【正文】 2023年 3月 23日星期四 7時 44分 42秒 07:44:4223 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 7時 44分 42秒 07:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :44:4207:44Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 7時 44分 42秒 07:44:4223 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :44:4207:44:42March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :44:4207:44Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 23日星期四 7時 44分 42秒 07:44:4223 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :44:4207:44:42March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :44:4207:44Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 以下是處理顧客投訴時應遵從的原則： ? *立即作出反應 ? *保持信心及積極的態(tài)度 ? *化解潛在的對抗場面 ? *對引起的不便表示抱歉 ? *不要推卸責任 ? *立即解決 ， 不能及時解決的要立即呈報上級領導 。 ? 最重要的是明白： ? *顧客對我們是很重要的 ， 我們要給他們留下深刻印象 。 ? *產品品質欠佳 ? *服務速度緩慢或欠禮貌 ? *食物內有異物 ? *服務態(tài)度欠佳 ? *營業(yè)員措詞錯誤 ? *商品價格錯誤 ? 要成功地處理投訴關鍵在于你的態(tài)度 ， 你必須明白 ，顧客希望你重視他感到不滿的事情 ， 如果你對此顯示出關注 ， 那么顧客就會心情舒緩一些 。 減少在外的走動 ， 注意人身安全 。 ? *緊閉好店堂的玻璃門 ， 如遇暴雨 ， 地勢較低的門店應把下層商品移高 ， 以免水淹 。 ? 四 、 臺風 ? *切斷所有設備的電源 。 ? *長時間停水 ， 則應進行蓄水 ， 并節(jié)約用水 。 ? 三 、 停水 ? *查明原因 ， 如屬于門店水管問題 ， 則應通知工程部及時修理 。 每一筆的累計金額 。 ? *采用手工記賬 ， 使用計算器及售貨清單收銀 ， 收銀時必須有二人在場 ， 售貨清單不許涂改 ， 否則應由二人簽名 。 ? *轉移或通知供應商處理冷藏 、 冷凍商品 。 ? *結束營業(yè)時 ， 必須再次全面檢查門店的設備狀態(tài) ，確保門店安全 。 （ 注意相關單據(jù)的登記以免出差錯 ） ? *關閉門店的玻璃門 ， 利用可能的光源靜態(tài)營業(yè) ， 或執(zhí)行店長（ 督導 ） 的具體安排 。 ? *在應急燈熄滅前疏散顧客 ， 并檢查門店各角落 。 ? 一 、 夜間停電 ? *查看電源開關確定是否為門店自身的問題 ? *關閉所有用電設備 （ 特別是 POS機 ） 。 危機處理 ? 在這里我們所分析的情況 ， 主要是門店中偶然發(fā)事件 ， 如停電 、停水 、 臺風等 。對于不合理的要求，可以拒絕。對于制度的執(zhí)行，是每個工作人員都必須遵守的職責。如要求退貨、換貨等情況。 更不能多嘴而把矛盾的矛頭引向自已 。 如果是非公司員工之間在門店發(fā)生的吵架 ， 現(xiàn)場的員工必須做好調解員的工作 ， 同時應禮貌地請吵架的人離開門店 ， 以免影響門店的正常營業(yè) ， “ 希望他們理解 “ 。對于吵架事件的發(fā)生 ， 如果有我方員工為當事人一方 ， 這是嚴禁發(fā)生的 。 同時 ，對于造成投訴的原因應進行深刻分析 ， 在以后的工作中吸取前車之鑒 。 在投訴事件處理完后 ， 必須由店長形成書面文字 。 原則上不能開具保證書 、 承諾書 。 同時 ， 盡可能避開顧客 ， 將事件的詳情進行匯報 。 “ 無論屬于哪方的責任 ， 凡是在公司發(fā)生的讓顧客不滿意的事件 ， 都必須誠懇地向顧客道歉 ， 向他表明我們的態(tài)度是真誠的 ， 我們非常希望給他最滿意的服務 ， 感謝他所提出的批評 ， 我們會在以后做得更好 。 ? 投訴事件的處理 對于門店發(fā)生的投訴事件 ， 一般分服務投訴 、 商品投訴 、 價格投訴 、 安全投訴等 。 如果門店發(fā)生被騙事件，同樣應由店長將事件的經過、原因、責任、建議、總結等形成文字報告于三天內上交公司。對于偏僻地段時間又較晚的生意，注意安全第一。對于來電要求送貨上門的生意，必須記下來電電話，記清楚送貨地址，并詢問是否有零錢，是否需要找零等。香煙銷售時必須在香煙上注明標記，同時，要集中注意力盯住顧客的動作。收銀員在收銀時，對每一張鈔票都必須認真檢查。對于常見的行騙手段應有熟練的防騙意識。營運部審核后上報，由公司進行處理?！?事故發(fā)生后，店長應詳盡地將事故的經過、損失的情況，以及造成事故發(fā)生的原因，責任進行分析總結。過后上報的損失原則上不予受理。然后，立即向店長、督導、主管反映。 ? 六 、 未盡事宜 ， 界時補議 。 然后再由營運部根據(jù)工作需要安排下店正式開始上崗工作 。 ? 5 、 對于不服從安排的新員工 ， 不適應工作要求的新員工 ， 店長必須找其溝通談話 ， 如果仍不適合者 ， 店長有權力和責任中斷帶訓 ， 并立即向營運部或人事部如實反饋情況 。 對于不正確的 、 違背原則的操作 （ 言行 ） 有責任和義務向店長或督導反應 。 ? 門店的每位員工都有責任和義務幫助新員工掌握工作 ， 不得傲慢或鄙視 。 ? 帶訓員必須如實及時向店長反饋新員工的帶訓進展情況 ， 各項工作技能的掌握情況 。 ? 三 、 帶訓要求： ? 新員工的帶訓期為一周 。 店長必須在一天內安排好新員工的帶訓工作 。 特擬定本制度 。 ? 1 未盡事項 ， 視情處理 。 （ 特殊緊急情況需請示獲準 ） 。 ? 1 門店任何資產物品都不得挪用 。 ? 1 對于需由門店支付的費用開支 ， 參照財務部的相當制度執(zhí)行 。 收銀員必須在收取的代幣券上作相應的標記 （ 店號 、 姓名 、 日期 、 班次 、 剪角等 ） ， 月底匯總抵現(xiàn)金交財務 。 ? 1 各種代幣券是指限在我公司按約定使用的票據(jù) ， 包括水票 、 購物券等 。對于有異的情況，咨詢財務主管，同時一定要雙方當場及時確定。如有因故發(fā)生意外，則應承擔相應損失。二十四小時營業(yè)的門店夜間營業(yè)時也應將大鈔、營業(yè)款投入保險柜。將次日的備用金嚴密隱藏。銀箱不得有100元大鈔，總計不得超過 300元。否則 ， 二級處理 。如有因故發(fā)生意外 ， 需承擔相應損失 。 店長必須嚴格審核 。 ? 門店營業(yè)款一定要日清日結 ， 不得坐支 （ 從當日營業(yè)款中支付費用或其他 ） 。違者，四級處理。財務根據(jù)門店提供的記賬單督促水站負責人收繳貨款。 ? 應收賬款：是指顧客在提取商品時沒有支付貨幣，而是簽名或記賬，貨款在月底時一次支付。 若門店無備用水票和贈券時應主動積極聯(lián)系水站站長或營運主管 。 ? 顧客在門店購買水票 ， 貨款不入 POS機 ， 但需及時交付水站站長換取同等值的票券 。 門店在收到顧客預付貨款時 ， 應開具收據(jù) （ 注明等額提貨憑證 ） 。 違者 ， 四級處理 。 退還顧客押金時 ， ? 回收押金收據(jù) 。 門店收取的押金應每班交接 。 押金應于門店收回出租 、 出借物品時如數(shù)退還顧客 。 違者 ， 二級處理 。 督導 （ 或主管 ） 在整理愛心款時 ， 應有當班人員在場并簽字 （ 具體格式：日期 、門店 、 大小寫金額 、 店員簽名 、 督導簽名 ） 。 ? 愛心款是顧客投入愛心箱里的貨幣 。 備用金的夜間保管 、 交接等和營業(yè)款一樣 。 ? 備用金是財務為了門店方便收銀找零而存放于門店的貨幣 。 營業(yè)外收入不須錄入電腦 ， 發(fā)生時如實記錄 （ 具體格式：日期 ，金額 ， 經辦人 ） 月底會議 （ 28號 ） 時匯總上交財務室或營運部主管 。 違者 ， 二級處理 。 其他業(yè)務收入必須有銷售明細記錄 。 違者 ， 四級處理 。 ? 營業(yè)款包括商品銷售收入 、 其他業(yè)務收入 、 營業(yè)外收入 。 ? 門店的財務管理主要包括錢的管理和賬務的管理 。因此 ， 在盤點前一定要檢查所有退貨單是否已確認并處理 。 ? 退貨單到店后要和門店底單認真核對 ， 并標記“ 已核對退單無誤 ” 字樣 ， 如有差異及時跟蹤 ， 直至退單準確為止