhǔn)備面對(duì)突發(fā)事件。店 長(zhǎng) 的 任 務(wù)組織首先計(jì)劃工作及按計(jì)劃工作嘗試寫下每日要處理的事項(xiàng)。保持士氣高昂，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。訓(xùn)練下屬。高效率的完成所分配之工作。有效的運(yùn)用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。八、店長(zhǎng)的銷售意識(shí)：影響銷售的關(guān)鍵因素服務(wù)管理 服務(wù)與銷售的關(guān)系服務(wù)的理念 服務(wù)管理的機(jī)制服務(wù)管理的方法店 長(zhǎng) 的 角 色遇到困難及問題：做出明智的決策，并向公司報(bào)告。人員排班計(jì)劃編制技巧銷售與運(yùn)營(yíng)問題分析和解決 突發(fā)問題與緊急情況處理溝通關(guān)鍵點(diǎn)商品銷售與促銷庫(kù)存管理商品店內(nèi)二次交接損耗控制商品布局商品展示原則與技巧商品銷售商品促銷方法顧客服務(wù)購(gòu)物環(huán)境衛(wèi)生管理人員管理店內(nèi)財(cái)務(wù)管理控制關(guān)鍵點(diǎn) 收銀管理顧客服務(wù)六、售后服務(wù)：培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握連鎖店損耗各種來源，以及依據(jù)不同損耗來源采取相應(yīng)整改措施的技巧，從而保證店內(nèi)損耗達(dá)到運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，保證利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)。什么是零售？零售的業(yè)態(tài)和特點(diǎn) 零售的發(fā)展趨勢(shì)零售管理的主要構(gòu)成 連鎖對(duì)于零售的意義何在？三、店長(zhǎng)工作職責(zé)：培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握成功的店長(zhǎng)的角色、職責(zé)，以及必備的鍵業(yè)務(wù)管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，從而明確店長(zhǎng)在連鎖經(jīng)營(yíng)中的重要性。二、學(xué)員對(duì)象：現(xiàn)有店長(zhǎng)及店長(zhǎng)候選人。第一篇：店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)店 長(zhǎng) 職 責(zé)一、負(fù)責(zé)門市的經(jīng)營(yíng)成敗二、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)訓(xùn)練及輔導(dǎo)三、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作四、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)指標(biāo)的達(dá)成五、與店員積極溝通保證情緒六、負(fù)責(zé)店周圍的業(yè)務(wù)開發(fā)及拓展七、處理店內(nèi)客人投訴八、負(fù)責(zé)店內(nèi)固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)及維護(hù)九、接待檢查單位，協(xié)助處理事件十、負(fù)責(zé)特殊訂單的接單及有效完成十一、負(fù)責(zé)店內(nèi)排班、出勤及人員調(diào)配十二、負(fù)責(zé)每天店內(nèi)工作小結(jié)十三、負(fù)責(zé)門前三包一、培訓(xùn)目的：店長(zhǎng)的管理能力、經(jīng)營(yíng)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力的高低直接影響到商店的銷售和利潤(rùn)。這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目是依據(jù)店長(zhǎng)必須的核心經(jīng)營(yíng)管理能力所設(shè)計(jì)開發(fā)的，是做優(yōu)秀店長(zhǎng)的必備綜合素質(zhì)要求。了解零售和連鎖企業(yè)的基本概念，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，以及發(fā)展趨勢(shì)。店長(zhǎng)在零售經(jīng)營(yíng)中的重要作用？?jī)?yōu)秀的店長(zhǎng)素質(zhì)是什么？店長(zhǎng)四大職責(zé)及管理要點(diǎn)提供商品和服務(wù)發(fā)展員工成功店長(zhǎng)品質(zhì)誠(chéng)信自律 承擔(dān)責(zé)任公平公正 樂觀熱情敬業(yè)忠誠(chéng) 學(xué)習(xí)能力組織能力領(lǐng)導(dǎo)技能溝通能力教練技巧觀察能力四、管理三要素（PMF）： 人員商品設(shè)施五、店長(zhǎng)日常工作：培訓(xùn)目標(biāo)：讓店長(zhǎng)握日常管理的要點(diǎn)和方法，保證連鎖店各項(xiàng)工作和標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)行。七、銷售管理：培訓(xùn)目標(biāo)：使學(xué)員掌握影響大賣場(chǎng)銷售的各種因素，以及依據(jù)相關(guān)因素制定相應(yīng)促進(jìn)銷售的促銷技巧。處理公正，摒除私人恩怨。執(zhí)行及遵守紀(jì)律。樹立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。關(guān)心下屬。完成公司之目標(biāo)。按每日工作重要性再編排工作先后。訂立目標(biāo)?；ハ嘟粨Q意見，統(tǒng)一思想，做法。溝通將溝通話題預(yù)先思考及編排。復(fù)核雙方認(rèn)同之做法及思想。給予適當(dāng)之職責(zé)。激勵(lì)解釋工作的意義及重要性。工作進(jìn)行中給予鼓勵(lì)和提示，共同參與。贊賞員工之表現(xiàn)。培養(yǎng)員工合作精神，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。力求每件事情的效益。應(yīng)有責(zé)備之心。，做事按部就班。如何有效地一起工作每個(gè)成員應(yīng)控制個(gè)人情緒想清楚自己所講的每一句話如何去表述盡量讓自己的同僚知道情況不佳，大家一起面對(duì) 設(shè)法避免因斧情緒影響他人摒棄私人恩怨找出你不喜歡一起工作的人其個(gè)人長(zhǎng)處 尊重個(gè)人有不同的處事態(tài)度承認(rèn)錯(cuò)誤及即時(shí)糾正 承認(rèn)犯錯(cuò) 糾正犯錯(cuò)原因按受及容忍他人之失不要武斷及自以為是 多加聆聽及思考你的回應(yīng) 常用引導(dǎo)性問題及作出簡(jiǎn)短摘要 不要妄加別人會(huì)明白你所表達(dá)的意義接受別人給予的意見及批評(píng) 虛心接受不同的意見及見解 坦誠(chéng)及理性地與他人共同討論 做出有建設(shè)性的批評(píng)批評(píng)是要針對(duì)事件或行為，千萬不要針對(duì)個(gè)人有禮服地對(duì)待同事，替別人設(shè)想 體諒他人的時(shí)間，感受及所有的一切正確的方法去糾正錯(cuò)誤在獲悉犯錯(cuò)事件時(shí)，絕不可單靠假設(shè)或聽聞來做判決的依據(jù)，反過來應(yīng)了解犯錯(cuò)事件的因由并需計(jì)劃如何才可把錯(cuò)誤糾正過來。切記不要把個(gè)人感情連在一起。切記，無須在員工犯錯(cuò)時(shí)展示你的權(quán)勢(shì)。最終切記：誰人無過，要是你沒有出錯(cuò)，只因在較早時(shí)間有告訴你如何如何去做是正確的。如何輔導(dǎo)你的新雇員輔導(dǎo)員工作的重要性：雇員初在新環(huán)境工作會(huì)感到緊張，缺乏信心雇員對(duì)工作的初步反應(yīng)會(huì)影響他日后工作上的表現(xiàn)及潛能有效輔導(dǎo)的要點(diǎn)：應(yīng)在新雇員上工前開始支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開解 表達(dá)你對(duì)他有信心。輔導(dǎo)工作包括：準(zhǔn)備工作收集新雇員資料（員工職位申請(qǐng)表）工作崗位、器材、制服 有關(guān)人事 適當(dāng)時(shí)間安排歡迎新雇員的步驟 歡迎他加入閑談，放松新雇員的精神 簡(jiǎn)介他的職責(zé)留心聆聽及解答他提出的問題 表示你希望他成功地工作 清楚告訴他你對(duì)他有信心解釋工作及部門 新雇員在部門中位置 在工作上與其他雇員的關(guān)系介紹工作環(huán)境布置及現(xiàn)有設(shè)施 各職員的職務(wù)，例如各部門的儀器使用 新雇員對(duì)他們的責(zé)任 解釋店內(nèi)的布置解釋規(guī)則及條例 工作時(shí)間 午膳時(shí)間休息時(shí)間 電話之使用 重要紀(jì)律規(guī)則工作細(xì)節(jié) 工作程序 安全及保安細(xì)則工作上要求的質(zhì)與量的標(biāo)準(zhǔn)定期跟進(jìn)表現(xiàn)每日常規(guī)工作衛(wèi)生清掃與檢查保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進(jìn)哪一家店，你只要仔細(xì)看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。流程：A：首先要制定衛(wèi)生清潔項(xiàng)目明細(xì)表，分工細(xì)則與檢查標(biāo)準(zhǔn)。C：?jiǎn)T工進(jìn)行衛(wèi)生清掃與物品整理。店長(zhǎng)在安排當(dāng)日工作計(jì)劃通常要考慮的內(nèi)容：在日常顧客接待與店員服務(wù)以外，其實(shí)還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。每一個(gè)顧客的資料都要注意積累，這樣在懷顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。C、對(duì)于重要投訴，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)表明態(tài)度，積極地幫客人解決問題D、如自己不能解決，一定要通知辦公室。支出情況，顧客意見等各方面情況進(jìn)行匯總。（2）管 理 的 職 責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（5）判 斷 的 職 責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷?！飪身?xiàng)最基本的工作對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉（1）吸引消費(fèi)者的貨品方案不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等。（3）讓顧客有行家的感覺在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性無論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感覺，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購(gòu)買中意的商品。店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作（1）無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長(zhǎng)的首要工作。（2）在庫(kù)品一定要保持鮮度專賣店的在庫(kù)品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持（3）提高人員和售貨場(chǎng)地的平效程金偉為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)、c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。（2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。（7）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力（8）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)（9）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)（6）說服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。（6）解決問題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問題的能力第二章店長(zhǎng)的組織能力一、店長(zhǎng)的一天營(yíng)業(yè)中進(jìn)貨、點(diǎn)收結(jié)束營(yíng)業(yè)二、周末業(yè)務(wù)三、月底業(yè)務(wù)四、店長(zhǎng)的人際關(guān)系有效的溝通（1）所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。人際關(guān)系的要點(diǎn)（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。（3）遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。（5）必要時(shí)應(yīng)坦率。有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。216。（2）經(jīng)營(yíng)者的每句話都當(dāng)圣旨216。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。216。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的損失。在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。216。（4）工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)216。對(duì)自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個(gè)人的大發(fā)展。無論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。（5）喜歡獨(dú)占成果216。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。（6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹216。216。（7）不會(huì)培訓(xùn)部下216。如果沒有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。（8）