【正文】 進企業(yè)與消費者的有效溝通，在企業(yè)與消費者之間建立起相互了解、相互信任、相互依存的關(guān)系，并使企業(yè)及時、準確掌握消費者需求變化趨勢，為消費者提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù)，在消費者心目中建立起良好的企業(yè)形象。協(xié)調(diào)企業(yè)與消費者的關(guān)系首先需要企業(yè)牢固樹立消費者導(dǎo)向觀念。為協(xié)調(diào)好與消費者的關(guān)系，企業(yè)還需做好市場調(diào)查和市場預(yù)測，改進、完善企業(yè)服務(wù)體系(包括售前、售中、售后)，認真對待消費投訴、質(zhì)詢、批評和糾紛，積極與社會上的消費者組織進行合作，維系好與老顧客的關(guān)系。(2)企業(yè)與政府關(guān)系的協(xié)調(diào)。企業(yè)作為社會的一員，必須接受政府的統(tǒng)一監(jiān)督和管理。協(xié)調(diào)好企業(yè)與政府的關(guān)系，是企業(yè)對外關(guān)系的重要內(nèi)容，它有助于企業(yè)順利的發(fā)展和目標的實現(xiàn)。首先要加強企業(yè)與政府的信息溝通；熟悉政府機構(gòu)的內(nèi)部層次、部門職能和辦事程序；擴大企業(yè)在政府部門的影響和信譽；正確處理企業(yè)利益與國家利益的關(guān)系。(3)企業(yè)與新聞界關(guān)系的協(xié)調(diào)。企業(yè)可以借助新聞界，迅速擴大影響，塑造自己的良好形象，加強與政府、消費者等外界間的溝通。(4)企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系。任何組織都是在一定的社區(qū)中運作的，必然與社區(qū)及社區(qū)中的社會公眾發(fā)生種種聯(lián)系。這要求企業(yè)必須從多方努力，搞好與社區(qū)的關(guān)系，以取得社區(qū)的支持，使企業(yè)能夠順利地發(fā)展下去。(只要答出要點，就可以得分)五、案例分析(20分)案例一：(12分)問題1．本文主要體現(xiàn)了什么管理理論?是誰提出來的?(2分)2．這一管理理論的指導(dǎo)思想有哪些?(2分)3．這一管理理論主要有哪些內(nèi)容?(6分)4．你如何評價這一管理理論?(2分)1．科學(xué)管理理論，泰羅(2分)，2．這一管理理論的指導(dǎo)思想主要有：(2分)(1)科學(xué)管理的中心問題是提高勞動生產(chǎn)率；(2)實現(xiàn)最高工作效率的手段，是用科學(xué)的管理替代傳統(tǒng)的管理。3．這一管理理論主要有哪些內(nèi)容?(6分)(1)(1)制定科學(xué)的作業(yè)方法。(2)科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人；(3)實行有差別的計件工資制；(4)將計劃職能和執(zhí)行職能分開；(5)實行職能工長制；(6)在管理上實行例外原則。4．如何評價這一管理理論，主要考核學(xué)生綜合分析管理理論的能力，只要在答案中涉及正面(先進性等)、負面(剝削性等)兩個方面的評價和分析，即可酌情給分。(2分)案例二：(8分)問題(單項選擇，請將你認為正確選項的字母填人括號內(nèi)。每題2分，共8分)1．D2．B3．B4．B第五篇：電大?？乒ど坦芾怼镀髽I(yè)信息管理》試題及答案1中央廣播電視大學(xué)20112 012學(xué)第一學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚嚻髽I(yè)信息管理試題2012年1月一、單項選擇題（每小題2分，共20分）1．“收集信息、識別問題”屬于在決策過程中的哪個階段？()A．情報階段B．設(shè)計階段C．選擇階段D．實施階段2．主碼不允許為空，體現(xiàn)了關(guān)系模型中的哪種完整性約束？()A．實體完整性約束B．引用完整性約束c．參照完整性約束D．用戶定義完整性約束3．企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的發(fā)展過程中，以生產(chǎn)和庫存控制的集成方法來解決問題是哪一階段的特征？()A．基本MRPB．閉環(huán)MRPC．MRPⅡD．ERP4．能幫助使用者掌握事件因果間的關(guān)系，清楚地指出造成問題的原因和子原因，這種風(fēng)險識別方法是()。A．專家調(diào)查法B．魚骨圖法c．風(fēng)險分解結(jié)構(gòu)法D．核對表法5．在企業(yè)信息化開發(fā)隊伍中，負責(zé)與用戶溝通了解客戶需求，建立系統(tǒng)邏輯模型的是()。A．文檔管理員B．項目管理員C．系統(tǒng)設(shè)計員D．系統(tǒng)分析員6．在數(shù)據(jù)庫設(shè)計的各個階段，“把用戶的信息要求統(tǒng)一到一個整體邏輯機構(gòu)中”屬于以下哪個階段？()A．需求分析階段B．邏輯設(shè)計階段C．實現(xiàn)階段D．概念設(shè)計階段7．在結(jié)構(gòu)化設(shè)計中，好的模塊設(shè)計要滿足()。A．高耦合低內(nèi)聚B．高耦合高內(nèi)聚c．低耦合低內(nèi)聚D．低耦合高內(nèi)聚8．在數(shù)據(jù)庫設(shè)計中，表達概念模型最常用的工具是()。A．C/S系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖B．B/S系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖C．魚骨圖D．ER圖9．存在“費用高；維護困難；系統(tǒng)維護需要開發(fā)單位的長期支持”等缺陷的企業(yè)IT項目建設(shè)模式是()。A．自主開發(fā)方式B．委托開發(fā)方式C聯(lián)合開發(fā)方式D．購置軟件包10．下述人員中，()是信息系統(tǒng)項目的關(guān)鍵。A．系統(tǒng)設(shè)計員B．系統(tǒng)維護員C．程序員D．系統(tǒng)分析員二、多項選擇題（每小題2分，共20分）11．計算機網(wǎng)絡(luò)通常被分為局域網(wǎng)、城域網(wǎng)、廣域網(wǎng)。()。A．城域網(wǎng)覆蓋范圍最廣B．局域網(wǎng)具有較高的傳輸速率c．廣域網(wǎng)的傳輸速率較低D．城域網(wǎng)的覆蓋范圍介于廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)之間12．DSS的特點表現(xiàn)在()。A．代替高層決策者制定決策B．易于使用c．面向高層管理人員經(jīng)常面臨的結(jié)構(gòu)化程度不高、說明不夠充分的問題D．分析數(shù)據(jù)的能力不高13．在客戶關(guān)系生命周期中，()。A．考察期是客戶關(guān)系的孕育期B．形成期表明雙方建立了一定的相互信任和相互依賴關(guān)系C．穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期D．退化期是發(fā)生在穩(wěn)定期之后的一個時期()。A．信息系統(tǒng)對組織的作用是直接的B．信息系統(tǒng)對組織戰(zhàn)略的支持C信息系統(tǒng)對組織的變革提供支持D．信息系統(tǒng)可能成為組織的累贅15．ERP的核心管理思想主要體現(xiàn)在()。A．對整個供應(yīng)鏈資源管理的思想B．體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想C．體現(xiàn)事后控制的思想D．考慮能力約束16．客戶關(guān)系的退化期是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段，關(guān)系退化()。A．可能發(fā)生在考察期B．可能發(fā)生在形成期C．可能發(fā)生在穩(wěn)定期D．只發(fā)生在穩(wěn)定期之后，促進交流溝通的IT工具包括（A．群件B．協(xié)作系統(tǒng)C．事務(wù)處理系統(tǒng)D．商務(wù)智能18．下列選項中按網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)劃分的是()。A．廣域B．總線C．局域D．網(wǎng)形19．企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃方法的基本原則是()。A．確定信息系統(tǒng)的優(yōu)先順序，不考慮管理部門局部的主觀利益B．數(shù)據(jù)作為企業(yè)資源來管理C．信息系統(tǒng)必須支持企業(yè)的戰(zhàn)略目標D．信息系統(tǒng)應(yīng)該向整個企業(yè)提供一致的信息()。A．開放式系統(tǒng)B．電子商務(wù)C．語音處理D．分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)三、判斷題【每小題1分，共20分）21．企業(yè)信息管理的目的是通過對信息資源的開發(fā)和利用，創(chuàng)造更大的信息價值。()，這個利潤指的是制造商收益。()、理解問題和描述系統(tǒng)的過程。()。()，因此二者不必保持 一致性。()。()：應(yīng)用開發(fā)戰(zhàn)略和系統(tǒng)維護戰(zhàn)略。()、組織和構(gòu)造新系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計、信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、代碼設(shè)計。()、以商品交換為中心的各種活動的總稱。()，其中就包括反映資金流。()。()。()。()，它只是一種技術(shù)。()：因特網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。()。()37．瀑布模型在有些情況下允許返工。()。()‘。()。()四、簡答題（本類題共20分，每小題10分）41．什么是信息系統(tǒng)？其功能是什么？42．簡述原型法的優(yōu)缺點。五、論述題（20分）43．試述ERP系統(tǒng)的管理思想。試卷代號：2194中央廣播電視大學(xué)20112012學(xué)第一學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚嚻髽I(yè)信息管理試題答案及評分標準（供參考）2012年1月一、單項選擇題（每小題2分，共20分）1．A2．A3．C4．B5．D6．D7．D8．D9．B10．D二、多項選擇題（每小題2分，共20分）三、判斷題（每小題1分，共20分）21√22．23．√24．25．26．27．28．29．√30．31*32.√33’.34.35.36.37．38．39．40．√四、簡答題（本類題共20分，每小題10分）41．信息系統(tǒng)(Information Systems，IS)是由人員、數(shù)據(jù)、反映業(yè)務(wù)活動的軟件、網(wǎng)絡(luò)和計‘算機硬件5個構(gòu)件組成的一個集成系統(tǒng)，其目的是支持和提高企業(yè)的日常業(yè)務(wù)運行，以及滿足管理決策人員解決問題和制定決策的信息需求。任何信息系統(tǒng)都具備信息采集、信息存儲、信息加工、信息傳輸、信息提供五個方面的功 能，但不同的信息系統(tǒng)對這五個功能的要求是不同的，強調(diào)的重點也不同。42．原型法的優(yōu)點是：由于用戶更加積極地參與系統(tǒng)的開發(fā)，減少了開發(fā)時間，大大提高了系統(tǒng)開發(fā)效率。通過原型法使信息需求的定義工作更為直觀、簡單。通過一系列對原型的修改和完善，大大增加了用戶對設(shè)計的滿意程度，進而提高了信息系統(tǒng)的質(zhì)量。減少了系統(tǒng)開發(fā)費用。原型法的缺點是：分析和設(shè)計上的深度不夠，從而可能造成在未能很好地理解用戶需求的情況下就著手程序代碼的編寫。原型法中的第一個工作原型可能并不是一個最優(yōu)方案。通過原型法所開發(fā)的系統(tǒng)不具備靈活性，以適應(yīng)用戶需求的變化。工作原型不見得容易修改。五、論述題（20分）(Enterprise Resource Planning，ERP)是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)集中信息技術(shù)與先進的管理思想于一身，成為現(xiàn)代企業(yè)的運行模式，反映時代對企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會財富的要求，成為企業(yè)在信息時代生存、發(fā)展的基石。ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在以下三個方面：(1)體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源管理的思想現(xiàn)代企業(yè)競爭不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭，而是一個企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了對整個企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，適應(yīng)了企業(yè)在知識經(jīng)濟時代市場競爭的需要。(2)體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想ERP系統(tǒng)支持對混合型生產(chǎn)方式的管理，其管理思想表現(xiàn)在兩個方面：其一是“精益生產(chǎn)(Lean Production，LP)”的思想，它是由美國麻省理工學(xué)院(MIT)提出的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略體系。即企業(yè)按大批量生產(chǎn)方式組織生產(chǎn)時，把客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，企業(yè)同其銷售代理、客戶和供應(yīng)商的關(guān)系，已不再簡單地是業(yè)務(wù)往來關(guān)系，而是利益共享的合作伙伴關(guān)系，這種合作伙伴關(guān)系組成了一個企業(yè)的供應(yīng)鏈，這即是精益生產(chǎn)的核心思想。其二是“敏捷制造(Agile Manufacturing)”的思想。當市場發(fā)生變化，企業(yè)遇有特定的市場和產(chǎn)品需求時，企業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)的要求，這時，企業(yè)會組織一個由特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性供應(yīng)鏈，形成虛擬工廠，把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個組成部分，運用同步工程，組織生產(chǎn)，用最短的時間將新產(chǎn)品打入市場，時刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，這就是敏捷制造的核心思想。(3)體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想ERP系統(tǒng)中的計劃體系主要包括：主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務(wù)預(yù)算和人力資源計劃等，而且這些計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。另一方面，ERP系統(tǒng)通過定義事務(wù)處理相關(guān)的會計核算科目與核算方式，以便在事務(wù)處 理發(fā)生的同時自動生成會計核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)的一致性。從而實現(xiàn)了根據(jù)財務(wù)資金現(xiàn)狀，可以追溯資金的來龍去脈，并進一步追溯所發(fā)生的相關(guān)業(yè)務(wù)活動，改變了資金信息滯后于物料信息的狀況，便于實現(xiàn)事中控制和實時做出決策。此外，計劃、事務(wù)處理、控制與決策功能都在整個供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)處理流程中實現(xiàn)，要求在每個流程業(yè)務(wù)處理過程中最大限度地發(fā)揮每個人的工作潛能與責(zé)任心，流程與流程之間則強調(diào)人與人之間的合作精神，以便在有機組織中充分發(fā)揮每個的主觀能動性與潛能。實現(xiàn)企業(yè)管理從“高聳式”組織結(jié)構(gòu)向“扁平式”組織機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，提高企業(yè)對市場動態(tài)變化的響應(yīng)速度?？傊柚鶬T技術(shù)的飛速發(fā)展與應(yīng)用，ERP系統(tǒng)得以將很多先進的管理思想變成現(xiàn)實中可實施應(yīng)用的計算機軟件系統(tǒng)。