【正文】 二 .企業(yè)經(jīng)營文化 三 .展望未來 第一章 店長的角色 .素質(zhì)與職責(zé) 一 .店長所扮演的角色 二 .店長的素質(zhì)要求 三 .店長的職業(yè)定位 四 .店長職業(yè)形象 第二章 員工管理 一 .員工的招聘 二 .員工的培訓(xùn) 三 .績效考核 四 .員工的激勵(lì) 第三章 團(tuán)隊(duì)管理 一 .團(tuán)隊(duì)成功的條件 二 .員工內(nèi)部沖突化解方法 三 . 激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的方法 四 .主持會(huì)議的實(shí)用技巧 五 .早晚會(huì)的主持流程與內(nèi)容 第四章 顧客關(guān)系管理 一 .消費(fèi)者決策基本類型 二 .消費(fèi)者決策過程 三 .顧客常見的幾種購買動(dòng)機(jī) 四 .不同類型顧客的消費(fèi)心理 五 .顧客接待技巧 六 .顧客投訴處理技巧 附： VIP 顧客管理 作業(yè) ：顧客忠誠計(jì)劃 第五章 店鋪日常運(yùn)營管理 一 .運(yùn)營管理基礎(chǔ) 二 .營運(yùn)管理執(zhí)行規(guī)范 三 .收銀管理 四 .店鋪設(shè)施使用規(guī)范 五 .店鋪運(yùn)營管理表格 第六章 業(yè)績?cè)u(píng)估 與 制定計(jì)劃 一 .財(cái)務(wù)基礎(chǔ)分析 1. 毛利率的計(jì)算 2. 營業(yè)額達(dá)成率 3. 營業(yè)額增長率 4. 來客數(shù)與客單價(jià) 二 .銷售計(jì)劃的制作 店鋪業(yè)績 —— 月銷售指數(shù)分 析法 第七章 店面安全與防損管理 一 .開關(guān)店安全操作規(guī)范 二 .店鋪消防管理 三 .店鋪關(guān)鍵 要害 部位安全管理 四 .店鋪 停電應(yīng)急處理 五 .暴力騷亂應(yīng)急處理 六 .偷盜事件管理 培訓(xùn)前奏 一 .公司簡介 雙聯(lián)營運(yùn)中心是上海雙聯(lián)商業(yè)有限公司子公司。 旗下經(jīng)營 雙聯(lián)鞋業(yè)、雙 聯(lián)服飾、松江雙聯(lián)、雙聯(lián)靚鞋館、阿芙洛、松江阿芙洛流行飾 6個(gè) 時(shí)尚 生活大賣場 ，是專門從事年輕時(shí)尚服裝 \鞋業(yè) \飾品等零售行業(yè)為主的公司 ,營運(yùn)部 位于上海市南橋鎮(zhèn)中心 ,現(xiàn)有員工 300 多名。以誠為 本，以信立店，竭盡全力為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)； 我們還秉承“年輕時(shí)尚”的經(jīng)營定位，一直以提供“體貼入微的服務(wù)”、“溫 馨舒適的購物空間”為手段，為廣大消費(fèi)者提供一個(gè)購物休閑舒適園地。我們還以敏銳的流行觸角，不斷開發(fā)引進(jìn) 一流的商品，更通過每年的分階段、計(jì)劃性的改裝調(diào)整，使各類商品定位 更協(xié)調(diào)一致，拉緊了目標(biāo)顧客群體與商場之間的距離，深層次、全方位的 滿足目標(biāo) 的消費(fèi)需求。更努力開發(fā)合理的價(jià)格的和高品質(zhì)商品， 以不斷地調(diào)整經(jīng)營層面和場所、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目。 二 、 展望未來 我司在全體同仁的辛勤耕耘下取得了輝煌的成績，現(xiàn)正大步向前往新的高點(diǎn)再次沖刺，請(qǐng)看 零售企業(yè)生命周期圖 導(dǎo)入期 —— 銷量低，利潤率低下，企業(yè)處于虧損或持平狀態(tài) 成長期 —— 總銷量快速增長 ，分店數(shù)量正在增加，利潤率上升，正處于蒸蒸日上的狀態(tài) 成熟期 —— 銷量持續(xù)穩(wěn)定，分店數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模，享有知名度，處于穩(wěn)定狀態(tài) 衰退期 —— 隨著時(shí)代浪潮的推進(jìn)，更好的業(yè)態(tài)出現(xiàn)，又一個(gè)消費(fèi)新時(shí)代來臨 目前我司正處于“導(dǎo)入期與成長期的過渡階段”，蒸蒸日上的態(tài)勢即將來臨，關(guān)鍵時(shí)期更需要你我共同的努力，揮灑我們的智慧與汗水譜寫新的篇章 零售企業(yè)生命周期0102030405060導(dǎo)入期 成長期 成熟期 衰退期總銷量與分店數(shù)量 第一章 店長的角色與素質(zhì) 店長是店鋪的靈魂人物， 從名稱和職責(zé)來看 是店鋪名副其實(shí)的經(jīng)營者，在店鋪經(jīng)營運(yùn)作中發(fā)揮著至關(guān)重 要作用。而做一個(gè)優(yōu)秀的店長也絕非易事，他要具備 出色的職業(yè)素養(yǎng)與非凡的人格魅力 一 .店長所扮演的角色 店長首先是一個(gè)管理者。要懂得如何分配 .指導(dǎo) .監(jiān)督 .鼓勵(lì)店員做好店里的每一項(xiàng)工作 店長要想讓員工把事情做好，首先要教會(huì)他們?cè)撛鯓尤スぷ?，那么就要傳授員工相關(guān)的工作技巧與方法，如：公司文化 .傳授工作流程 .銷售技巧 .產(chǎn)品知識(shí) .規(guī)章制度等方面的培訓(xùn) 店 長是公司與消費(fèi)者對(duì)話的窗口，也是公司和員工溝通的橋梁，店長要在第一時(shí)間將企業(yè)文化 .活動(dòng)信息傳遞給店員，店員才能及時(shí)讓顧客了解； 還要用最快的速度把消費(fèi)者的需求和反應(yīng)反饋給公司，只有這條信息通道一直暢通，企業(yè)才會(huì)健康發(fā)展 店鋪在經(jīng)營過程中會(huì)有很多復(fù)雜的問題， 哪個(gè)細(xì)節(jié)處理不好都可能導(dǎo)致不良影響，特別是在人員問題上，店員遇到問題店長作為店鋪的最高管理者要以極高的熱情 ，請(qǐng)幫助兄妹一樣真心地幫助他們處理 .解決，為店員服務(wù)，起到傳 .幫 .帶的作用 一個(gè)店就像一個(gè)家，而你就像這個(gè)家的家長，作為家長的你要 操心好家里的所有問題： 人員 .貨品 .衛(wèi)生 .陳列，不能忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)，讓家庭不斷發(fā)展壯大 二 .店長的素質(zhì)要求 身體是工作的本錢，只有身體健康精力充沛的人才能更好的承受長期工作中的高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)及緊張的生活節(jié)奏所帶來的壓力 素質(zhì) 懂得包容； 每個(gè)人都有失敗和犯錯(cuò)的時(shí)候， 店長要包容下屬，容得下店員所犯的過錯(cuò)，真正的關(guān)心激勵(lì)店員，與下屬一起成長 三 .店長的職業(yè)定位 長職責(zé) ◆ 店鋪日常運(yùn)作 、收鋪，安全流程運(yùn)作； ，收、支兩條線； ，并確保 店內(nèi)貨品、設(shè)施及現(xiàn)金安全； ，每周營業(yè)狀況分析； ； 、每周至每月的工作計(jì)劃及日常文件處理； ◆ 貨品管理 ， 確保商品合理入庫 ； ，如天氣變化 ， 需要隨機(jī)調(diào)整； ，確保正確無誤； ，了解競爭對(duì)手狀況，分析對(duì)顧客的影響，積極反映及提出建議給 公 司有關(guān)人員 ； ◆ 人事管理 ， 分配店員人手，編 排 班表。 。 四 .店長的職業(yè)形象 ：潔 凈 .衛(wèi)生和自然，頭發(fā)要整潔，女性發(fā)長不易超過肩部， 超長的頭發(fā)可以束起來 ,盤起來 ,編起來 .牙齒潔白 ,口氣清新 ,最好不要吃韭菜 ,大蒜 ,臭豆腐之類的異味食品 .西褲 .西裝裙 .不宜穿著無袖 .露背裝 ,無論穿著哪一類衣裝都應(yīng)該扣好所有的紐扣 ,不要卷袖口和褲腳 ,無論男女員工都不要穿帶有鮮艷花紋的襪子 ,要學(xué)會(huì)控制自己的情緒 ,煩惱絕不體現(xiàn)在臉上 ,喜怒不行于色 ,忌諱假笑 .皮笑肉不笑 .冷笑 .怪笑 .媚笑 (特意討好別人的笑 ,帶有功利性 ),竊笑(偷偷地笑 ,帶有 幸災(zāi)樂禍的性質(zhì) )。 情緒誘導(dǎo)法 :設(shè)法尋求外界物的誘導(dǎo)與刺激 ,以引起情緒的愉悅和興奮 ,從而喚起微笑 含筷法 :選用一根光滑的圓柱形的筷子 ,橫放在嘴中 ,(不宜用一次性簡易木筷 ,以免劃破嘴唇 ),用呀輕輕咬住或銜住 ,以觀察微笑狀態(tài) 第二章 員工管理 一 .員工的招聘 在店鋪員工招聘管理中 ,店長起著至關(guān)重要的作用 ,店鋪能否找到優(yōu)秀的員工 ,取決于店長的識(shí)人慧眼與判斷力 ,但在招聘之前你必須了解店鋪需要設(shè)置哪些職位 ,這些職位的職能是什么 , ，這樣就能掌握應(yīng)聘崗位的基本要求，詳細(xì)內(nèi)容看（阿芙洛員工手冊(cè)店鋪版） ◇店內(nèi)招募，透過店面 POP， DM 傳單或直接游說店內(nèi)的顧客成為招聘對(duì)象，此方式招聘的對(duì)象以店面的基層人員為主 ◇員 工介紹，透過店鋪同仁介紹并配合介紹獎(jiǎng)金的提供，此方式所招聘的對(duì)象穩(wěn)定性較高 ◇校園招聘，選擇就業(yè)率高及配合度高的學(xué)校進(jìn)行校園招聘，可搭配店面參觀 .學(xué)校說明會(huì) .演講等形式，此方法可解決店鋪運(yùn)作所需的大量人員；還可以 與校方建立實(shí)習(xí)合作方式，畢業(yè)后轉(zhuǎn)為正式人力。 ◇語言判斷，聽?wèi)?yīng)聘者語音語速來判斷他的性格傾向，是外向開放性的還是內(nèi)向型的 ◇表情舉止判斷，觀察應(yīng)聘者面部表情的變化與他的舉止；如說話語速過快，面部充血是緊張與心虛的體現(xiàn)，反應(yīng)了心理 素質(zhì)；眼神從不與你對(duì)視是缺乏自信的體現(xiàn) ◇肢體語言判斷，人的肢體會(huì)向你傳達(dá)人們內(nèi)心種語言，而且從不說謊 當(dāng)你不喜歡某人的時(shí)候，感到和他在一起很乏味，或者很不舒服的時(shí)候，你往往會(huì)向后傾斜。 聳肩 當(dāng)人們聳肩的時(shí)候，這意味著他們沒有說實(shí)話，不坦率，或者覺得無所謂。 撒謊的雙手 一個(gè)不坦率的人手部的動(dòng)作通常缺少表現(xiàn)力。注意某人在說話的時(shí)候手握得有多緊：越緊就意味著越緊張。 誠實(shí)的雙手 與雙臂 反之，當(dāng)某人很誠實(shí)的時(shí)候，他的手掌 .手臂 通常是攤開的，手指是伸直的。這是一種接受他人的手勢，它意味著此人愿意結(jié)識(shí)你、并且歡迎你和你的意見。 自信的雙手 一個(gè)很自信的人經(jīng)常會(huì)有反映自信心的很多手部動(dòng)作。教師、政治家、律師，以及那些傳播信息的人常常會(huì)有這種手勢。 ★ 面試提問技巧 ◇提問要直截了當(dāng) ◇提出的問題要有啟發(fā)性，不要滿足于“是”或“否”的簡單回答，要提出需解釋或敘述的問題 ◇多問為什么 ◇沒有完全清楚前一問題時(shí) ,不要提第二個(gè)問題 ,有疑問要立即追問 ◇應(yīng)聘者回答不夠清楚 ,可總結(jié)你的理解 ,以求澄清 ,但不要表明你的判斷 ,不要說她沒說過的話 ★面試經(jīng)典 提問 ◇你為什么要找新工作 ,辭去原來工作的原因 ? ◇你對(duì)原來的工作有什么滿意和不滿意 ? ◇你欣賞原領(lǐng)導(dǎo)的哪些方面 ,又覺得他哪些地方做得不夠 ? ◇你的短期和長期目標(biāo)是什么 ?今后 3 至 5 年你的打算是什么 ? ◇你覺得你自己有什么過人的優(yōu)點(diǎn) ,與自身的短處 ,舉一些 例子 ? ◇在你之前的工作中你做的成功的一件事和最失敗的一件事是什么 ? ◇ 你為什么對(duì)本店這一職務(wù)感興趣 ?你為什么認(rèn)為你行 ? ◇你需要多長時(shí)間能為我店做出有意義的工作成績 ? (針對(duì)管理層問題 ) ◇ 你認(rèn)為好的管理者應(yīng)具備什么品格 ? ◇為什么你認(rèn)為自己有管理才能 ? ◇你欣賞哪一類的書 ?過去一年里你認(rèn)為那本書最好 ? ◇在大學(xué)里你最喜愛什么科目 ?不喜愛什么科目 ? ◇你打算如何在這里開始你的生涯 ? ◇你對(duì)你所領(lǐng)導(dǎo)的員工有何希望 ? （三） 面試時(shí)的細(xì)節(jié) ◇為了消除應(yīng)聘者防范的本能，面試官可適當(dāng)微笑，語言盡可能顯得柔和，不要塑造出一種咄咄逼人的氣勢 ◇要善于判斷問題的真?zhèn)?，如你已明確對(duì)方在明顯說謊或?qū)栴}不愿再陳訴，可提下一問題 ◇讓應(yīng)聘者在回答問題時(shí)有充分的思考時(shí)間 ◇要讓對(duì)方多說，你要善于傾聽，不要隨便打斷他的陳述，盡可能讓他說完 ◇不要暴露你的任何觀點(diǎn)與情緒，是你了解對(duì)方而不是讓對(duì)方來了解你 ◇忌記隨聲附和或喋喋不休 ◇珍惜彼此的時(shí)間，面試結(jié)束給應(yīng)試者提問的機(jī)會(huì) ◇在正式面 試 后都應(yīng)保持警覺，所有與應(yīng)聘者的接觸都帶有“評(píng)估”性質(zhì) (1) 審核材料 . 經(jīng)過初步面談并認(rèn)為基本合格后 ,還要進(jìn)一步對(duì)應(yīng)聘人員的有關(guān)材 料進(jìn)行審核與綜合分析 . (2) 面談 . 面談結(jié)束后應(yīng)立即將各種記錄匯集整理 ,結(jié)合背景資料 ,做出綜合判斷決定是否錄用 (3) 體檢 . 對(duì)于初步確定的錄用人員 ,還要進(jìn)行體檢 ,最好讓其提供健康證明 ,防止有傳染病的人員從事本店工作 ,更是店鋪義不容辭的責(zé)任 (4) 發(fā)放錄用通知書 . 為視鄭重與誠意 ,一份設(shè)計(jì)精美 ,獨(dú)具匠心的錄用通知書會(huì)給應(yīng)聘者留下 深刻的印象 二 .員工的培訓(xùn) 1. 培訓(xùn)方法 讓員工了解店鋪 .公司的發(fā)展目標(biāo) ,讓他們滿懷斗志的與店鋪公司一同前 進(jìn) 店長也可以在工作中找出每個(gè)人需要加以培訓(xùn)的部分 ,進(jìn)行邊工作邊培訓(xùn) 心態(tài)與信念 性格決定命運(yùn) ,智慧決定成敗 ,態(tài)度決定一切 !首先要讓員工具備良好的工作心態(tài) ,積極的人生心態(tài) 。 營業(yè)技能 店鋪日常經(jīng)營是有方法和技巧可循的 ,要想讓店員取得好業(yè)績 ,必須讓他先提高技能 服務(wù)技能 店鋪每天要面對(duì)各種各樣的顧客 ,為他們提供商品和服務(wù) ,為此 ,要培訓(xùn)店員讓他們精通顧客服務(wù)的各項(xiàng)技能 態(tài)度 . 考核員工的事業(yè)心與態(tài)度 ,包括他的出勤情況 ,工作的積極性等 能力 . 根據(jù)員工不同職務(wù)對(duì)其應(yīng)具的業(yè)務(wù)能力 .管理能力 .工作能力進(jìn)行分類評(píng)估 給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)均等，公平競爭的條件 增強(qiáng)民主性和透明性，避免薪酬分配的“暗箱操作” ◇ 準(zhǔn)則四：有效性；薪酬的設(shè)計(jì)是一種投資決策，要注意投入的效益 性，要關(guān)注工資支出在營業(yè)收入中的比重，保證人力增長與營業(yè)收入增長相適應(yīng) （ 2） 競爭激勵(lì)機(jī)制 人人都會(huì)追求向上，并有一種競爭取勝的榮譽(yù)感，競爭的工作環(huán)境給人以極大的激勵(lì) .刺激，在永無止境的拼搏奮斗過程中求得滿足的境界，實(shí)行多勞多得的分配制度，可以展開各種競賽活動(dòng)，如：銷售擂主，服務(wù)明星，微笑大師， 銷售大比武，操作技術(shù)比武等競賽 （ 3）領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)機(jī)制 員工工作積極性的高低 .店鋪凝聚力的大小從某種角度來說關(guān)鍵在于店長的管理才能與領(lǐng)導(dǎo)魅力，所以店長作為管理者要不斷提高自身修養(yǎng) .管理辦法與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) ◇ 充分的理解員工，增 強(qiáng)他的自尊意識(shí) 每個(gè)人都有自己的尊嚴(yán)和人格，需要得到社會(huì)的承認(rèn)和別人的尊重，店鋪員工這種欲望尤其強(qiáng)烈， 雖然顧客的自尊尤為重要但是員工的自尊同樣重要，因此店長平日要熱情的對(duì)待員工，心中要寬容員工的過錯(cuò)，正確的處理員工的過錯(cuò)，解決員工與顧客的摩擦