【正文】 （2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。A：內(nèi)部損耗由于人為因素而造成損耗，直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。B：營業(yè)店面的檢查：商品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當日營業(yè)目標開店后到中午A：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少B：營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、商品排列等）C：今天的營業(yè)高峰是什么時候？應該注意哪些事項？（賣場氛圍等）中午輪班午餐下午（1：00~6：00）A：對員工交接班的檢查B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報 C：各部門中午銷售達成的通知，鼓舞下午班員工士氣傍晚（7：00~9：00）A：確認營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示注意事項D：作好離店工作（保障店面晚間安全）五、店長的權限員工的管理A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B；服務的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。教育能力能及時發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)數(shù)據(jù)分析能力掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面業(yè)績的好壞目標達成能力指為達成目標。經(jīng)營和管理的指揮者一個店面是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔起指揮其他員工的責任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。一、店長的身份公司店面的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益的目標。凡三天內(nèi)沒回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報，又三天沒回音的，可直接向總經(jīng)理反映。告知各電器、設備開關及操作先后順序、要求；告知設備維護要求：塵網(wǎng)應定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時先去除落入的標價紙等，以免出水口堵塞等等。第十三章新進人員的現(xiàn)場培訓和幫帶１、２、３、宣教各崗位的服務、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求。１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉(zhuǎn)述顧客所看見的事實，向警方陳述。７、對于卻有把握的，且已結帳走出收銀區(qū)的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場合職責其偷竊，也不要強行推其進辦公室８、在到辦公室的途中或辦公室里，應注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。發(fā)現(xiàn)偷竊者，應盡快與收銀員取得聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳。看理貨員多于看商品。３、偷竊者大都具有以下“特征”：1）兩人或多人一同進店，一人主動與力貨員搭訕，而其他人則分散行動。３、調(diào)換和退款應做好記錄。十、商品的調(diào)換和退款：１、食品原則上不予調(diào)換和退款（商品質(zhì)量除外），其他商品可予以調(diào)換或退款。作好記錄、存檔。七、八、九、確認解決方案的權限歸屬，匯報有關領導，同意后迅速與顧客聯(lián)系、解決問題。３、用你自己的話重述顧客的問題，讓顧客你了解他，以增加共同語言?？蓡栆恍╅_放式的問題：“為什么”“什么時候”等，以求知道更多事實。五、對顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽顧客投訴訴求，了解顧客的期望值。第 9 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ２、超保質(zhì)、保存期，當場發(fā)現(xiàn)（包括未購但未離店）以一獎十（獎實物），離開門后發(fā)現(xiàn)，調(diào)一獎一。三、認真聽取顧客投訴，分清投訴三種類型：１、對商品質(zhì)量、物價、計量的投訴 ２、對服務的投訴３、對安全、環(huán)境的投訴四、認真核查事實，分析問題性質(zhì)屬性、重心所在，與總部有關處理政策、要求相對照，作到心中有譜。二、對顧客投訴的處理原則是：１、處理投訴不隔夜２、耐心傾聽，不要爭辯，將心比心，從顧客的角度看問題、說話。屬前者，提出申請，批準后，擇日重盤，后者，則應研究對策，努力改善經(jīng)營管理。四、對盤點商品進行計算，確認商品存量數(shù)額。注意，不要使復查、抽查形同虛設，不要使復查、抽查合而為一，以抽查代替復查。３、在分析盤點工作量的基礎上，確定各盤點責任區(qū)，落實到人 ４、讓個責任人明了盤點S型路徑，對貨架進行編號，將商品定位于已編號的貨加上（商品入架）二、盤 點 １、２、用手掌機按S型盤點法對編號貨架上的定位商品進行掃描盤點，并正確將掃描數(shù)據(jù)輸入電腦。營業(yè)結束后，應及時結算銷售總額，對收銀溢缺情況核實、登記，對差錯存根處理檢查確認，關閉有關設備，檢查安全防范措施，清潔賣場。加強成本管理，求成本費用與銷售額之比。進行同比、環(huán)比分析、及時分析銷售現(xiàn)狀。在銷售不旺，低峰時段內(nèi)，著力抓好商場基礎管理。１５、直送商品的欠條必須按照業(yè)務通知中規(guī)定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調(diào)組做紅沖。１０、退調(diào)時要事先正確填寫好退調(diào)單，注明退調(diào)原因、商品名稱、零價、規(guī)格、數(shù)量；計算要準確、要作到“一廠一單、不遺漏，單、物一一對應。８、及時做好壞包裝、接近保質(zhì)期商品的降價促銷工作，可退調(diào)商品應嚴格按退調(diào)通知作好退調(diào)準備。廠房促小人員進商場須憑“促銷人員登記表”，帶上健康證、工號牌、工作衣廠房促小銷人員需遵守超市作息時間和紀律，不得私拿、私分商場內(nèi)的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競爭對手的商品，不得隨意在商場門口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。２、３、４、５、６、第九章促銷和退調(diào)１、２、執(zhí)行總部有關促銷要求，按時做好促銷商品的進貨、陳列工作。滯銷商品被淘汰時，應先行考慮季節(jié)因素、陳列位置、陳列方式后再確定 門店確認淘汰的品種，應報業(yè)務部門備案，以備查品種時協(xié)調(diào)。對滯銷商品的確認：商品銷售額名列排行榜最后幾位的。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說明。6）貨架、商品上有灰7）有貨無卡、有卡無貨等。６、下列情況是不符合陳列要求的： 1）商品陳列貨架有空閑處2）同類而不同品種、規(guī)格的商品沒縱向陳列 3）最高層貨架的商品堆的太高4）商品正面及價格標簽沒面向顧客。４、在黃金貨價位置上，可配置貼有醒目提示的POP廣告商品，即有衣食大量陳列的品種。２、賣場后面的主通道兩側(cè)，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行性商品，將顧客引進來。門店應根據(jù)營銷實踐，不斷進行合理微調(diào)。９、點菜時，要注意把握好要貨數(shù)量單位。再要貨前應與理貨員通氣，擬出要貨品種、數(shù)量，應掌握五項基本重點，即適當?shù)纳唐?、適當?shù)臅r期、適當?shù)膮^(qū)域、適當?shù)膬r格、適當?shù)臄?shù)量，從大類到單項商品逐步確定。７、會同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉(zhuǎn)速度，把握好要貨節(jié)奏。３、下列六種商品，一定要保證供給： 1）20商品2）公司總經(jīng)銷商品3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）4）必備小商品（小商場不得少于90只，大商場不得少于110只）5）便民、利民商品（如干電池、郵票等）４、商場品種總控制：商場經(jīng)營面積在400—500平方米，總品種數(shù)不低于4300種； 商場經(jīng)營面積在300—400平方米，總品種數(shù)不低于3500種； 商場經(jīng)營面積在200—300平方米，總品種數(shù)不低于2800種； 商場經(jīng)營面積小于200平方米的，總品種數(shù)不低于2500種； 商場經(jīng)營面積在100平方米左右的，總品種數(shù)不低于2000種； 商場面積大于500平方米的，總部有多少品種，商場都要有。第六章商品的品種管理與要貨１、品種一定要多，規(guī)格一定要齊，質(zhì)量一定要好，是商品品種管理的目標 ２、把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業(yè)之上。十九、計量儀器在規(guī)定有效期內(nèi)正確使用。七、冰鮮水產(chǎn)品類質(zhì)量要求：１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅實、有彈性 ５、氣味：無異臭味八、冰鮮水產(chǎn)品新鮮度控制：１、必須活殺、冷藏銷售２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷售 ３、非病死水產(chǎn)品，當天可銷價銷售，隔天停止銷售４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷售2天九、蛋類品的質(zhì)量要求：１、蛋殼清潔完整、無裂縫、殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質(zhì)膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見到或略見齊陰影十、２、一般要求24小時內(nèi)銷售完。３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無酸味，有韌性，不發(fā)粘 ４、素雞：表面細膩，有彈性，不發(fā)粘，無酸味、無雜質(zhì)５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內(nèi)，一般當天產(chǎn)品當天銷售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷售五天五、冰鮮肉類質(zhì)量要求：１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復 ４、氣味：具有鮮肉正常氣味第 4 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091六、冰鮮肉類新鮮度控制１、用薄膜覆蓋冷藏銷售２、防止吹干水分，否則，即銷價處理，甚至停止銷售。嚴重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品未標明原產(chǎn)地、經(jīng)銷商名稱、地址及其它必須標貼防偽標志的進口商品二、蔬菜類質(zhì)量要求： １、２、３、葉菜類：應鮮嫩、無黃葉、無蟲蛀；果蔬類：表皮色澤光亮，外型完整，無異味，無腐爛。發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品 嚴重癟聽、癟罐的商品 包裝嚴重損壞的商品商標脫落、標識不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無商品。１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開，即應按照陳列七原則整理。６、冷凍（藏）柜等發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應立即清除干凈。三、商品的顯示，能刺激顧客購買欲望１、商品上無灰塵 ２、破損商品已做處理３、商品陳列數(shù)量排面要適度４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩(wěn)固安全６、暢銷商品如特賣品、優(yōu)惠價商品、有獎銷售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷售區(qū)域后場等四、下列事件一旦發(fā)生，必須在3—5分鐘之內(nèi)立即予以解決：１、肉類等生鮮食品顏色變化，應馬上撤下。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無章二、店鋪內(nèi)購物環(huán)境、氛圍適宜１、通道暢行無阻，地面干凈無垃圾、紙箱 ２、店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生３、購物籃整齊、適當?shù)姆胖糜谕ǖ廊肟谔?４、燈光明亮，墻壁無污損，無蛛網(wǎng) ５、地上無水漬、廁所無臭味、污物６、POP廣告、導購牌醒目、清楚、且無礙顧客通行。第 2 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091一、店鋪周圍要保持清潔、通暢、衛(wèi)生。６、幫助顧客比較商品四、下列服務質(zhì)量差，易遭投訴，應注意及時指出、糾正。４、提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價值，請顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。自言自語，抱怨工作的煩惱?；卮痤櫩蛦栴}含糊其辭，有氣無力。下列情況，應予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對顧客的詢問充耳不聞，不予理睬。留長發(fā)、蓄小胡子、留長指甲；藍眼圈、過分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。衣褲、鞋帶沒扣好，紐扣沒扣好，衣服有開線綻露。下列情況應予以糾正。3）加強調(diào)查研究，表揚的事，公開進行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說明清楚，要求限期改正。６、嚴于律己，講究工作方法：1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。4）欺上瞞下，報喜不報憂，濫用權利，賞親不賞疏。2）看人頭論是非，對鐘點工不能做到公平、公正。５、人是企業(yè)最寶貴的財富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。３、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購物環(huán)境佳、服務態(tài)度誠是我們品質(zhì)服務的追求目標。第二章 應牢記的管理理念１、在任何場合下，要急顧客所