【正文】 事的財(cái)物 ，不能私拿 、 挪用門(mén)店商品及贈(zèng)品 。 ? （ 7） 上班按時(shí)如實(shí)簽到 ， 不得代簽 、 補(bǔ)簽 。哼歌、吹口哨、化妝。 ? （ 4） 營(yíng)業(yè)人員不能在當(dāng)值時(shí)大聲喧嘩 、 追逐打鬧 ，不可說(shuō)粗言穢語(yǔ) 、 惡語(yǔ)中傷 、 諷刺嘲笑顧客或同事 。 ? （ 2）營(yíng)業(yè)人員在當(dāng)值時(shí)不能打哈欠、弓腰駝背、左右搖晃、倚靠貨架、走神發(fā)呆。 ? A、 儀容儀表 ? B、 營(yíng)業(yè)前 、 營(yíng)業(yè)中 、 營(yíng)業(yè)后作業(yè)要求 營(yíng)業(yè)員考核表 ? 一、儀容儀表： 穿著規(guī)范統(tǒng)一化 個(gè)人衛(wèi)生潔凈整齊無(wú)過(guò)多裝飾品 精神飽滿服務(wù)規(guī)范化 ? 二、談吐態(tài)度： 禮貌親切的服務(wù)用語(yǔ) 熱情大方親切的服務(wù)應(yīng)對(duì)之道 不串崗、聊天、做私事不違紀(jì)的工作態(tài)度 ? 三、工作素質(zhì)： 適應(yīng)性和學(xué)習(xí)能力 2 、守規(guī)情形，忠于本職工作程度與服從性 誠(chéng)實(shí)性 工作是否主動(dòng)積極 是否有團(tuán)隊(duì)精神 面對(duì)壓力是否有好的承受力 ? 四、業(yè)務(wù)能力： 熟知商品知識(shí) 商品陳列是否規(guī)范 設(shè)備使用熟練準(zhǔn)確度 收銀是否規(guī)范 ? 五、工作質(zhì)量 ： 收銀有無(wú)差錯(cuò) 理貨員是否有介紹商品 顧客是否滿意門(mén)店的服務(wù)，有無(wú)抱怨和投訴 門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生是否維持 有無(wú)違規(guī)操作設(shè)備 ? 六、工作紀(jì)律： 出勤情況 遲到、早退、礦工、事、病假現(xiàn)象 ? 六、其他： 交接班、交接工作是否妥當(dāng) 是否有防火防盜 冷靜有效處理突發(fā)事件 愛(ài)護(hù)公共物品 節(jié)約水電等能源 是否有可行性建議 員工行為十不準(zhǔn) ? （ 1） 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 。 ? 一 、 儀容儀表 ? 二 、 待客態(tài)度： A、 禮貌親切的服務(wù)用語(yǔ) ? B、 準(zhǔn)確的結(jié)算 C 、 積極禮貌應(yīng)對(duì)技巧 ? 營(yíng)業(yè)前 ? 營(yíng)業(yè)中 ? 營(yíng)業(yè)后 ? 裝袋作業(yè) ? 現(xiàn)金操作 ? 票據(jù)操作 收銀員作業(yè)要點(diǎn) 理貨員崗位要求 ? 理貨員是便利店中從事商品整理 、 清潔 、 補(bǔ)充 、 標(biāo)價(jià) 、 盤(pán)點(diǎn)等工作的人員 。 ? 收銀員的服務(wù)態(tài)度與便利店的生意好壞有直接的關(guān)系 。 ? 收銀臺(tái)作為門(mén)店服務(wù)的第一線 ， 收銀員服務(wù)的好壞關(guān)系到整個(gè)門(mén)店 （ 公司 ） 的服務(wù)水平 。 連鎖店鋪的店長(zhǎng)還要服從公司總部的集中統(tǒng)一指揮 ， 積極配合總部的各項(xiàng)營(yíng)銷策略的實(shí)施 。 ? 十六 、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 。 ? 十四 、 信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料的準(zhǔn)確保證 。 ? 十二 、 營(yíng)運(yùn)部管理制度及服務(wù)規(guī)范的完善與改進(jìn) 。 ? 十 、 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店鋪的跟蹤監(jiān)督 。 ? 八 、 配合培訓(xùn)處做好員工的培訓(xùn)工作 。 ? 五 、 各店鋪的日常營(yíng)業(yè)銷售管理 。 ? 三 、 員工的紀(jì)律及規(guī)章制度的管理 。第一期店長(zhǎng)培訓(xùn) 門(mén)店操作技能培訓(xùn) 營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé) ? 一 、 貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針 ， 制定門(mén)店各項(xiàng)工作指導(dǎo)書(shū) 。 ? 二 、 制定并實(shí)施各門(mén)店的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo) 。 ? 四 、 營(yíng)運(yùn)成本的控制管理 。 ? 六 、 員工服務(wù)規(guī)范完善及執(zhí)行與顧客服務(wù)的管理 ? 七 、 分析商品銷售情況 ， 并提出商品選項(xiàng) ， 商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化 及新商品引進(jìn)的建議 。 ? 九 、 協(xié)調(diào)解決門(mén)店的異常情況 。 ? 十一 、 店容 、 店貌 、 CI、 VI等的運(yùn)作維護(hù) 。 ? 十三 、 商品促銷及市場(chǎng)推廣的執(zhí)行 。 ? 十五 、 店鋪防火 、 防盜 、 防疫 、 防潮 、 防洪 、 防鼠等 。 店長(zhǎng)崗位職責(zé) ? 店長(zhǎng)是便利店店鋪的經(jīng)營(yíng)者 ， 是門(mén)店的靈魂人物 ， 無(wú)論連鎖店還是單體店 ， 門(mén)店店長(zhǎng)都必須將店鋪的各項(xiàng)資源有效地加以運(yùn)用 ， 完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 。其主要作用與職責(zé)如下： ? 一、教育管理 ? 二、商品管理 ? 三、銷售管理 ? 四、組織管理 ? 五、財(cái)務(wù)管理 ? 六、公共管理 ? 七、店鋪設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生管理 店長(zhǎng)業(yè)績(jī)考核表 ? 一 、商品管理：陳列、保質(zhì)期、斷貨次數(shù)、物卡的管理、直配商品的管理、數(shù)量保質(zhì)期控制 ? 二、人員管理：?jiǎn)T工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店員缺勤次數(shù)、違紀(jì)次數(shù) ? 三、店內(nèi)事物管理：交接班的筆記是否詳盡、店內(nèi)衛(wèi)生、促銷POP管理、周會(huì)次數(shù)、人員分工是否合理、 每日、周、月計(jì)劃執(zhí)行情況、營(yíng)業(yè)高峰期管理 ? 四、現(xiàn)金管理：現(xiàn)金的安全管理、存繳款次數(shù)、零錢的準(zhǔn)備 ? 五、票據(jù)管理：各類單據(jù)的安全有序存放、直配單的正確操作、退貨單的跟蹤、統(tǒng)配單的管理、水電單、發(fā)票的管理 ? 六、經(jīng)營(yíng)成本控制：易耗品、水電、設(shè)備維護(hù)、盤(pán)點(diǎn)、報(bào)損 ? 七、店內(nèi)服務(wù)：微笑服務(wù)、服務(wù)用語(yǔ)、顧客投訴處理 ? 八、經(jīng)營(yíng)分析：商圈調(diào)查、營(yíng)業(yè)促銷報(bào)告、銷售指標(biāo)完成情況 收銀員崗位要求 ? 收銀員具熟悉商品的貨區(qū) 、 商品基本價(jià)位 、 收銀業(yè)務(wù) 、 票據(jù)管理業(yè)務(wù) 、 收集和提供商品銷售信息 、 顧客信息 、 退貨處理以及收銀臺(tái)安全等職責(zé) 。 收銀員在其收銀作業(yè)的過(guò)程中 ，除了結(jié)算貨款外 ， 還要向顧客提供商品和服務(wù)信息 、 解答顧客的提問(wèn) 、 做好商品損耗的預(yù)防等 。 做好迅速 、 親切與正確的服務(wù)工作 ， 使顧客對(duì)本店留下良好的印象 ， 是收銀員的責(zé)任 。 門(mén)店理貨員職責(zé)是巡視賣場(chǎng) ， 耐心解答顧客的提問(wèn) ， 對(duì)所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù) ， 熟悉所負(fù)責(zé)商品范圍內(nèi)商品名稱 、 規(guī)格 、 用途和保質(zhì)期 ， 掌握商品標(biāo)價(jià)的知識(shí) 、 正確標(biāo)識(shí)價(jià)格 ，掌握商品的陳列原則和方法 、 技巧 ， 正確進(jìn)行商品陳列 ， 保證商品安全 。 當(dāng)顧客有意見(jiàn)和抱怨時(shí)要虛心聽(tīng)取 ， 微笑服務(wù) ， 不得頂撞謾罵顧客 。 ? （ 3） 工作時(shí)不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物等不雅行為。 ? 上班時(shí)間不允許接打私人電話、聊天、吃零食、看報(bào)紙。 ? （ 6） 不能因私人情緒影響工作 ， 當(dāng)值時(shí)不得流露憤怒 、 緊張 、 恐懼 、 不耐煩的情緒 。 當(dāng)值中不能離崗 、 串崗；未經(jīng)批準(zhǔn)不得會(huì)見(jiàn)親友 。 不得向顧客和供應(yīng)商索要小費(fèi)或任何財(cái)物 。 ? （ 10） 服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范熱情如： （ 歡迎光臨 、 請(qǐng) 、謝謝 、 對(duì)不起 、 請(qǐng)?jiān)?、 請(qǐng)稍等 、 讓您久等了 、歡迎下次光臨等 。個(gè)人在會(huì)議上言行更是能體現(xiàn)個(gè)人的素養(yǎng)。 ? 一、 會(huì)議紀(jì)律： ? 按會(huì)議通知準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并在簽到表上簽到。 ? 據(jù)會(huì)議內(nèi)容，圍繞會(huì)議主題，積極討論，主動(dòng)發(fā)言。 ? 二、 會(huì)議時(shí)間： ? 門(mén)店每月 15號(hào)、 28號(hào)下午 2:00統(tǒng)一到公司總部召開(kāi)店長(zhǎng)例會(huì)。（特殊情況臨時(shí)通知） ? 一、會(huì)議內(nèi)容： ? 店長(zhǎng)例會(huì)主要是討論門(mén)店的營(yíng)業(yè)情況，銷售額完成情況，損耗情況，設(shè)備運(yùn)作情況，工作過(guò)程中相關(guān)部門(mén)的協(xié)作配合，營(yíng)運(yùn)制度的討論，近期門(mén)店中發(fā)生的重大事件，交流工作經(jīng)驗(yàn)和心得，本周巡檢得分情況，傳達(dá)公司工作精神等。主要有：總結(jié)計(jì)劃、排班表、存款單、維修通知單、直配單、暢銷品建議引進(jìn)表、暢銷品斷貨反饋表、等。 ? 轉(zhuǎn)交門(mén)店的各種表格資料，處理門(mén)店反饋的問(wèn)題等。 ? 未盡事宜屆時(shí)補(bǔ)議 衛(wèi)生管理制度 ? 為了給顧客創(chuàng)造舒適明亮整潔的購(gòu)物環(huán)境 ， 體現(xiàn)當(dāng)家人 “ 家 ” 的溫馨 ， 展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象 ， 特?cái)M定本制度 ， 自公布之日起實(shí)行 。 ? 門(mén)店的日常衛(wèi)生工作必須責(zé)任到人，以保證門(mén)店整體衛(wèi)生的清潔、購(gòu)物環(huán)境的舒適。衛(wèi)生內(nèi)容包括：貨架、商品、所有設(shè)備、地面、門(mén)窗、戶外走道、衛(wèi)生間、儲(chǔ)物柜、休閑桌椅、書(shū)刊架物、天花板、儲(chǔ)藏室、收銀區(qū)、自助區(qū)等。 ? 天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng) 、 墻壁無(wú)過(guò)期 、 破舊廣告（ POP）