【正文】 扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。９、到辦公室后，至少要確保有二個人應(yīng)對偷竊者，若對方是女性，則我方至少應(yīng)有一名女性參加應(yīng)付，在交談中，也只是詢問或提示其能自覺拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉(zhuǎn)述顧客所看見的事實，向警方陳述。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。第十三章新進人員的現(xiàn)場培訓(xùn)和幫帶１、２、３、宣教各崗位的服務(wù)、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求。告知報警器位置，進行報警演示；告知報警電話110和119等，以及滅火機的正確使用。告知各電器、設(shè)備開關(guān)及操作先后順序、要求；告知設(shè)備維護要求：塵網(wǎng)應(yīng)定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時先去除落入的標(biāo)價紙等，以免出水口堵塞等等。第十四章 正確、大膽使用好三天時限權(quán)本著“商場急顧客所急，總部急商場所急，全體員工急公司所急”的原則，商場遇有問題和困難，應(yīng)及時向有關(guān)部室匯報，要求解決。凡三天內(nèi)沒回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報，又三天沒回音的，可直接向總經(jīng)理反映。第 11 頁共 11 頁第四篇：店長手冊店長工作手冊一、店長的身份二、店長應(yīng) 具備的能力三、店長不能具備的品質(zhì)四、店長一天的活動五、店長的管理范圍人員的管理缺貨的管理損耗的管理收銀的管理報表的管理衛(wèi)生的管理促銷的管理培訓(xùn)的管理獎懲的管理目標(biāo)的管理1情報的管理1對投訴的管理1突發(fā)事件的管理1降低成本的管理1安全的管理1和總部的聯(lián)系1店面設(shè)備的管理1保密管理六、店長的自我檢查七、店長的考核本手冊是幫助店長，理解自己的職責(zé)范圍，并能更好的完成店長的工作任務(wù)。一、店長的身份公司店面的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益的目標(biāo)。營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者你所管理的店面，盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，40%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。經(jīng)營和管理的指揮者一個店面是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)起指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)具備的能力指導(dǎo)能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。教育能力能及時發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)數(shù)據(jù)分析能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面業(yè)績的好壞目標(biāo)達成能力指為達成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決業(yè)務(wù)知識能力對于店面所經(jīng)營商品屬性的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能經(jīng)營能力指店面經(jīng)營所必備的管理技能管理人員和時間的能力改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長1語言表達能力1組織協(xié)調(diào)能力1培訓(xùn)能力三、店長不能有的品質(zhì)越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）推卸責(zé)任，逃避責(zé)任私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡有功勞時，獨自享受不擅長運用員工的長處，只看到員工的短處不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：商品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)開店后到中午A：今日工作重點的確認(rèn) 今日營業(yè)額要做多少B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、商品排列等）C：今天的營業(yè)高峰是什么時候？應(yīng)該注意哪些事項？（賣場氛圍等）中午輪班午餐下午（1：00~6：00）A：對員工交接班的檢查B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報 C：各部門中午銷售達成的通知，鼓舞下午班員工士氣傍晚（7：00~9：00）A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示注意事項D：作好離店工作（保障店面晚間安全）五、店長的權(quán)限員工的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進行辭退工作缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況，合理訂貨避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡?lián)p耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，例如：在面包、面點的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗由于人為因素而造成損耗，直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標(biāo)識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細(xì)點收*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架解決方案訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額訂貨前，要嚴(yán)格檢查庫存量和銷售量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況核對送貨的出貨單問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和收貨人的名字暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*臨期或保質(zhì)期已過的必須退貨*臟爛、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到收貨部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會（5）作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*店內(nèi)自用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題第五篇：店長手冊《店長手冊》店長的工作職責(zé)藥房管理1了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。2遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務(wù)。3負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對導(dǎo)購進行培訓(xùn)。4負(fù)責(zé)動太盤點、及監(jiān)督本店賬目管理、商品交接的準(zhǔn)確無誤。5負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。6協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。7協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。8定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。9了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。10激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。店長的工作重點:作為一個店長,她不能定位為促銷員或領(lǐng)班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化、體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù), 士為知己者死 作為一個有責(zé)任心的店長，對于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。店面營運通常分為三個時段。營業(yè)前：1開啟電器及照明設(shè)備。2帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。3召開晨會：① 公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達。② 前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。③ 培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。4點貨品，專賣店要清點備用金。5核對前日營業(yè)報表，傳送公司。營業(yè)中：1檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。2專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。3控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。5維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。6即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。8及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。9收集市場信息，做好銷售分析。10整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。營業(yè)后：1核對帳物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表。2營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。3檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。4專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。人事方面1有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選2有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利。3有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。4有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見。5有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。6有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。貨品方面1有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議。2有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。3對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。