【正文】 司處理 。 ? （ 8） 不得盜竊公物 ， 竊取顧客和同事的財物 ，不能私拿 、 挪用門店商品及贈品 。 ? （ 7） 上班按時如實簽到 ， 不得代簽 、 補簽 。哼歌、吹口哨、化妝。 ? （ 4） 營業(yè)人員不能在當值時大聲喧嘩 、 追逐打鬧 ，不可說粗言穢語 、 惡語中傷 、 諷刺嘲笑顧客或同事 。 ? （ 2）營業(yè)人員在當值時不能打哈欠、弓腰駝背、左右搖晃、倚靠貨架、走神發(fā)呆。 ? A、 儀容儀表 ? B、 營業(yè)前 、 營業(yè)中 、 營業(yè)后作業(yè)要求 營業(yè)員考核表 ? 一、儀容儀表： 穿著規(guī)范統(tǒng)一化 個人衛(wèi)生潔凈整齊無過多裝飾品 精神飽滿服務(wù)規(guī)范化 ? 二、談吐態(tài)度： 禮貌親切的服務(wù)用語 熱情大方親切的服務(wù)應(yīng)對之道 不串崗、聊天、做私事不違紀的工作態(tài)度 ? 三、工作素質(zhì)： 適應(yīng)性和學習能力 2 、守規(guī)情形，忠于本職工作程度與服從性 誠實性 工作是否主動積極 是否有團隊精神 面對壓力是否有好的承受力 ? 四、業(yè)務(wù)能力： 熟知商品知識 商品陳列是否規(guī)范 設(shè)備使用熟練準確度 收銀是否規(guī)范 ? 五、工作質(zhì)量 ： 收銀有無差錯 理貨員是否有介紹商品 顧客是否滿意門店的服務(wù)，有無抱怨和投訴 門店環(huán)境衛(wèi)生是否維持 有無違規(guī)操作設(shè)備 ? 六、工作紀律： 出勤情況 遲到、早退、礦工、事、病假現(xiàn)象 ? 六、其他： 交接班、交接工作是否妥當 是否有防火防盜 冷靜有效處理突發(fā)事件 愛護公共物品 節(jié)約水電等能源 是否有可行性建議 員工行為十不準 ? （ 1） 顧客永遠是對的 。 ? 一 、 儀容儀表 ? 二 、 待客態(tài)度： A、 禮貌親切的服務(wù)用語 B、 準確的結(jié)算 C 、 積極禮貌應(yīng)對技巧 ? 營業(yè)前 ? 營業(yè)中 ? 營業(yè)后 ? 裝袋作業(yè) ? 現(xiàn)金操作 ? 票據(jù)操作 收銀員作業(yè)要點 理貨員崗位要求 ? 理貨員是便利店中從事商品整理 、 清潔 、 補充 、 標價 、 盤點等工作的人員 。 ? 收銀員的服務(wù)態(tài)度與便利店的生意好壞有直接的關(guān)系 。 ? 收銀臺作為門店服務(wù)的第一線 ， 收銀員服務(wù)的好壞關(guān)系到整個門店 （ 公司 ） 的服務(wù)水平 。 連鎖店鋪的店長還要服從公司總部的集中統(tǒng)一指揮 ， 積極配合總部的各項營銷策略的實施 。 ? 十六 、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 。 ? 十四 、 信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料的準確保證 。 ? 十二 、 營運部管理制度及服務(wù)規(guī)范的完善與改進 。 ? 十 、 對競爭店鋪的跟蹤監(jiān)督 。 ? 八 、 配合培訓(xùn)處做好員工的培訓(xùn)工作 。 ? 五 、 各店鋪的日常營業(yè)銷售管理 。 ? 三 、 員工的紀律及規(guī)章制度的管理 。第一期店長培訓(xùn) 門店操作技能培訓(xùn) 營運部工作職責 ? 一 、 貫徹公司的經(jīng)營方針 ， 制定門店各項工作指導(dǎo)書 。 ? 二 、 制定并實施各門店的各項營運指標 。 ? 四 、 營運成本的控制管理 。 ? 六 、 員工服務(wù)規(guī)范完善及執(zhí)行與顧客服務(wù)的管理 ? 七 、 分析商品銷售情況 ， 并提出商品選項 ， 商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化及新商品引進的建議 。 ? 九 、 協(xié)調(diào)解決門店的異常情況 。 ? 十一 、 店容 、 店貌 、 CI、 VI等的運作維護 。 ? 十三 、 商品促銷及市場推廣的執(zhí)行 。 ? 十五 、 店鋪防火 、 防盜 、 防疫 、 防潮 、 防洪 、 防鼠等 。 店長崗位職責 ? 店長是便利店店鋪的經(jīng)營者 ， 是門店的靈魂人物 ， 無論連鎖店還是單體店 ， 門店店長都必須將店鋪的各項資源有效地加以運用 ， 完成各項經(jīng)營指標 。其主要作用與職責如下： ? 一、教育管理 ? 二、商品管理 ? 三、銷售管理 ? 四、組織管理 ? 五、財務(wù)管理 ? 六、公共管理 ? 七、店鋪設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生管理 店長業(yè)績考核表 ? 一 、商品管理：陳列、保質(zhì)期、斷貨次數(shù)、物卡的管理、直配商品的管理、數(shù)量保質(zhì)期控制 ? 二、人員管理：員工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店員缺勤次數(shù)、違紀次數(shù) ? 三、店內(nèi)事物管理：交接班的筆記是否詳盡、店內(nèi)衛(wèi)生、促銷POP管理、周會次數(shù)、人員分工是否合理、 每日、周、月計劃執(zhí)行情況、營業(yè)高峰期管理 ? 四、現(xiàn)金管理：現(xiàn)金的安全管理、存繳款次數(shù)、零錢的準備 ? 五、票據(jù)管理：各類單據(jù)的安全有序存放、直配單的正確操作、退貨單的跟蹤、統(tǒng)配單的管理、水電單、發(fā)票的管理 ? 六、經(jīng)營成本控制：易耗品、水電、設(shè)備維護、盤點、報損 ? 七、店內(nèi)服務(wù)：微笑服務(wù)、服務(wù)用語、顧客投訴處理 ? 八、經(jīng)營分析：商圈調(diào)查、營業(yè)促銷報告、銷售指標完成情況 收銀員崗位要求 ? 收銀員具熟悉商品的貨區(qū) 、 商品基本價位 、 收銀業(yè)務(wù) 、 票據(jù)管理業(yè)務(wù) 、 收集和提供商品銷售信息 、 顧客信息 、 退貨處理以及收銀臺安全等職責 。 收銀員在其收銀作業(yè)的過程中 ，除了結(jié)算貨款外 ， 還要向顧客提供商品和服務(wù)信息 、 解答顧客的提問 、 做好商品損耗的預(yù)防等 。 做好迅速 、 親切與正確的服務(wù)工作 ， 使顧客對本店留下良好的印象 ， 是收銀員的責任 。 門店理貨員職責是巡視賣場 ， 耐心解答顧客的提問 ， 對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù) ， 熟悉所負責商品范圍內(nèi)商品名稱 、 規(guī)格 、 用途和保質(zhì)期 ， 掌握商品標價的知識 、 正確標識價格 ，掌握商品的陳列原則和方法 、 技巧 ， 正確進行商品陳列 ， 保證商品安全 。 當顧客有意見和抱怨時要虛心聽取 ， 微笑服務(wù) ， 不得頂撞謾罵顧客 。 ? （ 3） 工作時不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物等不雅行為。 ? （ 5） 上班時間不允許接打私人電話、聊天、吃零食、看報紙。 ? （ 6） 不能因私人情緒影響工作 ， 當值時不得流露憤怒 、 緊張 、 恐懼 、 不耐煩的情緒 。 當值中不能離崗 、 串崗；未經(jīng)批準不得會見親友 。 不得向顧客和供應(yīng)商索要小費或任何財物 。 ? （ 10） 服務(wù)用語要規(guī)范熱情如： （ 歡迎光臨 、 請 、謝謝 、 對不起 、 請原諒 、 請稍等 、 讓您久等了 、歡迎下次光臨等 。個人在會議上言行更是能體現(xiàn)個人的素養(yǎng)。 ? 一、會議紀律： ? 按會議通知準時參加會議，并在簽到表上簽到。 ? 據(jù)會議內(nèi)容，圍繞會議主題，積極討論，主動發(fā)言。 ? 二、 會議時間： ? 門店每月 15號、 28號下午 2:00統(tǒng)一到公司總部召開店長例會。（特殊情況臨時通知） ? 一、會議內(nèi)容： ? 店長例會主要是討論門店的營業(yè)情況，銷售額完成情況，損耗情況，設(shè)備運作情況，工作過程中相關(guān)部門的協(xié)作配合，營運制度的討論，近期門店中發(fā)生的重大事件，交流工作經(jīng)驗和心得，本周巡檢得分情況，傳達公司工作精神等。主要有：總結(jié)計劃、排班表、存款單、維修通知單、直配單、暢銷品建議引進表、暢銷品斷貨反饋表、等。 ? 轉(zhuǎn)交門店的各種表格資料，處理門店反饋的問題等。 ? 未盡事宜屆時補議 衛(wèi)生管理制度 ? 為了給顧客創(chuàng)造舒適明亮整潔的購物環(huán)境 ， 體現(xiàn)當家人 “ 家 ” 的溫馨 ， 展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象 ， 特擬定本制度 ， 自公布之日起實行 。 ? 門店的日常衛(wèi)生工作必須責任到人，以保證門店整體衛(wèi)生的清潔、購物環(huán)境的舒適。衛(wèi)生內(nèi)容包括：貨架、商品、所有設(shè)備、地面、門窗、戶外走道、衛(wèi)生間、儲物柜、休閑桌椅、書刊架物、天花板、儲藏室、收銀區(qū)、自助區(qū)等。 ? 天花板無蜘蛛網(wǎng) 、 墻壁無過期 、 破舊廣告（ POP） 等 。 ? 衛(wèi)生間干凈整潔 ， 地面無積水 ， 無異味 。 ? 儲藏室 、 儲物柜里物品分類擺放整齊 ， 無異味 ，無垃圾 。 ? 書刊架物整潔無積塵 ， POP對應(yīng)醒目 。 ? 戶外走道應(yīng)干凈無明顯垃圾 ， 無障礙物 。 冷柜 （ 臥式冰柜 、 保鮮柜 、 立式冰柜等 ） 不得有積水 、 厚霜 、 雜物 。 POS機的顯示器 、 鍵盤每日必須用干毛巾擦拭 ， 每月大掃除時用酒精擦拭 ， 不得用濕毛巾擦 POS機 。收銀臺前掛籃 、 小貨架和門口端架等必須每日清潔（ 包括商品 ） 。 自助食品區(qū)所有設(shè)備擺放安全 ， 食品陳列整齊 、 醒目 ， POP清潔準確且懸掛整齊 ? 1擦商品和擦貨架的毛巾必須分開。貨架的衛(wèi)生包括貨架板、掛卡、物卡、背網(wǎng)等。 ? 1 未盡事宜 ， 界時補議 。 （ 注：一級處理 5元 ） ? 崗位交接制度