【導讀】獨立進行研究工作所取得的成果。據(jù)本人所知，論文中除已注明部分外不包。含他人已發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文研究工作做出貢獻的個人和集。體，均已在文中以明確方式注明。本聲明的法律結(jié)果將完全由本人承擔。碩士學位期間在導師指導下完成的碩士學位論文。濱理工大學所有，本論文的研究內(nèi)容不得以其它單位的名義發(fā)表。關(guān)部門提交論文和電子版本，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)哈爾濱理工。保密√，在年解密后適用授權(quán)書。等眾多利益相關(guān)者的整體有機組合。由于各利益相關(guān)者的出發(fā)點不同，存在。企業(yè)要為包括股東在內(nèi)的更多利益相關(guān)者服務(wù)，只有實現(xiàn)了各。所以，構(gòu)建一套基于利益相關(guān)者角度的績效評價系統(tǒng)，顯得十。分必要，也更加符合企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求。本文以企業(yè)價值最大化為總體目標，以利益相關(guān)者理論作為指導思想，同時，依據(jù)模糊綜合評價法對該指標體系進行了評價模型的設(shè)計，并。用結(jié)果，提出了提升企業(yè)績效的策略。

　　

【正文】 稱為是“一場管理的革命。” 平衡計分卡 績效評價模式于 1992 年在美國被提出，它將企業(yè)的績效評價劃 分成了財務(wù)、顧客、內(nèi)部管理、學習成長四個維度。企業(yè)可以通過對這四方面的評價，完成對企業(yè)戰(zhàn)略目標的制定。該模式實現(xiàn)了財務(wù)指標與非財務(wù)指標的融合，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理與外部環(huán)境的有效結(jié)合，使企業(yè)的績效評價發(fā)展成為了一個動態(tài)的綜合評價過程，并實現(xiàn)了企業(yè)的多方面平衡模式，對企業(yè)績效評價模式的發(fā)展具有重要的指導意義。 業(yè)績棱鏡 評價模式于 20xx 年被提出。它的基本原理是：通過業(yè)績?nèi)忡R的折射可以反映出企業(yè)各利益相關(guān)者不同的利益需求。企業(yè)可以借此對各利益相關(guān)者進行管理，并對最終的管理結(jié)果進行相應(yīng)的評價。同時三棱鏡的五個面哈爾濱理工大學管理學碩士學位論文 16 又 分 別代表著三個流程和兩項 利益相關(guān)者水平。該模型將較多的利益相關(guān)者納入到績效評價的范圍，并進行了較為全面的流程設(shè)計，使企業(yè)績效實現(xiàn)了多角度的管理與衡量。 [38]徐永娟 ． 基于灰色系統(tǒng)論的企業(yè)績效評價體系研究 []． 碩士論文 20xx 現(xiàn)行體系存在的問題 業(yè)績金字塔 模型雖然將企業(yè)的顧客層面納入到績效評價范圍，但未將企業(yè)的另外一個重要的內(nèi)部利益相關(guān)者 — 員工考慮到模型中，考慮不夠全面。另外，該模型雖然較為全面的包含了財務(wù)指標與非財務(wù)指標，但非財務(wù)指標只起到了補充解釋的作用。雖然可以突出模型逐級傳遞的特點，但并未形成具有 較強操作性的績效評價體系。 EVA 評價模式在利益相關(guān)者的關(guān)注范圍方面，只強調(diào)了股東利益的重要性，而忽視了對企業(yè)其他利益相關(guān)者的關(guān)注，導致了績效評價的范圍比較狹窄。同時， EVA 模式只注重企業(yè)有形資產(chǎn)和財務(wù)指標的評價，而忽略了企業(yè)的無形資產(chǎn)和非財務(wù)指標的評價，使評價結(jié)果缺乏全面性。另外，該指標只關(guān)注于結(jié)果的增加，而無法解釋結(jié)果產(chǎn)生的動因所在，對企業(yè)的長期發(fā)展不利。 平衡計分卡 模式將企業(yè)的績效評價 角度 考慮的比較全面。它既考慮了財務(wù)指標與非財務(wù)指標，又結(jié)合 了企業(yè)內(nèi)部與外部環(huán)境 ，但考慮到的利益相關(guān)者主體仍然不多，只有 股東、顧客和員工三個方面，忽視了政府、債權(quán)人等相關(guān)者的影響，評價主體仍不夠全面。 業(yè)績棱鏡 模型只列出了績效評價的基本框架，并未設(shè)計出具體的績效評價指標體系，企業(yè)無法進行具體的操作。另外，該模型將各利益相關(guān)者的貢獻和滿意度進行了量化，但在現(xiàn)實評價中將其全部量化是不實現(xiàn)的，所以這種模型缺乏實際的可實施性。 [38]徐永娟 ． 基于灰色系統(tǒng)論的企業(yè)績效評價體系研究 []． 碩士論文 20xx 基于利益相關(guān)者的企業(yè)績效評價體系的框架設(shè)計 指標體系構(gòu)建的目的 從宏觀角度來講，指標體系的 構(gòu)建目的是為企業(yè)的績效評價提供基礎(chǔ)依據(jù)，而 對企業(yè)進行業(yè)績評價則是為優(yōu)化企業(yè)的管理決策提供依據(jù)。只有建立了哈爾濱理工大學管理學碩士學位論文 17 科學合理的指標體系，依據(jù)指標體系進行了完整的績效評價，企業(yè)才能了解其現(xiàn)階段經(jīng)營活動的進展情況和變化趨勢，以及以后努力的方向。同時可以吸取成功的經(jīng)驗，并針對不足方面進行管理決策的優(yōu)化改進，逐步走向更加科學合理的管理模式。 而就本文來講， 要想對基于利益相關(guān)者角度的企業(yè)績效進行評價，就必須要構(gòu)建一套能夠體現(xiàn)利益相關(guān)者特色的績效評價指標體系。以往的績效評價模式，都或多或少的 忽略了部分的利益相關(guān)者，并未能實現(xiàn)相關(guān)者之間的全面均衡。所以，構(gòu)建本指標體系的目的 在于更加全面的評估企業(yè)各方利益相關(guān)者的績效，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供科學依據(jù)。 指標體系設(shè)計的 思路 企業(yè)績效評價體系最本質(zhì)的特征是，可以有效可靠的反映出企業(yè)的真實情況，并對企業(yè)作出客觀的評價。企業(yè)的績效評價模式應(yīng)注重實現(xiàn)長期目標與短期目標的相互平衡，而且是一種動態(tài)的平衡，并且同時應(yīng)該以操作的可行性作為出發(fā)點。所以，在分析了上述四種具有代表性的績效評價模式后，以上述四種模式作為參考依據(jù)，繼承已有模式的優(yōu)點，克服已有模式的不足，并將利益相關(guān)者理論深入其中，提出了基于利益相關(guān)者角度的績效評價的總體設(shè)計思路。 本文指 標體系的具體設(shè)計思路是：以實現(xiàn)企業(yè)價值最大化為基本戰(zhàn)略目標，以利益相關(guān)者理論作為指導思想，綜合了現(xiàn)有績效評價模式的優(yōu)點，并克服其不足，建立了宏觀角度和微觀角度相結(jié)合的五維利益相關(guān)者績效評價體系。分別從財務(wù)、顧客、內(nèi)部管理、外部效率、社會五個宏觀維度，和各利益相關(guān)者的微觀角度構(gòu)建了績效評價體系，并設(shè)計了相應(yīng)的績效評價指標。如圖31 所示： 哈爾濱理工大學管理學碩士學位論文 18 圖 31 基于利益相關(guān)者的績效評價模式 Figure 31 The performance evaluation model based on the stakeholder [38]徐永娟 ． 基于灰色系統(tǒng)論的企業(yè)績效評價體系研究 []． 碩士論文 20xx 指標體系 建立 的原則 指標是一種對數(shù)據(jù)和現(xiàn)象的抽象表達，它可以表現(xiàn)出事物內(nèi)部的本質(zhì)聯(lián)系與變化規(guī)律，且表達形式較為簡單。對于利益相關(guān)者的績效評價指標體系，不可能用少數(shù)幾個指標就評價出企業(yè)的總體績效，因而需要利用多指標組成一個有機的整體去進行評價，同時利益相關(guān)者績效指標又具有其自己的特色。所以，構(gòu)建利益相關(guān)者系統(tǒng)的評價指標體系時，應(yīng)遵循以下原則： 指標選取的 總體原則應(yīng)該建立在系統(tǒng)研究、充分理解的科學基礎(chǔ)之上。同時又必須考慮到理論上的全面性、準確性和科學性，即指標必須要具備一定的科學內(nèi)涵。具體來講，數(shù)據(jù)的選取以及指標權(quán)重系數(shù)的確定都要以公認正確的理論為依據(jù)。另外，也必須意識到資料的可操作性、代表性，盡量選取具有綜業(yè)績金字塔塔 EVA 模式 BSC 模式 業(yè)績棱鏡 基于利益相關(guān)者的 績效評價模式 財務(wù)維度 顧客維度 內(nèi)部管理維度 外部效率維度 社會維度 哈爾濱理工大學管理學碩士學位論文 19 合代表性的重點指標。 書（ 3） 利益相關(guān)者的企業(yè)的績效評價是一個復(fù)雜的多層次系統(tǒng)，它由不同的要素組成。因此，整體指標體系的設(shè)計應(yīng)該將其總體和內(nèi)部相互結(jié)合。既要有能夠反映總體狀態(tài)的指標，又要有能夠反映系統(tǒng)內(nèi)部各個子系統(tǒng)間動態(tài)發(fā)展變化的指標。同時，指標的選取還應(yīng)該具有層次性，高層次指標和低層次指標應(yīng)該綜合選取。 書（ 3） 簡潔原則常被作為指標設(shè)計的主要原則出現(xiàn)。設(shè)計出的指標應(yīng)當簡單易懂，但又可以全面的反映要說明的問題。在設(shè)計利益相關(guān)者的績效指標時，如果要將利益相關(guān)者的有關(guān)指標全部設(shè)計出來，必然會導致之后的評價程序過于復(fù)雜，且 不具備操作性。所以，在指標設(shè)計時應(yīng)盡量找出其本質(zhì)的屬性，進行簡潔且可操作的設(shè)計。 書（ 3） 由于利益相關(guān)者的績效指標較多，各指標之間又存在著很多方面的差別，所以在進行指標設(shè)計時，必須要認識到不同指標之間的均衡性和互補性。比如，非財務(wù)指標要對財務(wù)指標起到補充的作用，同時二者之間又要達到一種均衡；企業(yè)的長短期目標之間也要實現(xiàn)均衡作用。另外，對于利益相關(guān)者來說，考慮到相關(guān)者之間多方利益的均衡來設(shè)計指標，有助于增加指標的合理性。(40)+(99) 從宏觀角度來講，企業(yè)的一切活動都是建 立在社會環(huán)境之上的。企業(yè)的績效評價不單單是對企業(yè)個體的考核，同時還應(yīng)當包括對企業(yè)社會責任的考核。在環(huán)境日益惡化的背景下，對環(huán)境績效的考核應(yīng)當引起企業(yè)的高度重視。所以本文認為，在利益相關(guān)者的績效指標設(shè)計中，應(yīng)當加入社會維度這一層面，同時在社會維度中，不應(yīng)當只包括政府一方面，還應(yīng)當將企業(yè)的生態(tài)環(huán)境績效評價納入其中。 書（ 3） 基于利益相關(guān)者的企業(yè)績效評價指標體系 綜合了上述指標體系框架中包含的構(gòu)建目的、設(shè)計思路、設(shè)計原則等內(nèi)容，本文基于利益相關(guān)者的企業(yè)績效評價體系指標設(shè)計如下表 31 所示： 哈爾濱理工大學管理學碩士學位論文 20 表 31 基于利益 相關(guān)者的企業(yè)績效評價體系 Table 31 The enterprise performance evaluation system based on the stakeholder 總目標 一級指標 （ 宏觀角度 ） 一級指標 （ 微觀角度 ） 二級 指標 基于利益相關(guān)者的企業(yè)績效評價指標體系 財務(wù)維度 X1 （ 3） X11 流動比率 X12 凈資產(chǎn)收益率 X13 資本增長率 （ 2） X14 速動比率 X15 已獲利息倍數(shù) 顧客維度 X2 （ 2） X21 主營業(yè)務(wù)成 本率 X22 售后服務(wù)費用率 （ 3） X23 工資收入提高率 X24 員工幸福指數(shù) X25 培訓經(jīng)費投入水平 內(nèi)部管理維度 X3 （ 3） X31 代理收益率 X32 產(chǎn)品合格率 X33 新產(chǎn)品研發(fā)能力 外部效率維度 X4 （ 3） X41 應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)率 X42 訂貨履約完成率 X43 市場份額水平 社會維度 X5 （ 2） X51 納稅比率 X52 崗位 貢獻率 生態(tài)環(huán)境 （ 3） X53 能源消耗 比率 X54 環(huán)保投 入率 X55 材料回收率 財務(wù)維度指標 財務(wù)指標是典型的定量指標的表現(xiàn)形式，因其具有能夠直觀反映企業(yè)績效，并能與企業(yè)長期目標相結(jié)合的作用，所以其在企業(yè)的績效評價指標中一直占據(jù)了重要的位置。本文在進行指標設(shè)計時，也將其放在了首要的位置。從利益相關(guān)者角度講，財務(wù)指標主要體現(xiàn)了 股東 和 債權(quán)人 的利益。股東主要關(guān)心的是自己所投入到企業(yè)資金的收益、安全和成長性三個方面。其中， 資本增長率=（年末所有者權(quán)益 — 年初所有者權(quán)益） /年初所有者權(quán)益。而債券人主要關(guān)心的則是借給企業(yè)的資金企業(yè)是否可以按期償還，以及企業(yè)的長期發(fā) 展能力。 哈爾濱理工大學管理學碩士學位論文 21 顧客維度指標 本文所指的顧客是廣義的顧客，主要包括企業(yè)的內(nèi)部顧客 員工 和企業(yè)的外部顧客消費者兩個方面。隨著教育程度、富裕以及期望值等諸多社會因素的變化，員工所關(guān)注的問題不僅僅只包括薪酬一個單一方面，而是越來越多的開始關(guān)注于自己的權(quán)利和待遇的高低。具體指標如下： 工資收入提高率 =（ 本年員工 平均 工資 總 額 — 上 年員工 平均 工資 總 額 ） /上 年員工 平均 工資 總 額 100%。培訓經(jīng)費投入水平 =培訓經(jīng)費總額 /營業(yè)收入 100%。 消費者 是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，如果沒有消費者，企業(yè)就無法生存，讓消費者滿意是所有企業(yè)的中心目標。 隨著消費者運動逐漸進入了成熟時期，企業(yè)與作為重要利益相關(guān)者的消費者的互動關(guān)系變得越來越制度化。企業(yè)逐漸意識到當今的消費者比以往需求更加多樣化，服務(wù)要求更加人性化，并在未得到滿足之前可能會動用一些渠道去進行申訴。所以，企業(yè)必須對消費者增加更多的關(guān)注。其中， 售后服務(wù)費用率 =售后服務(wù)費用 總額 /營業(yè)收入 總額 100%。 內(nèi)部管理維度指標 企業(yè)的內(nèi)部管理主要包括經(jīng)營者的管理和產(chǎn)品創(chuàng)新的管理。隨著企業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的分化，企業(yè)的內(nèi)部管理工作主要由企業(yè)的 經(jīng)營者 來完成。經(jīng)營者 主要對企業(yè)的日常生產(chǎn)活動進行指導和監(jiān)督，使企業(yè) 的內(nèi)部流程順利進行實施，這直接決定了企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量和效率等情況。同時，經(jīng)營者還負責與消費者進行溝通，為企業(yè)產(chǎn)品提供銷路。所以，經(jīng)營者經(jīng)營業(yè)績的好壞直接關(guān)系到了企業(yè)績效的提升。而經(jīng)營者所關(guān)注的指標主要包括：代理收益率 =經(jīng)營者收入 /營業(yè)收入 100%。 產(chǎn)品合格率 =當期合格產(chǎn)品數(shù)量 /當期全部產(chǎn)品數(shù)量 。 企業(yè)要發(fā)展，就要進行不斷的創(chuàng)新和變革，這是企業(yè)成長的核心動力，是企業(yè)增強競爭力的有效途徑。企業(yè)的創(chuàng)新能力主要包括： 新產(chǎn)品研發(fā)能力 =當期新產(chǎn)品數(shù)量 /當期全部產(chǎn)品數(shù)量 。 外部效率維度指標 企業(yè)的外部效率主要表現(xiàn)在企 業(yè)是否能占據(jù)較大的市場份額，是否能擁有更多的消費者。而這些表現(xiàn)的重要前提是企業(yè)擁有一個供貨價格低廉，質(zhì)量有所保證，發(fā)貨及時的重要互利合作伙伴 —— 供應(yīng)商 。尤其是在經(jīng)濟全球化的背哈爾濱理工大學管理學碩士學位論文 22 景下，企業(yè)與供應(yīng)商以及其他商業(yè)伙伴能否形成良好的合作互利關(guān)系就更加重要了。企業(yè)應(yīng)當誠實守信，遵守商業(yè)道德，同時還應(yīng)當加強對供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽加強監(jiān)督。這部分的指標主要包括： 訂貨履約完成率 =實際訂貨完成數(shù)量 /當期全部訂貨合同數(shù)量 。市場份額水平 =當期某種產(chǎn)品銷售額 /當期該種產(chǎn)品市場銷售總額。 社會維度指標 企業(yè)社會責任的評價是企業(yè)績 效評價中的一項重要內(nèi)容。社會績效主要包括 政府 和 生態(tài)環(huán)境 兩個方面的利益相關(guān)者。政府在社會生活中多起的作用愈加明顯，對經(jīng)濟生活的干預(yù)程度也越來越深。企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須與政府建立一種有效的工作關(guān)系。具體指標為： 納稅比率 =當期納稅總額 /凈利潤。 崗位貢獻率 =職工工資總額 /凈利潤 。 近年來，隨著全球變暖、海洋環(huán)境、森林銳減等環(huán)境資源的不斷惡化，環(huán)境問題向人們敲響了警鐘。環(huán)境責任是社會責任的重要方面，企業(yè)的環(huán)境責任實質(zhì)上是一種可持續(xù)發(fā)展責任，也是一種未來責任。其中，能源消耗比率 =產(chǎn)品能源消耗量 /營業(yè)成本 100%。 環(huán)保投入率 =環(huán)保設(shè)備原值 /固定資產(chǎn)原值100%。 材料回收率 =可回收的廢舊材料總額 /廢舊材料總額 。 本章小結(jié) 本章首先對國內(nèi)