【正文】 扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。９、到辦公室后，至少要確保有二個(gè)人應(yīng)對(duì)偷竊者，若對(duì)方是女性，則我方至少應(yīng)有一名女性參加應(yīng)付，在交談中，也只是詢問(wèn)或提示其能自覺(jué)拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報(bào)110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉(zhuǎn)述顧客所看見(jiàn)的事實(shí)，向警方陳述。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。第十三章新進(jìn)人員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和幫帶１、２、３、宣教各崗位的服務(wù)、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求。告知報(bào)警器位置，進(jìn)行報(bào)警演示；告知報(bào)警電話110和119等，以及滅火機(jī)的正確使用。告知各電器、設(shè)備開關(guān)及操作先后順序、要求；告知設(shè)備維護(hù)要求：塵網(wǎng)應(yīng)定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時(shí)先去除落入的標(biāo)價(jià)紙等，以免出水口堵塞等等。第十四章 正確、大膽使用好三天時(shí)限權(quán)本著“商場(chǎng)急顧客所急，總部急商場(chǎng)所急，全體員工急公司所急”的原則，商場(chǎng)遇有問(wèn)題和困難，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部室匯報(bào)，要求解決。凡三天內(nèi)沒(méi)回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報(bào)，又三天沒(méi)回音的，可直接向總經(jīng)理反映。第 11 頁(yè)共 11 頁(yè)第四篇：店長(zhǎng)手冊(cè)店長(zhǎng)工作手冊(cè)一、店長(zhǎng)的身份二、店長(zhǎng)應(yīng) 具備的能力三、店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)五、店長(zhǎng)的管理范圍人員的管理缺貨的管理?yè)p耗的管理收銀的管理報(bào)表的管理衛(wèi)生的管理促銷的管理培訓(xùn)的管理獎(jiǎng)懲的管理目標(biāo)的管理1情報(bào)的管理1對(duì)投訴的管理1突發(fā)事件的管理1降低成本的管理1安全的管理1和總部的聯(lián)系1店面設(shè)備的管理1保密管理六、店長(zhǎng)的自我檢查七、店長(zhǎng)的考核本手冊(cè)是幫助店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并能更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。一、店長(zhǎng)的身份公司店面的代表人從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益的目標(biāo)。營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，40%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)和管理的指揮者一個(gè)店面是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)起指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力指導(dǎo)能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。教育能力能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)數(shù)據(jù)分析能力掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面業(yè)績(jī)的好壞目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力良好的判斷力面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決業(yè)務(wù)知識(shí)能力對(duì)于店面所經(jīng)營(yíng)商品屬性的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能經(jīng)營(yíng)能力指店面經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能管理人員和時(shí)間的能力改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)1語(yǔ)言表達(dá)能力1組織協(xié)調(diào)能力1培訓(xùn)能力三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）推卸責(zé)任，逃避責(zé)任私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡有功勞時(shí)，獨(dú)自享受不擅長(zhǎng)運(yùn)用員工的長(zhǎng)處，只看到員工的短處不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)的講不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時(shí)）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：商品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)開店后到中午A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營(yíng)業(yè)額要做多少B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、商品排列等）C：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？（賣場(chǎng)氛圍等）中午輪班午餐下午（1：00~6：00）A：對(duì)員工交接班的檢查B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào) C：各部門中午銷售達(dá)成的通知，鼓舞下午班員工士氣傍晚（7：00~9：00）A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示注意事項(xiàng)D：作好離店工作（保障店面晚間安全）五、店長(zhǎng)的權(quán)限員工的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作缺貨的管理缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況，合理訂貨避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡?lián)p耗的管理?yè)p耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，例如：在面包、面點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗由于人為因素而造成損耗，直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開門店*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)*店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入*員工給顧客找零時(shí)，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤*帳目檢查錯(cuò)誤*店門沒(méi)鎖好*物品有效期已過(guò)B：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過(guò)的痕跡*出貨單模糊不清*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決方案訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額訂貨前，要嚴(yán)格檢查庫(kù)存量和銷售量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況核對(duì)送貨的出貨單問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和收貨人的名字暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*臨期或保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨*臟爛、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到收貨部，不能私自處理*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄*對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄*臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄*促銷商品沒(méi)有記錄*店內(nèi)自用的各類易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題第五篇：店長(zhǎng)手冊(cè)《店長(zhǎng)手冊(cè)》店長(zhǎng)的工作職責(zé)藥房管理1了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。2遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。3負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。4負(fù)責(zé)動(dòng)太盤點(diǎn)、及監(jiān)督本店賬目管理、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。5負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。6協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問(wèn)題。7協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。8定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。9了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。10激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。店長(zhǎng)的工作重點(diǎn):作為一個(gè)店長(zhǎng),她不能定位為促銷員或領(lǐng)班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化、體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù), 士為知己者死 作為一個(gè)有責(zé)任心的店長(zhǎng)，對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。店面營(yíng)運(yùn)通常分為三個(gè)時(shí)段。營(yíng)業(yè)前：1開啟電器及照明設(shè)備。2帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。3召開晨會(huì)：① 公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)。② 前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。③ 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。4點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。5核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。營(yíng)業(yè)中：1檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。2專賣店的店長(zhǎng)需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。3控制賣場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備（專賣店）4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用。5維護(hù)賣場(chǎng)、庫(kù)房、試衣間的環(huán)境整潔。6即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。8及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題。9收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析。10整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。營(yíng)業(yè)后：1核對(duì)帳物，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。2營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存。留好備用金。3檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。4專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。人事方面1有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選2有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。3有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。4有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)。5有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。6有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。貨品方面1有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議。2有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品。3對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。