【導讀】導游資格證所必修的一門課程。2．知識點目標：通過學習這門課，學生可以掌握海南省導游證考試的22個景點，并且提高自身的修養(yǎng)，用旅游接待人員應具備的禮儀去待人接物。了解旅游接待禮儀的內容，掌握正確的站姿、坐姿、遞送名片、握手等方面的禮儀。突發(fā)事故的處理。如何結合自身實際情況，正確處理旅游接待過程中出現(xiàn)的突發(fā)事故。超過5分鐘，并且能夠熟練講解。中的突發(fā)事件的應答和解決事宜。時成績、課堂表現(xiàn)、到課率、作業(yè)情況及期末考查綜合評定。70%，平時成績占30%。2．《模擬導游》，馬樹生,許萍編著，北京：旅游教育出版社，2020.服務質量提高、突發(fā)事件處理進行了詳細地闡述，是旅行社經營管理學生的專業(yè)核心課。協(xié)調、領導、交際等方面的基本技能。導游員的工作職責。致歡迎詞和歡送詞。

　　

【正文】 使學生能夠操作計調業(yè)務，并且能使學生樹立良好的工作態(tài)度，具備從事計調工作的素質，在此基礎上形成相應職業(yè)能力 。 二、 教學內容（任務、項目或情境等）及基本要求： 第一章 計調概述 一、主要內容： 計調部概述 計調部經理的職責的權限 計調人員的主要職責 二、要求： 掌握計調部業(yè)務內容 掌握計調業(yè)務流程 三、難點：計調業(yè)務的內容、計調業(yè)務的流程 四、教學時數(shù)： 2 學時 第二章 計調部工作的原理和內容 一、主要內容： 計調部的重要性 計調部的特點和作用 41 計調部工作的原理和內容 二、教學要求： 熟悉旅游產品的定價策略 掌握旅游產品設計的原則和內容 三、難點：旅游產品設計原則和內容、旅游產品的定 價策略、旅行社產品生命周期 四、教學時數(shù)： 4 學時 第三章 計調部產品設計和行程制定 一、 主要內容： 旅游產品的特征、類型與形態(tài) 產品設計的含義、原則、流程 行程制定的內容、流程與原則 二、教學 要求： 了解產品設計流程、原理及應遵循的原則 學會設計受市場歡迎的旅行社產品 三、 難點：旅行社產品設計 四、 教學時數(shù)： 4 學時 第四章 計調工作的計價和報價 一、 主要內容： 旅行社產品定價目標、策略和程序 計調部的內部計價和對外報價 二、教學 要求： 了解旅行社產品及其價格，以及制定價格的基 本策略 學會對旅游產品進行成本和利潤核算 三、 難點：旅游產品進行成本和利潤核算 四、 教學時數(shù)： 4 學時 第五章 計調部的發(fā)團管理 一、 主要內容： 計調部發(fā)團管理概述 42 接團旅行社的選擇 旅行社發(fā)團作業(yè)流程 發(fā)團過程中的監(jiān)督控制 二、教學 要求： 掌握接團社選擇的標準 掌握旅行社發(fā)團工作流程 三、 難點：旅行社發(fā)團工作流程 四、 教學時數(shù)： 4 學時 第六章 計調部的接團管理 一、 主要內容： 旅行社接團人員的管理 計調接團管理 二、教學 要求： 熟悉旅行社接團服務要求 掌握旅行社 接團工作流程 掌握接團業(yè)務的管理 三、 難點：旅行社接團工作流程 四、 教學時數(shù)： 4 學時 第七章 計調部業(yè)務流程 一、 主要內容： 接待計劃的內容 計調部業(yè)務流程 二、教學 要求： 了解完整的接待計劃包含的內容 掌握計調部工作流程 三、 難點：計調部工作流程 四、 教學時數(shù)： 6 學時 第八章 計調 部的管理 一、 主要內容： 計調管理 43 客戶的管理 計調部與其他部門和單位的協(xié)作關系 二、教學 要求： 解計調部的協(xié)作網絡 掌握保證供應與節(jié)約成本的關系 學會評估 與維持客戶的方法 三、 難點：計調部工作流程 四、 教學時數(shù) ： 4 學時 三、學時分配 序號 教學內容 教學時數(shù) 講課 練習 小計 1 計調 概述 2 課外 2 2 計調部工作的原理和內容 4 課外 4 3 計調部產品設計和行程制定 4 課外 4 4 計調工作的計價和報價 4 課外 4 5 計調部的發(fā)團管理 4 課外 4 6 計調部的 接團 管理 4 課外 4 7 計調部業(yè)務流程 6 課外 6 8 計調部 的管理 4 課外 4 總 計 32 32 第 二 部分 課程考核大綱 一、考核方式 本 課程理論教學考核采用五級計分制（優(yōu)、良、中、及格、不及格）；根據平時成績、課堂表現(xiàn)、到課率、作業(yè)情況及期末考查綜合評定。其中期末考查成績占 70%，平時成績占 30%。 44 二、考核內容 第一章 計調概述 （ 10 分 ） 計調部概述 （ 4 分 ） 計調部經理的職責的權限 （ 3 分 ） 計調人員的主要職責 （ 3 分 ） 第二章 計調部工作的原理和內容 （ 15 分 ） 計調部的重要性 （ 3 分 ） 計調部的特點和作用 （ 6 分 ） 計調部工作的原理和內容 （ 6 分 ） 第三章 計調部產品設計和行程制定 （ 15 分 ） 旅游產品的特征、類型與形 態(tài) （ 5 分 ） 產品設計的含義、原則、流程 （ 5 分 ） 行程制定的內容、流程與原則 （ 5 分 ） 第四章 計調工作的計價和報價 （ 15 分 ） 旅行社產品定價目標、策略和程序 （ 6 分 ） 計調部的內部計價和對外報價 （ 9 分 ） 第五章 計調部的發(fā)團管理 （ 10 分 ） 計調部發(fā)團管理概述 （ 2 分 ） 接團旅行社的選擇 （ 2 分 ） 旅行社發(fā)團作業(yè)流程 （ 4 分 ） 發(fā)團過程中的監(jiān)督控制 （ 2 分 ） 第六章 計調部的接團管理 （ 10 分 ） 旅行社接團人員的管理 （ 5 分 ） 計調接團管理 （ 5 分 ） 第七章 計調部業(yè)務流程 （ 15 分 ） 接待計劃的內容 （ 6 分 ） 計調部業(yè)務流程 （ 9 分 ） 第八章 計調 部的管理 （ 10 分 ） 計調管理 （ 4 分 ） 客戶的管理 （ 3 分 ） 45 計調部與其他部門和單位的協(xié)作關系 （ 3 分 ） 參考書目 沈小君、吳繁主編，職業(yè)資格培訓教材：旅行社計調，中國勞動社會保障出版社， 20209 月第一版 蔡海燕編，旅行社計調實務，復旦大學出版社， 2020 年 10 月 熊曉敏編，旅行社 OP 計調手冊，新華出版社， 2020 年 4 月 《 出境旅游領隊實務 》課程教學大綱 課程名稱：《 出境旅游領隊實務 》 課程編碼： 93020310 學 分 ： 3 學分 學 時： 48 學時（理論教學： 48 學時，實踐教學： 0 學時） 課程性質： 專業(yè)核心模塊課程 相關課程：《旅游 學 概論》、《 旅行社經營實務 》 、《模擬導游》、《導游實務》 等 適用專業(yè)：旅行社 經營管理專業(yè) 教材： 王健民 .出境旅游領隊實務 旅游教育 出版社， 2020 年 1 月第 四 版 第一部分 理論教學大綱 一、課程性質與目標 該課程包括領隊基礎理論、領隊工作程序、領隊職業(yè)修養(yǎng)這三個方面，介紹了國家對出境旅游領隊的有關政策規(guī)定、領隊出團前的工作準備、領隊的各項知識儲備等內容，重點介紹的是出境領隊人員必須 具備的基本知識。 通過對《出境旅游領隊實務》課程的學習，檢查學生對出境旅游領隊業(yè)務知識、相關法規(guī)知識的理解和掌握程度。 46 二、課程內容： 第一章 出境旅游領隊概述 掌握出境旅游領隊的概念。 了解我國出境旅游領隊發(fā)展簡史及出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀。 第二章 國家對出境旅游領隊的有關政策規(guī)定 熟悉中國公民出境旅游的相關法規(guī)。了解出境旅游領隊的從業(yè)資格。 掌握出境旅游領隊的素質要求。掌握《旅行社條例》中對領隊的規(guī)定。 了解領隊證的獲取和頒發(fā)的有關規(guī)定。 了解出境旅游領隊的培訓內容。 第三章 領隊在出境旅游整體環(huán) 節(jié)中的作用 掌握出境旅游領隊的業(yè)務及出境旅游領隊的職責。 熟悉領隊在出境旅游產品運作過程中所起的重要作用及在旅行社拓展業(yè)務中所起的重要作用。 掌握領隊在出境旅游過程中所起的重要作用。 第四章 領隊出團前的工作準備 掌握 OP 與領隊間工作聯(lián)系需注意的問題；掌握接收旅游團相關資料的內容；掌握聽取 OP 介紹旅游團的內容；掌握《出境旅游行程表》應列明的內容；了解《中國公民出國旅游團隊名單表》的有關規(guī)定；熟悉旅游行程接待計劃和有關旅游者的資料；掌握查驗證件、簽證和機票。掌握電子機票行程單以及另紙簽證的識別知識。 掌握行前說明會內容；熟悉領隊在說明會上應注意的問題。 第五章 領隊出團前的行裝準備 掌握領隊行裝組成的具體內容。 熟悉出境證件的相關知識，了解《出境旅游行程表》和輔件的相關知識，熟悉與帶團密切相關的必備物品。掌握中國公民護照，港澳往來通行證，大陸居民往來臺灣通行證的適用與區(qū)別。 熟悉領隊的衣著要求，有關小禮物和常用藥品的知識 第六章 中國出境與他國（地區(qū)）入境 掌握中國出境過程和領隊工作內容。 47 掌握對遲到者和未到者的處理方式，熟悉出中國海關的有關規(guī)定和出關時領隊的工作。 了解乘坐民航國際航班的相關 知識，熟悉登機前的安檢，了解出境邊檢的有關規(guī)定。 掌握飛行途中領隊的工作，熟悉入境卡和海關申報單。 掌握他國（地區(qū)）入境流程，了解衛(wèi)生檢疫，掌握辦理入境手續(xù)，熟悉行李損壞或丟失的處理，掌握入境海關檢查手續(xù)。 掌握各國海關進出境手續(xù)辦理的基本流程。 熟悉與接待方導游人員會合后領隊的工作。 第七章 領隊在境外帶團期間的主要工作 掌握領隊在境外帶團期間的主要工作內容。 了解與導游見面后應溝通的內容及行程中與導游及時溝通的內容。 掌握退稅流程。 熟悉在境外入住酒店和離開酒店時領隊的工作。 了解在境外飯店用餐時 、在境外購物時、在境外觀看文娛演出時、在境外游覽時領隊的主要工作和注意事項，了解在境外帶團時領隊的其它工作。 第八章 他國（地區(qū)）離境及中國入境 掌握外國（地區(qū)）離境流程。 熟悉境外乘機的手續(xù)，了解離境機場稅及離境手續(xù)和出外國（地區(qū)）海關的有關規(guī)定、出境物品限制。 熟悉購物退稅手續(xù)。 熟悉歸國入境過程、入境邊檢的相關知識及海關查驗，掌握海關查驗和衛(wèi)生檢疫；了解不準入境物品、限制入境物品及申報檢疫物品。 第九章 領隊帶隊歸來后的交接工作 熟悉領隊帶團歸來后的工作及應向 OP 移交的文字資料。 第十章 領隊的各項知識儲備 了解馬亞西亞、日本、比利時、法國、意大利、德國、西班牙、埃及、澳大利亞等目的地圖家的海關知識。熟悉目的地國家（地區(qū)）注意事項。 熟悉歐洲國家的相關知識：購物退稅、申報簽證。掌握申根簽證的定義以及涵蓋 48 范圍。 熟悉旅行社責任險和其它旅游險種的內容。 熟悉意外傷害急救原則，了解現(xiàn)場處理方法，熟悉急救時的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的現(xiàn)場處理方法，了解交通事故的現(xiàn)場處理方法，熟悉中暑、暈車等的現(xiàn)場處理方法。 掌握行程變更時的領隊工作要求，變更日程和路線的處理，熟悉證件、物品丟失的處理辦法， 了解旅游者傷、病或死亡的處理方法。 掌握護照、簽證、國際機票知識，熟悉《中國公民出境旅游突發(fā)事件應急預案》。 第十一章 領隊服務的準則與技巧 熟悉恪守時間和控制時間的方法和保證計劃行程免受干擾的方法。 了解對境外導游人員推薦的自費項目領隊的正確態(tài)度、對待游客提問的處理、如何照顧好游客的境外生活。 熟悉領隊的禮貌用語和文明表現(xiàn)作用。 了解領隊從善如流與見機行事的原則與方法。 第十二章 領隊與導游的工作關聯(lián) 了解領隊掌控旅游團隊的方式方法。 熟悉領隊如何處理好與境外導游人員的關系。 熟悉處理游客對導 游不滿時的方法和及時、正確處理矛盾和糾紛的方法。 掌握更換導游人員的條件及注意的問題。 第十三章 領隊與游客的關系處理 熟悉旅游者的權利和旅游者的義務。 熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》內容。 熟悉領隊和旅游者相處時應遵循的原則，了解領隊應做好對游客的諸項提醒，了解旅游過程中各階段游客的心理特征，掌握與游客發(fā)生矛盾時領隊應持的態(tài)度。 第十四章 領隊行為之忌 熟悉領隊的行為之忌及對領隊違規(guī)的處罰。 掌握新版旅行社條例對于領隊違規(guī)的處罰細則。 49 三、學時分配 序號 教學內容 教學時數(shù) 講 課 練習 小計 1 出境旅游領隊概述 2 課外 2 2 國家對出境旅游領隊的有關政策規(guī)定 2 課外 2 3 領隊在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用 2 課外 2 4 領隊出團前的工作準備 2 課外 2 5 領隊出團前的行裝準備 2 課外 2 6 中國出境與他國（地區(qū)）入境 4 課外 4 7 領隊在境外帶團期間的主要工作 6 課外 6 8 他國（地區(qū)）離境及中國入境 4 課外 4 9 領隊帶隊歸來后的交接工作 4 課外 4 10 領隊的各項知識儲備 6 課外 6 11 領隊服務的準則與技巧 4 課外 4 12 領隊與導游的工作關聯(lián) 4 課外 4 13 領隊與游客的關系處理 4 課外 4 14 領隊行為之忌 2 課外 2 總 計 48 48 第 二 部分 課程考核大綱 一、考核方式 本課程理論教學考核采用五級計分制（優(yōu)、良、中、及格、不及格）；根據平時成績、課堂表現(xiàn)、到課率、作業(yè)情況及期末考查