【導(dǎo)讀】XX保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心。XX計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司

　　

【正文】 oiceLink Agent Bridge DLL/Active X Control Programming API for integration of Agent Application with Third Party Software (Per Agent License) 座席端應(yīng)用 與第三方應(yīng)用軟件集成 DLL/ActiveX控制程序 API（坐席程序的應(yīng)用集成） 85 VLAPIADM VoiceLink Manager Bridge DLL/Active X Control Programming API for integration of Admin/Supervisor Application with Third Party Software (Per Admin/Supervisor License) 管理臺(tái)端應(yīng)用與第三方應(yīng)用軟件集成 DLL/ActiveX控制程序 API 0 VLAPB Agent Playback Package (Per Agent License) 座席語(yǔ)音回放軟件 0 Basic Hardware 基本硬件 VLPAT Telephone Patch Adapter for Voice Recording 電話錄音適配器 85 上述軟件與客戶服務(wù)中心的規(guī)模相關(guān)的核心數(shù)量主要為： 1. Genesys CTI 軟件支持的坐席數(shù)量為 85 個(gè)； 2. Genesys VTO 軟件支持的 IVR 語(yǔ)音端口為 40 個(gè)； 3. Voice Link Logger 錄音系 統(tǒng)支持的坐席錄音數(shù)量為 85 個(gè)； XX 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案 10 應(yīng)用軟件功能簡(jiǎn)述 應(yīng)用軟件主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 1. 坐席應(yīng)用軟件： 坐席應(yīng)用軟件主要為我公司基于 BEA Wablogic Platform平臺(tái)開(kāi)發(fā)的基于 Web 應(yīng)用架構(gòu)的坐席應(yīng)用，坐席應(yīng)用平臺(tái)主要采用了 Struts＋ Hibernate 的開(kāi)放技術(shù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)的坐席應(yīng)功能主要包括：保單查詢、報(bào)案、雙代、機(jī)構(gòu)管理、報(bào)表等功能。 2. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用： 主要體現(xiàn)在基于 Genesys VTO 交互語(yǔ)音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的 XX 保險(xiǎn)客戶服務(wù)流程，目前由于自動(dòng)業(yè)務(wù)占 XX 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的比例很小，因此自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用實(shí)現(xiàn) 的業(yè)務(wù)不是很復(fù)雜。 3. 報(bào)表應(yīng)用： 客戶服務(wù)中心報(bào)表應(yīng)用主要是指與業(yè)務(wù)和系統(tǒng)運(yùn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析工作，主要是基于現(xiàn)有的軟硬件平臺(tái)，由 XXXX 公司結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)源，進(jìn)行數(shù)據(jù)的獲取、計(jì)算和分析、展現(xiàn)的過(guò)程。 XX 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案 11 第 3章 方案設(shè)計(jì)的原則和目標(biāo) 設(shè)計(jì)遵循的原則 呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)電話、傳真服務(wù)、 VOIP 呼叫和 Inter 呼叫、手機(jī)短消息、尋呼、Email 等多種連接渠道相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。完成傳統(tǒng)客服業(yè)務(wù)、新興增值業(yè)務(wù)和 CRM 功能。實(shí)現(xiàn)完善的內(nèi)部管理功能，通過(guò) Workflow 工作流系統(tǒng)或與辦公 Notes 系統(tǒng)的連接，實(shí)現(xiàn)客服工單和業(yè)務(wù)在系統(tǒng)內(nèi)的自動(dòng)流轉(zhuǎn)。 本次客戶服務(wù)中心項(xiàng)目規(guī)模較大，一次性建設(shè)的成本投入也比較可觀，在項(xiàng)目的總體規(guī)劃時(shí)，應(yīng)遵循以下原則： 1） 開(kāi)放性 為適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)需實(shí)現(xiàn)底層的接入與業(yè)務(wù)的處理分離，并采用模塊化，在增加新業(yè)務(wù)時(shí)不需要更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對(duì)接。 2） 穩(wěn)定性 采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、 穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。系統(tǒng)的各個(gè)部分包括 CTI、 IVR、服務(wù)器等都要求采用冗余技術(shù)，使整個(gè)系統(tǒng)不存在單點(diǎn)故障。 3） 多渠道接入方式 包括電話 IVR 接入、遠(yuǎn)程終端接入、人工坐席接入等。而且客戶端本身的表現(xiàn)邏輯處理能力、事物處理能力、對(duì)實(shí)時(shí)性的要求、通訊處理能力也根據(jù)實(shí)際的系統(tǒng)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。 4） 可維護(hù)性 記錄完整的系統(tǒng)錯(cuò)誤日志，在系統(tǒng)處理異常時(shí)，都能夠根據(jù)已記錄的日志，快捷方便地定位出錯(cuò)誤地具體位置、原因，而不是查閱程序。在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方面系統(tǒng)的維護(hù)。 5） 可管理性 系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān) 測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，同時(shí)，有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展作出準(zhǔn)確評(píng)估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時(shí)擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員管理。 6） 安全性原則 客戶服務(wù)中心的服務(wù)涉及客戶的重要資料，因此安全性是本次系統(tǒng)建設(shè)的基本原則，我公司將采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。 XX 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案 12 7） 技術(shù)先進(jìn)性原則 客戶服務(wù)中心的建設(shè)實(shí)現(xiàn)技術(shù)上 必須具備前瞻性，我公司在本方案中將選擇國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)平臺(tái)，保證客戶服務(wù)中心基本平臺(tái)的技術(shù)先進(jìn)性；無(wú)論是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)的選擇還是應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，本方案均具有超前意識(shí)，并根據(jù)未來(lái)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)選擇和設(shè)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，從而保證了在一定時(shí)期內(nèi)整個(gè)系統(tǒng)技術(shù)的先進(jìn)性。 8） 可擴(kuò)展性原則 本方案中，對(duì)于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)的選擇設(shè)計(jì)，我們充分考慮了業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，系統(tǒng)采用平臺(tái)化的設(shè)計(jì)思想，使業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)展可以方便的實(shí)現(xiàn)；因此系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，能 夠滿足 3－ 5 年內(nèi)的規(guī)劃需要。能夠在另外，還考慮到以后客戶服務(wù)中心規(guī)模擴(kuò)展性問(wèn)題； 9） 可靠性原則 系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)上，開(kāi)用了分層設(shè)計(jì)、各個(gè)模塊獨(dú)立開(kāi)發(fā)，獨(dú)立驗(yàn)證，這樣保證了程序運(yùn)行的穩(wěn)定性的同時(shí)，分離應(yīng)用系統(tǒng)和硬件設(shè)備，對(duì)系統(tǒng)的各個(gè)產(chǎn)品部分獨(dú)立保證運(yùn)行可靠性，降低系統(tǒng)故障率。 10） 投資合理與保護(hù)原則 在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上采用技術(shù)引進(jìn)與自行開(kāi)發(fā)相結(jié)合的方式，在保證系統(tǒng)先進(jìn)性和可靠性的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)，充分利用銀行現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合銀行的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺(tái)，減少不必要的產(chǎn)品 和設(shè)備投資；同時(shí)在設(shè)備選型時(shí)考慮業(yè)務(wù)發(fā)展后的需求，保護(hù)現(xiàn)有設(shè)備的投資。 系統(tǒng)方案建設(shè)的目標(biāo) 基于以上的原則考慮，我方在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施中，將遵照最新呼叫中心建設(shè)的設(shè)計(jì)思路和多年積累的保險(xiǎn)呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)嚴(yán)密的項(xiàng)目管理和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，為新建的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供一個(gè)全面的解決方案。 在系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中，我們主要實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)： ? 開(kāi)放式產(chǎn)品技術(shù)結(jié)構(gòu) 為使 XX 保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不會(huì)因供應(yīng)商的專有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)而束縛于某一個(gè)供應(yīng)商，我方提供開(kāi)放式的解決方案。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)中，積極應(yīng)用開(kāi)放式產(chǎn)品技術(shù)結(jié)構(gòu)。 ? 選 用性能穩(wěn)定的硬件產(chǎn)品 為了滿足客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 7 24 小時(shí)的運(yùn)行要求，系統(tǒng)的硬件設(shè)備必須是能夠滿足苛刻環(huán)境要求的高性能產(chǎn)品，而通過(guò)系統(tǒng)的長(zhǎng)壽命和穩(wěn)定性一方面保護(hù)了了投資，另一方面也減少了系統(tǒng)的維護(hù)量。 ? 遵循全球業(yè)界的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 我們選用的客戶服務(wù)中心產(chǎn)品符合業(yè)界的眾多標(biāo)準(zhǔn)，如：采用 AVAYA 交換設(shè)備平臺(tái)或采XX 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案 13 用基于 標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音板卡產(chǎn)品等。 基于我們推薦的中心系統(tǒng)的解決方案，基于標(biāo)準(zhǔn)的 CTI 技術(shù)并結(jié)合自身的應(yīng)用業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力，來(lái)建設(shè)客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)中， CTI 設(shè)計(jì)遵循了兩個(gè)最主要的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)： PBX 交換 機(jī)和 CTI 服務(wù)器的通信標(biāo)準(zhǔn)（如： ASAI、 CSTA 等） 系統(tǒng)語(yǔ)音平臺(tái)部分遵循 CTI 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如： SCSA、 等） 遵循這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可以使本方案描述的客戶服務(wù)中心規(guī)范化和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化從而增強(qiáng)系統(tǒng)的開(kāi)放性和硬件產(chǎn)品的互通性。 ? 符合 國(guó)情 的客戶化工作 建設(shè)一個(gè)具有技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性的客戶服務(wù)中心中心，僅靠先進(jìn)的軟硬件技術(shù)是不夠的，還需要設(shè)計(jì)者能夠量體裁衣并具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。因而，客戶對(duì)系統(tǒng)集成公司的選擇是非常重要的。利用好系統(tǒng)集成技術(shù)不斷進(jìn)步、系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)不斷豐富、項(xiàng)目管理能力不斷提高的自身公司的力量，會(huì)帶給 自身很大的便利。 ? 方案的完整性、科學(xué)性、先進(jìn)性 我們所設(shè)計(jì)的呼叫中心方案是一套完整的 CALL CENTER 解決方案，整體架構(gòu)具備科學(xué)性、先進(jìn)性，采用金融行業(yè)主流的設(shè)備和技術(shù)，可以保證在二年內(nèi)技術(shù)處于領(lǐng)先。 ? 堅(jiān)持 相關(guān) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 保險(xiǎn)行業(yè)的呼叫中心有其特色和相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，我公司正是采用了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和慣例，如：本地人工座席支持、業(yè)務(wù)應(yīng)用 B/S 架構(gòu)、集中管理控制等，采納行業(yè)通行的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)處理辦法。 ? 實(shí)用性和可靠性： 客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)以滿足業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，采用穩(wěn)定可靠的成熟技術(shù)，保證系統(tǒng)長(zhǎng)期安全運(yùn)行。一方面要 強(qiáng)調(diào)整個(gè)系統(tǒng)高可靠性，確保在意外情況故障或重負(fù)載情況下系統(tǒng)的穩(wěn)定性，另一方面要保證在業(yè)務(wù)高峰期間的系統(tǒng)響應(yīng)能力。整個(gè)系統(tǒng)采用多機(jī)備份結(jié)構(gòu)（如交換機(jī)的雙 CTI Link、 CTI 與 CCS 服務(wù)器互為備份等）。 ? 先進(jìn)性和開(kāi)放性： 我們?cè)趯?shí)用的前提下，采用 AVAYA 的交換機(jī)系統(tǒng)與 IP 遠(yuǎn)程網(wǎng)關(guān)設(shè)備是國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，使系統(tǒng)具有較高的性價(jià)比。 ? 安全性和準(zhǔn)確性： 在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與集成中我們遵循有關(guān)信息安全標(biāo)準(zhǔn)，采用切實(shí)可行的安全保護(hù)和保密措施，以及計(jì)算機(jī)病毒的防范能力，確保數(shù)據(jù)安全。設(shè)計(jì)的系統(tǒng)可以準(zhǔn)確、快速 完成業(yè)務(wù)處理。 ? 可擴(kuò)充性、易維護(hù)性及易操作性： 我們充分考慮業(yè)務(wù)擴(kuò)展，有擴(kuò)充能力及接口。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)具有良好的擴(kuò)展性和升級(jí)能力，選用具有良好升級(jí)能力和擴(kuò)展性的設(shè)備。系統(tǒng)設(shè)計(jì)建設(shè)完成后，系統(tǒng)應(yīng)具有良好可操作性和易于運(yùn)行維護(hù)。 XX 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案 14 我們?cè)?CTI 技術(shù)領(lǐng)域不斷的探討和研究，并將呼叫中心成功地應(yīng)用于不同的行業(yè)，充分說(shuō)明了我們公司具備為客戶應(yīng)用提供直接支持的能力。實(shí)踐證明，我們提供的產(chǎn)品對(duì)于客戶、操作人員、監(jiān)控人員和管理部門來(lái)說(shuō)，既方便又實(shí)用，并真正符合中國(guó)的國(guó)情和我們的文化。 總而言之， 合理配置現(xiàn)有的呼叫中心軟硬件資源、 選擇合適的呼叫中心軟硬件產(chǎn)品，并結(jié)合實(shí)際確定系統(tǒng)的 呼叫中心 建設(shè)規(guī)模和建設(shè)模式，實(shí)現(xiàn)規(guī)范、創(chuàng)新、高效等要求。 XX 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案 15 第 4章 二期 客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè) 方案 由于 XX 保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，二期升級(jí)方案也很快就提到日程上來(lái)，二期的升級(jí)方案其實(shí)主要涉及兩個(gè)方面的內(nèi)容，一個(gè)是硬件設(shè)備的擴(kuò)容和升級(jí)；一個(gè)是系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的擴(kuò)容和功能升級(jí)。 XX 二期的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)基本為集中模式，系統(tǒng)的規(guī)模相關(guān)的要求如下： 根據(jù) XX 保險(xiǎn)公司實(shí)際情況， 95569 客服號(hào)碼已在全國(guó)除新疆外的 36 個(gè)分公司落地。我們要通過(guò)呼叫中心為客戶提供出險(xiǎn)報(bào)案，保單查詢和咨詢， 投訴檢舉，預(yù)約投保，客戶回訪，電話營(yíng)銷，俱樂(lè)部服務(wù)等功能。 目前的狀況是硬件設(shè)備沒(méi)有上線，詳見(jiàn)設(shè)備清單。全國(guó)共計(jì)開(kāi)通 152 條線路，共有接線員 198 人，使用由 XXXX 開(kāi)發(fā)的 CALL CENTRE 軟件系統(tǒng)。 呼叫中心二期準(zhǔn)備采取集中坐席為主，分部坐席為輔的方式，總中心設(shè)在北京，共計(jì) 249個(gè)坐席，全國(guó)各地 未來(lái)規(guī)劃 留有少量協(xié)調(diào)坐席 ，本次暫不考慮 。 相關(guān)硬件需求分析 通過(guò)與 XX 相關(guān)技術(shù)和業(yè)務(wù)部門的專家交流，我們對(duì)二期客戶服務(wù)中心的建設(shè)需求有了一定的了解，具體的需求如下： 1. 交換機(jī)硬件升級(jí)擴(kuò)容 將全國(guó)客戶服務(wù)中心的所有 坐席集中到北京中心，預(yù)計(jì)規(guī)模為 249 個(gè)左右。交換機(jī)系統(tǒng)需要升級(jí)到能夠支持最少 9 個(gè) E1 的接入（ 270 線）、按照現(xiàn)有的 IVR 設(shè)計(jì)方式和業(yè)務(wù)功能需求，建議支持最少 4 個(gè) E1 的 IVR 接口（ 120 線）。 中心坐席系統(tǒng)建議采用模擬分機(jī)方式，這樣可以盡量保證減少投資，另外，由于一期已經(jīng)購(gòu)買了 25 個(gè) G350 網(wǎng)關(guān)設(shè)備，建議 25 個(gè)地市還是配置 G350 網(wǎng)關(guān)作為 VOIP 接入使用，另外，利用一期已經(jīng)配置的網(wǎng)關(guān)模擬用戶模塊來(lái)作為坐席接口，這樣只有 11 家分公司沒(méi)有任何接入設(shè)備。 對(duì)于 11 家沒(méi)有接入設(shè)備的公司，我們建議采用電信直接轉(zhuǎn)接到北京 中心的方式實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，地市的調(diào)度坐席設(shè)置為 IP 坐席，這樣僅需要 11 個(gè) IP 坐席既可以滿足要求。 2. CTI 軟件升級(jí)擴(kuò)容 CTI 軟件與坐席的數(shù)量緊密相關(guān)，由于一期已經(jīng)采用了 Genesys CTI 系統(tǒng)，因此如果繼續(xù)采用 Genesys CTI 坐席中間件的話，可以在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)容，因此就需要坐席在原有的85 個(gè)基礎(chǔ)上增加了 164 個(gè)，因此 CTI 的 License 也需要增加 164 個(gè)，這樣整個(gè)坐席就達(dá)到了249 個(gè)。 XX 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案 16 3. IVR 系統(tǒng) 擴(kuò)容 坐席的增加需要 IVR 也同時(shí)增加，而且建議為全集中模式的 IVR 配置，按照一期的 85坐席對(duì) 40IVR 端口的配比關(guān)系來(lái)看，我們也基本遵循這樣的比例，同時(shí)考慮對(duì)于一些調(diào)度和俱樂(lè)部的坐席基本不需要