【正文】 面的兩個(gè)例子中，店員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一幅高傲的臉孔，好像贈(zèng)送物賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的。這些顧客大多是沖著打折或贈(zèng)送的時(shí)機(jī)專門來(lái)購(gòu)買特賣品的。在上面兩個(gè)例子中，交易之所以不成 功主要是因?yàn)榈陠T沒(méi)有能夠掌握購(gòu)買特賣品的顧客的特性。 顧客顯然對(duì)店員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問(wèn)道： 你們不是剛剛開(kāi)門營(yíng)業(yè)嗎？怎么送得這么快？ 員絲 毫沒(méi)有在意顧客的不滿，說(shuō)： 沒(méi)錯(cuò)啊，但是誰(shuí)不想得到不要錢得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開(kāi)門，他們一涌而入 …… 顧客似乎不很相信： 真的嗎？第 4 頁(yè) 共 57 頁(yè) 你們到底準(zhǔn)備了多少？ 店員只敷衍了一句 有好多啊 ，就一個(gè)勁開(kāi)始推薦其他的保健品了：我看這樣好 了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那種好。某某壯骨粉 39。 下面景是購(gòu)買特賣品的顧客的幾種常見(jiàn)的形象： 例一： 一個(gè)在搶購(gòu)的人群中擠得大汗淋漓的顧客問(wèn)店員： 先生，你們這還有沒(méi)有包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了 …… 店員答道： 您就不要挑了，都這么便 宜了，您還計(jì)較什么！ 顧客還是不甘心，又問(wèn)： 沒(méi)有一盒比這些再稍微好一點(diǎn)的呢？ 店員回答 你沒(méi)看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說(shuō) 吧。懸掛在店前的 廠價(jià)、出廠價(jià)銷售 的標(biāo)語(yǔ)總是能夠吸引住一些路人的眼光。但 促銷 是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣是促銷的一種重要形式。對(duì)于沒(méi)挑好的顧客，你最好說(shuō)： 您自己慢慢挑！ 或 明天中午前一定幫您準(zhǔn)備齊全 等，千萬(wàn)不要輕言拒絕和困難。當(dāng)你費(fèi)盡唇舌解說(shuō)，顧客還是猶豫不決時(shí)，不妨簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下患者的癥狀，然后圍繞癥狀介紹藥品的藥效。過(guò)度的糾纏或不斷地解說(shuō)容易令顧客厭煩， 使本來(lái)有意購(gòu)買的顧客也變成 探價(jià)顧客 。所以最好的辦法是，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對(duì)某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)再進(jìn)行接觸，適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁I(yè)方面 的講解或咨詢服務(wù)。 對(duì)于上述三個(gè)例子中的情形，我們應(yīng)當(dāng)采用如下的方法處理： 例一的處置法 ：如果顧客走進(jìn)店里，店員急躁地上前招呼的話，很容易導(dǎo)致前述的后果。顧客只要走進(jìn)了你的店里，這就表示他有意購(gòu)買 你的藥品，或?qū)δ撤N藥品感興趣，雖然他這次空手而去，但這份心意卻抹殺不得。店內(nèi)其他顧客看到了這種情意，他們一定會(huì)想： 待會(huì)兒 我要是空手而去，豈不是也會(huì)落得同樣的下場(chǎng)，下次可要小心些，別再走進(jìn)這家店里了。這樣一來(lái)，如果你的 藥店里頻頻出現(xiàn)探價(jià)的顧客，那你就必須進(jìn)行自我反?。簽槭裁此贿M(jìn)來(lái)探價(jià)？如果藥店氣氛、藥品質(zhì)量、價(jià)格以及服務(wù)都很好的話，應(yīng)該會(huì)有更多探價(jià)的顧客進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買的。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示。我們把這種現(xiàn)象稱為之： 顧客招徠顧客 ，考慮到這一現(xiàn)象的存在，探價(jià)的顧客對(duì)于一個(gè)藥店來(lái)說(shuō)實(shí)在是不 容忽視，更不能夠?qū)λ麄儾扇♂暤膽B(tài)度?？墒侨绻覀兎催^(guò)來(lái)想想，如果一個(gè)店里沒(méi)有幾個(gè)探價(jià)的顧客，結(jié)果又會(huì)如何呢？店內(nèi)經(jīng)濟(jì)門可羅雀，冷冷清清，那么真正的購(gòu)買藥品的顧客也不會(huì)上門的。站在店方的立場(chǎng)上來(lái)看，以探價(jià)為目的顧客不但讓人感到可惜。但價(jià)錢有點(diǎn)貴。這時(shí)，我們可以在許許多多的藥店中看到這樣的一幕 顧 客： 我準(zhǔn)備買點(diǎn)保健品送禮 ………店員趕緊問(wèn)：那您看這種怎么樣，它包裝精美，而且特別合 …… 顧客答道： 哦，這種嘛 ……不錯(cuò)，但好 象便宜了一點(diǎn) 店員接過(guò)他的話：你甭著急，我們店還有貴一點(diǎn)的，我看一定會(huì)喜歡這種，它只賣 318元一盒。在這種情形下，他們往往會(huì)說(shuō)一句： 這個(gè)人只是來(lái)問(wèn)問(wèn)價(jià)錢的吧？ 然后就不情愿地把藥品擺回原位了。 說(shuō)完，顧客徑直走出店去了。 顧客回答說(shuō)： 嗯，不過(guò)我想它服用起來(lái)有些不方便 …… 。店員被拋在那里，嘴里咕噥著 唉，又是一個(gè)只看不買的 主兒！ 這幕景象在筇線家藥店都不知要上演多少回，不知有多少店員滿心歡欣地看著顧客的到來(lái)，又懊喪地看著他揚(yáng)長(zhǎng)而去。 那位顧客也不搭話，快步離開(kāi)了這個(gè)柜臺(tái)。以下三個(gè)例子中的顧客就都屬于探價(jià)的顧客： 例一： 一位中年婦女漫步走入店里，在兒童藥品柜臺(tái)前久久流連，一會(huì)兒低頭看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)傾著頭，好象在考慮些什么。這 些技巧雖然不容易掌握，但只要你你認(rèn)真地去研究、去學(xué)習(xí)、去體會(huì)，就會(huì)有所收獲的！ 辨別不同類型的顧客對(duì)于店員來(lái)說(shuō)是基本的技能， 而且它并不是沒(méi)有門徑可循的。談到成功的經(jīng)驗(yàn)，她說(shuō)： 日常的工作中，我很用心去學(xué)習(xí)讓顧客滿意的營(yíng)銷技巧，特別是接待顧客、應(yīng)對(duì)顧客等場(chǎng)合的技巧 。他必須要能夠迅速地掌握每位顧客的需求、愿望、性格、好惡，以及他說(shuō)話方式、態(tài)度、表情等，進(jìn)而用 對(duì)方能接受的推薦方式推銷適合顧客的藥品。 正是 由于這種不同的顧客在購(gòu)買藥品時(shí)表現(xiàn)出的偏好的存在，使得店員要針對(duì)不同的顧客進(jìn)行不同的引導(dǎo)。每個(gè)人都有自己的特征，我又怎么可能把這些人的脾氣秉性都摸個(gè)透呢？但是要想成為一個(gè)超一流的店員我們要練就的第一招就必須是學(xué)會(huì)辨別不同類型的顧客！因?yàn)椴煌娜擞胁煌膫€(gè)性，這就決定了他們?cè)谫?gòu)買藥品時(shí)各 自有不同的好惡及購(gòu)買方式：比如就像進(jìn)入藥店購(gòu)藥時(shí)，有人想念西藥，有人想念中草藥一樣。作為經(jīng)營(yíng)者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。第 1 頁(yè) 共 57 頁(yè) 藥店管理手冊(cè) 一 .懷著不同目的的顧客（ 14） 二 .不同性格的顧客（ 14） 三 .店員的素質(zhì)至關(guān)重要（ 1， 2） 四 .店員必備的技巧（ 13） 五 .接待顧客的秘訣（ 1， 2） 六 .正確對(duì)待顧客的意見(jiàn)（ 14） 七 .揮動(dòng)促銷的利劍（ 1， 2） 八 .得體的藥店裝修與設(shè)計(jì)（ 1， 2） 九 .藥品陳列的訣竅（ 1， 2） 十 .讓業(yè)績(jī)步步高升 十一 .如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出（ 1， 2） 十二 .加強(qiáng)對(duì)藥店的管理（ 1， 2） 十三 .評(píng)估與測(cè)試 懷著不同目的的顧客（一） 美國(guó)營(yíng)銷專家約翰 *基德尼就從十個(gè)方面為我們?cè)敱M而又深刻地描繪出顧客的 形象及顧客的作用： 1．顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人物； 2．顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源； 3．顧客是各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液； 4．顧客是店堂的一個(gè)組成部分，他不是個(gè)局外人； 5．顧客不會(huì)無(wú)事登門，他肯定是帶著購(gòu)買的動(dòng)機(jī)而來(lái)的； 6．顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客； 7．顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益；而我 們不會(huì)給顧客帶來(lái)利益； 8．顧客不是冷血無(wú)情的動(dòng)物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員； 9．顧客不是我們用來(lái)與之較量辯才與比試智力 的人； 10．顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)不給予最高 禮遇的人。只有深刻地認(rèn)清顧客的特征與作用，我們才會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生感激 之情，才會(huì)真心實(shí)決地愿意為顧客服務(wù)，盡量地去滿足顧客的需求。 有些店員就要問(wèn)了：每天走進(jìn)我們藥店里的顧客數(shù)以百計(jì)，甚至數(shù)以千計(jì)，我怎么可能一一地了解他們呢？再則啦，龍生九種，種種各別。顧客對(duì)于不同的藥品是有偏好的，正如西方人所說(shuō)： 一個(gè)人的美食會(huì)被另一個(gè)人視為毒藥。一個(gè)優(yōu)秀的店員必須是一個(gè)善于 看風(fēng) 使舵 見(jiàn)什么菩薩燒什么香 的人。 第 2 頁(yè) 共 57 頁(yè) 如果你掌握了依據(jù)不同的顧客使用不同的方法進(jìn)行導(dǎo)購(gòu) 的技巧的話，你就掌握了一種人稱 掌握 顧客心理的銷售方式 的營(yíng)銷方法，它一方面可以提高銷售，一方面也能步步提升自己的能力水平，可謂一舉兩得、一箭雙雕！筆者曾經(jīng)訪問(wèn) 過(guò)一個(gè)成功人士：由于她懂得辨別不同類型的顧客，知道如何使用 掌握顧客心理的銷售方式 ，所以她的業(yè)績(jī)特別突出，成為業(yè)界公認(rèn)的 銷 售狀元 。每 次面對(duì)不同的顧客，我都會(huì)費(fèi)神地去揣摩： 這個(gè)人到底要什么 ， 我認(rèn)為我有今天的成就，完全要?dú)w功于學(xué)會(huì) 了讓顧客滿意的營(yíng)銷方法。 首先我們可以根據(jù)顧客們的不同的目的，把他們分成八種類型： 一、探價(jià)的顧客及其接待方法探價(jià)的顧客就是指那些擺出要買的架式，卻又無(wú)心購(gòu)買的顧客 。店員走到她的身邊打招呼說(shuō)： 您好， 這些都是兒童常用 藥。走了沒(méi)幾步，她又停在保健品柜臺(tái)前，又開(kāi)始翻看那堆促銷宣傳品，店員見(jiàn)狀，又走過(guò)來(lái)招 呼說(shuō)： 是要給小孩補(bǔ)鈣嗎 ……話沒(méi)說(shuō)完，顧客扔下一句 隨便看看 就快步走掉了。 例二： 一個(gè)顧 客正在挑選一種感冒藥，店員熱情地介紹說(shuō)： 先生，這種感冒與共他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，相信 用了之 后一定會(huì)滿意的。店員趕緊插話： 不會(huì)的，您可能感覺(jué)它服用有些不方便，但是 用過(guò)的人都說(shuō)這種中藥沖劑藥效很好，這一點(diǎn)您大可放心！ 顧客看了他一眼： 是嗎？但我還是覺(jué)得有些麻煩，本來(lái)我今天也沒(méi)打算要買，我 看還是改天再過(guò)來(lái)看看好了。在店員這邊看來(lái)，費(fèi)神費(fèi)力講了這老半天，顧客卻這么甩下一句 不打算買了 就 甩手而去，實(shí)在有些過(guò)分了。 例三 ： 一元復(fù)始，萬(wàn)象更新，藥店好不容易又盼來(lái)了一個(gè)春節(jié)，送禮的旺季又來(lái)了。顧客說(shuō)： 看起來(lái)是要好那么一 點(diǎn)點(diǎn)。 店員說(shuō)： 但是 …… 顧客正好接過(guò)話頭： 我還是再看看吧！ 顧客剛一轉(zhuǎn)身出店，店員就怨上了這種人，也是的，要 物美 ，又要價(jià)廉，天下哪有這樣的好事？東拉西扯一套，就這個(gè)價(jià)錢怎么買得著中意的東西？ 在上面這三個(gè)例子中，顧客中都是一副有心無(wú) 意，猶豫不決的樣子，最后買賣都沒(méi)有能夠成交。有時(shí)還會(huì)使人感到氣憤難平。在商業(yè)中也有一樣 馬太效應(yīng) ，越是人流熙攘的藥店大家越是愿意擠進(jìn)去看個(gè)究竟，越是搶手的東西越要趕著買一件；而 越是冷冷清清的藥店 越不愿進(jìn)去。這種探價(jià)顧客的川流不息對(duì)于藥店有很大的益處，今天顧客來(lái)上門探價(jià)，說(shuō)第 3 頁(yè) 共 57 頁(yè) 不定明天或后天他就會(huì)回來(lái)購(gòu)買，所以說(shuō)探價(jià)的顧客就是潛在的購(gòu)買者，他們至少比過(guò)其門而不入的顧客更受歡迎！ 通常消費(fèi)者購(gòu)買藥品分成兩類：第一類是在進(jìn)入藥店前，就已知道要購(gòu)買的藥品是什么；第二類是心里先有個(gè)底，等到店里察看后再做最后決定的。 70%的購(gòu)買決定是在藥店 內(nèi)作出的。許多藥店里都有這樣情形：當(dāng)一個(gè)顧客空手而去時(shí)，店員就會(huì)忍不住皺眉，交頭接耳，小聲議論或者態(tài)度一下子由親切轉(zhuǎn)為冷漠，這種行為是最要不得的。 這會(huì)使得原本有意購(gòu)買的顧客就這樣急忙打退堂鼓 了。店員應(yīng)該愉快地送他出去，并說(shuō)： 謝謝您的光臨 等。因?yàn)轭櫩投枷Ｍ幸欢螘r(shí)間，在不受任何人打擾的情形下，自己來(lái)比較和選擇所要買的藥品，即使他不了解也要在濟(jì)覽中盡量增加自己的認(rèn)知。并注意禮貌用語(yǔ)，如 您好 、 歡迎光臨 、 請(qǐng)慢慢看 等等。 例二的處置法 ：藥品說(shuō)明時(shí)應(yīng)該針對(duì)顧客的需求來(lái)介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對(duì) 性，有重點(diǎn)地加以介紹，否則再熱心，花再多的時(shí)間解說(shuō)也引不起顧客的興趣，更別說(shuō)要他們掏腰包購(gòu)買了。 記住：店員應(yīng)該是 大病當(dāng)參參謀，小病當(dāng)大夫 例三處置法： 就 藥店而言，品種最好 應(yīng)有盡有，如果藥店不是很大，最好應(yīng)隨季節(jié)或需求的變化，及時(shí)采購(gòu)適銷的藥品，以給顧客更多的選擇機(jī)會(huì)。 二、購(gòu)買物賣品的顧客及其接待方 法藥品雖然是特殊商品，主管部門對(duì)其促銷活動(dòng)有嚴(yán)格的規(guī)定。在國(guó)家規(guī)定允許的范圍內(nèi)，或以適當(dāng)搞些特賣活動(dòng)。在低價(jià)的誘惑下，他 們會(huì)情不自禁地走進(jìn)店里來(lái)買 些常用藥，這些人就是購(gòu)買特賣品的顧客。 例二 ：一位顧客匆匆忙忙闖進(jìn)店內(nèi)，風(fēng)風(fēng)火火問(wèn)店員！ 你們的廣告里說(shuō)今天早上有免費(fèi)贈(zèng)送的 39。在哪兒叫？ 店員想了一想 說(shuō)： 你問(wèn)那個(gè)??？已經(jīng)送完了。便宜無(wú)好貨，還不如多花幾個(gè)錢買盒有效的呢 顧客丟下一句 我對(duì)這種不感興趣 ，就生氣 地走了。一般說(shuō)來(lái)，在以特賣形式進(jìn)行促銷的活動(dòng)中，來(lái)的很少是老顧客，你看著藥店里人頭攢動(dòng)，但滿目都是一副副生疏的新面孔。店方之所以舉行打折特賣和贈(zèng)送活動(dòng)，主要是通過(guò)讓利給顧客來(lái)答謝平日里光臨的老顧客，同時(shí)也借這個(gè)機(jī)會(huì)與一些新顧客結(jié)緣，以求他們下次能夠上門購(gòu)買藥品。這一來(lái)顧客普遍會(huì) 有上當(dāng)受騙被愚弄的感覺(jué)，心中會(huì)老大的不高興。不僅那位顧客會(huì)產(chǎn)生反感，還會(huì)把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至招來(lái)投訴和新聞媒體的介入。既然已經(jīng)舉辦了讓利酬賓的活動(dòng)，就要利用這次機(jī)會(huì)將顧客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要讓他們成為長(zhǎng)期的固定客戶。因特賣品或贈(zèng)品而來(lái)的客人愈多，我們交上的朋 友就越多，這樣就能爭(zhēng)取到越多明日的顧客。您如果能稍等片刻，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒(méi)有好一點(diǎn)的。另外在酬賓活動(dòng)中要盡力避免使用諸如 便宜 ， *賣 等字眼，這些詞語(yǔ)容易讓顧客產(chǎn)生便宜沒(méi)好貨的聯(lián)想。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出 感謝惠顧，貨已售完 的通知單，以名勝破壞顧客的情緒。而是受 人之托專程來(lái)購(gòu)買。替人跑腿的顧客來(lái) 到店里一般會(huì)有如下同種表現(xiàn)： 例一：一個(gè)母親責(zé)怪孩子： 你這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買點(diǎn)東西怎么用了這么長(zhǎng)的時(shí)間？ 孩子委屈地說(shuō)： 媽媽，我說(shuō)了幾次買白加黑，但是 賣藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣給他們。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？ 店員回答說(shuō)： 哦，是李經(jīng)理的啊？請(qǐng)你稍候，我就去拿， 嗯，小劉啊 把李經(jīng)理的湯藥拿過(guò)來(lái)，有個(gè)打工仔在這里等呢！ 店員這一叫，店里的客人都反目光投向了這個(gè)顧 客，他不好意思低下了頭， 接過(guò)湯藥逃也似的走了。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主雙重人格。店方除了要慰勞跑腿的顧客 辛苦了 之外，還要通過(guò)跑腿的人對(duì)物主說(shuō)一聲 謝謝 。因?yàn)槊總€(gè)孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺負(fù)的。必要時(shí)要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。找回的零錢要仔細(xì)包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。不管對(duì)方身份如