【導(dǎo)讀】沒(méi)有熱情，能打動(dòng)誰(shuí)！鼓勵(lì)他人去成功，你也會(huì)成功；樂(lè)善好施者，必得神助。我成為一名推銷(xiāo)員，并非命中注定；成為一名優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，也非命中注定。從來(lái)沒(méi)想過(guò)我會(huì)靠推銷(xiāo)吃飯；現(xiàn)在，我卻因推銷(xiāo)而聞名。生活既體面，又滋潤(rùn)。誰(shuí)知道，老板竟然要解雇我。我感嘆自己是虎落平陽(yáng)遭犬欺，心中燃不起一點(diǎn)熱情。那更糟，簡(jiǎn)直是一種折磨。我徘徊了一星期，決定離開(kāi)那鬼地方，去遠(yuǎn)遠(yuǎn)的康州紐黑文隊(duì)。月薪仍然是25美元，但沒(méi)有人認(rèn)識(shí)我，我可以治療一下心情，從頭開(kāi)始。洶涌，必須奔跑才能釋放。成了賽場(chǎng)的中心。昔日被解雇的人，在今天卻成了新星。心而來(lái)，我的胳膊骨折了。好戰(zhàn)士寧可戰(zhàn)死沙場(chǎng)，也。但有些事情是不可逆轉(zhuǎn)的。沒(méi)有陽(yáng)光，也看不到希望。推銷(xiāo)，完全是為生活所迫，因此我只想試一試。8個(gè)月后，我準(zhǔn)備退出。無(wú)意中翻到了戴爾·卡耐基先生的成功學(xué)講座。聽(tīng)說(shuō)了，抱著死馬當(dāng)活馬醫(yī)的態(tài)度，決定去聽(tīng)聽(tīng)。誰(shuí)能想到，戴爾·卡耐基先生隨手一指，竟要我當(dāng)場(chǎng)發(fā)言。

　　

【正文】 hy” 的力量。令我大惑不解的是，許多推銷(xiāo)員竟然害怕用 “why” 。在一次演講中，我請(qǐng)那些聽(tīng)我演講的推銷(xiāo)員發(fā)言，說(shuō)說(shuō)第一次使用 “why ”的感受，以及使用的效果。佛羅里達(dá)的一位機(jī)器銷(xiāo)售員講了體會(huì)。他說(shuō)： “ 昨天晚上我聽(tīng)完庫(kù)爾曼先生的演講，心里犯嘀咕，那管用嗎？今天上午，一位顧客來(lái)店里問(wèn)機(jī)器的價(jià)錢(qián)，我告訴他 2700 美元。他嫌貴，我問(wèn)為什么。他說(shuō)恐怕本錢(qián)都賺不回。我又問(wèn)為什么，他 說(shuō)難道你認(rèn)為能嗎？我說(shuō)為什么不能呢？他就不客氣了，說(shuō)： ‘ 你認(rèn)為可能嗎？ ’ 我說(shuō)為什么不可能，那些買(mǎi)了機(jī)器的人都說(shuō)很劃算，是很好的一筆投資。他說(shuō)恐怕他還是負(fù)擔(dān)不起。我又問(wèn)為什么。之后，只要他有疑問(wèn)，我就問(wèn)為什么，盡量讓他多說(shuō)，直到他再也說(shuō)不出理由來(lái)。最后，他買(mǎi)了那臺(tái)機(jī)器。那是我做成的最快的一次推銷(xiāo)。如果還是像過(guò)去一樣，跟他喋喋不休地推銷(xiāo)，生意肯定要泡湯。 ” 經(jīng)驗(yàn)之談：學(xué)會(huì)問(wèn) “ 為什么 ” ，是把握事物本質(zhì)的一種好方法。你不停地問(wèn)，他就會(huì)不停地說(shuō)。 還有其他原因嗎 有一段時(shí)間，我特別保留了 5000個(gè)推銷(xiāo)記錄，想找到 顧客購(gòu)買(mǎi)或拒絕的原因。我對(duì)記錄做了細(xì)致的分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有 60％的顧客沒(méi)有說(shuō)出真實(shí)原因，他們?cè)诰芙^時(shí)所說(shuō)的原因與真實(shí)原因毫無(wú)關(guān)系，只有 38％的顧客說(shuō)了真話。這是什么緣故呢？他們都是誠(chéng)實(shí)的人，為何對(duì)咱推銷(xiāo)員遮遮掩掩？ 斯坦利 摩根勛爵是商界的曠世奇才，創(chuàng)下一個(gè)龐大的帝國(guó)。他曾說(shuō)過(guò)這樣的話： “ 人們做某件事，一般有兩個(gè)原因，一個(gè)只是聽(tīng)起來(lái)順耳，另一個(gè)才是真正原因。 ” 他說(shuō)對(duì)了，我的記錄明白無(wú)誤地證實(shí)了這一點(diǎn)。多年來(lái)，我做著各種試驗(yàn)，想找到區(qū)分動(dòng)聽(tīng)的謊言與真實(shí)的理由的方法。我找到了，方法很簡(jiǎn)單，竟然是一句日常用語(yǔ)， 效果卻出奇的好。對(duì)我而言，那句口頭禪比大把的鈔票更重要，因?yàn)槲艺J(rèn)為我找到了一個(gè)真理。真理的力量何其大呢！那句話就是 “ 除了 ?? 之外 ” 。 有家地毯廠，一直是我的潛在顧客，由三人合辦，其中兩人觀念新潮，另一人則相當(dāng)保守。那人上了年紀(jì)，耳朵還不好使。每次談起保險(xiǎn)，他就變成完全的聾子，對(duì)我的話沒(méi)有一點(diǎn)表示。所以，我盯了多年，卻沒(méi)結(jié)果。有天早餐時(shí)，我翻報(bào)紙，突然看見(jiàn)一條新聞，說(shuō)地毯廠那個(gè)老家伙死了。我的第一反應(yīng)就是可以做成那筆生意了。這不是我幸災(zāi)樂(lè)禍，而是因?yàn)槲乙恢钡胗浿?。過(guò)了幾天，我給那家工廠的廠長(zhǎng)打電話，以前就 是跟他談的，他的態(tài)度還真不錯(cuò)。當(dāng)我按約定時(shí)間走進(jìn)他的辦公室時(shí)，他卻一臉不高興。剛坐下來(lái)，他就發(fā)話： “ 你是來(lái)談保險(xiǎn)的嗎？ ” 我微笑，沒(méi)有應(yīng)聲。他表情嚴(yán)肅，堅(jiān)決地說(shuō)： “ 無(wú)論如何我們都不會(huì)買(mǎi)。 ” “ 能告訴我原由嗎？ ” “ 我們賠錢(qián)了。資金短缺，財(cái)政赤字。而你講的保險(xiǎn)每年至少花我們 8000到 10000美元。 ” 第 21 頁(yè) 共 32 頁(yè) “ 是。 ” “ 所以，除非我們財(cái)政好轉(zhuǎn)，我們絕不多花一分錢(qián)。 ” 我沉默了幾分鐘，問(wèn)：“ 除此之外，還有別的什么原因嗎？換句話說(shuō)，到底什么原因使你這么堅(jiān)決？ ” 聽(tīng)我那么問(wèn)話，他淺笑，說(shuō)： “ 是有點(diǎn)別的原因。 ” “ 能對(duì)我講一講嗎？ ” “ 是這樣的。我的兩個(gè)兒子都已大學(xué)畢業(yè)，都在廠里工作。他們熱愛(ài)這個(gè)廠。我不能把所有的利潤(rùn)都給保險(xiǎn)公司，我得為他倆想想，對(duì)吧？ ” 這才是他不買(mǎi)保險(xiǎn)的真正原因！我茅塞頓開(kāi)。先前的理由聽(tīng)起來(lái)很順耳，卻不是真正的原因。我知道機(jī)會(huì)來(lái)了，就向他詳細(xì)介紹保險(xiǎn)是如何重要，并為他制定了一個(gè)方案，保證財(cái)產(chǎn)不會(huì)流失。自然，方案包括了他的兩個(gè)兒子。他的兒子有了保障，我的推銷(xiāo)有了成果，我們握手相慶。那筆生意，直接價(jià)值是 3860 美元，但間接價(jià)值呢？不好估量，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)了一個(gè)真理。那句話就是 “ 除了 ?? 之外 ” 。 我為什么要問(wèn) “ 除此之外 ??” ，是 不相信他嗎？不是。 他說(shuō)的第一個(gè)理由合情合理，我是完全相信的。一種經(jīng)驗(yàn)，一種感覺(jué)，一種習(xí)慣，總之，不管因?yàn)槭裁?，我追?wèn)了下去。好了，多年的疑惑在此開(kāi)解，我頓悟了：區(qū)分表面理由與真實(shí)原因的方法很簡(jiǎn)單，就在 “ 除此之外 ??” 后頭。那方法我以前也在用，是不自覺(jué)的，現(xiàn)在卻變成了我的真理。我引以為自豪，因?yàn)樗拇_幫助了很多同行。 如果你知道了對(duì)方不愿購(gòu)買(mǎi)的真正理由，你該怎么辦呢？ 講一個(gè)故事吧。有一次，我和兩位朋友共進(jìn)午餐。他倆都很有名，一個(gè)是化學(xué)公司的經(jīng)理，一個(gè)是房地產(chǎn)商。他們告訴我，有位生產(chǎn)電器固定設(shè)備的大老 板想買(mǎi)保險(xiǎn)，金額在 5萬(wàn)到 10萬(wàn)美元之間，建議我去試試。電器老板叫唐 林德賽，第二天上午 10點(diǎn)，由秘書(shū)引見(jiàn)，我進(jìn)了他的辦公室。當(dāng)時(shí)，他臉色很不好看。我坐下來(lái)以后，他一言不發(fā)。我只好主動(dòng)打破僵局，說(shuō)道： “ 林德賽先生，有兩位朋友說(shuō)您要買(mǎi)壽險(xiǎn)，我就過(guò)來(lái)看看，看有沒(méi)有什么能幫您的。 ” “ 你在說(shuō)什么！ ” 他突然高喊起來(lái)，聲音像炸雷，屋頂都可能在發(fā)抖， “ 兩天就來(lái)了五個(gè)，他們開(kāi)什么玩笑！ ” 我愣了一下，待明白過(guò)來(lái)怎么回事，禁不住想哈哈大笑，但看他滿(mǎn)臉陰云，就硬生生忍住，問(wèn)： “ 不知道您跟他倆說(shuō)了什么，他們?yōu)樯墩J(rèn)為您要買(mǎi)保險(xiǎn)？ ” “ 我說(shuō)過(guò)什么？我說(shuō)我不會(huì)買(mǎi)任何一種保險(xiǎn)。我根本不相信保險(xiǎn)公司。 ” “ 您是一位非常成功的商人。您不買(mǎi)保險(xiǎn)，肯定有充分的理由。如果您不介意的話，我真心誠(chéng)意想聽(tīng)一聽(tīng)。 ”聽(tīng)我說(shuō)話委婉，他不那么生氣了，放低聲音說(shuō)： “ 我可以告訴你，因?yàn)槲屹崏蛄隋X(qián)。即使有什么意外，我的老婆孩子也有足夠多的錢(qián)。 ” 我想了一想，說(shuō)： “ 林德賽先生，除此之外，您是不是還有別的原因？ ” “ 沒(méi)了。就這一個(gè)還不夠嗎？沒(méi)別的了。 ” “ 我可以問(wèn)一個(gè)有關(guān)您個(gè)人的問(wèn)題嗎？ ” “ 講。 ” “ 您欠債嗎？ ” “ 不 ” 。 “ 倘若有一天您欠了債，您是否考慮買(mǎi)保險(xiǎn)以消除身后的隱憂呢？ ” “ 會(huì)。 ” “ 如果您不幸去世，美國(guó)政府就會(huì)對(duì)您的不動(dòng)產(chǎn)執(zhí)行抵押。而且在您妻兒得到遺產(chǎn)前，他們還要收取一大筆遺產(chǎn)稅。 ” 第 22 頁(yè) 共 32 頁(yè) 那天，林德賽先生生平第一次買(mǎi)了保險(xiǎn)。然后，我又與那兩位惡作劇朋友共進(jìn)午餐，告訴他們林德賽先生的生意搞定。他們大吃一驚，怎么都不相信。 簡(jiǎn)單一句話，能讓人們心情好轉(zhuǎn)，使談話可以繼續(xù)。那句話就是 “ 除了 ?? 之外 ” 。舉一個(gè)非同一般的例子。一天上午，有位年輕人找到我，他有一大堆問(wèn)題。兩年前，他們公司不明不白地失去了當(dāng)?shù)刈畲蟮目蛻?hù)商，卻一直沒(méi)有找到原因。公司特派了紐約總部的一位副總裁前去商談，也是空手而 回。年輕人看起來(lái)精明能干，他告訴我： “ 我是一年前進(jìn)入公司的。一開(kāi)始，上頭就讓我把那個(gè)失去的大客戶(hù)拉回來(lái)。一年來(lái)，我打了無(wú)數(shù)次電話，白費(fèi)唇舌，看不到一點(diǎn)希望。 ” 我問(wèn)了他一些情況，特別是最近的談話內(nèi)容。他說(shuō)： “ 今天早晨我還去了一次。我請(qǐng)求他們總裁繼續(xù)與我們合作，但是沒(méi)什么起色。我呆坐在那里，又不得不離開(kāi)。 ” 我建議年輕人即刻再去那家公司，對(duì)那位總裁說(shuō)，這次是公司總裁派去找他的。我跟他還詳細(xì)討論了對(duì)方可能問(wèn)到的話題，并約定，他要盡快把會(huì)談結(jié)果告知我。 下午，我接到電話，他一定是眉飛色舞，在電話那頭激動(dòng)得不得了 ，話都說(shuō)不清了。他說(shuō)： “ 我能不能現(xiàn)在就去見(jiàn)您？我拿到那家公司的訂單了，所有的問(wèn)題都解決了。公司總裁今晚就飛來(lái)。 ” 簡(jiǎn)直不敢相信！我跟他一樣激動(dòng)，說(shuō)： “ 那你趕快來(lái)，告訴我一切。 ” 年輕人來(lái)了，他說(shuō)： “ 一切都很順利，簡(jiǎn)單得讓人無(wú)法相信。我再次走進(jìn)總裁辦公室，他望著我，很吃驚的樣子。 ” 下面是他們二人的談話內(nèi)容： “ 總裁先生，我早晨離開(kāi)您的辦公室后，又接到我們總裁的指示，要我即刻再次見(jiàn)您，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)失去您這位重要客戶(hù)的原因。您不再與我們合作，肯定有您的理由，肯定是我們做錯(cuò)了什么。如果您能告訴我這一切，我將不勝感激。 ” “ 我不是告訴過(guò)你了嗎？有個(gè)公司提供了比你們更優(yōu)惠的條件，我答應(yīng)與他們合作了。 ” “ 總裁先生，除此之外，是不是還有別的什么原因？您是不是還有些理由沒(méi)有說(shuō)完？如果有的話，煩請(qǐng)您告訴我。我們將盡力滿(mǎn)足您的要求，您也會(huì)因?yàn)榻o了我們改過(guò)的機(jī)會(huì)而感覺(jué)更好。假若您盡棄前嫌，給我們一個(gè)機(jī)會(huì)，我們一定不會(huì)讓您失望。您看還有別的原因嗎？ ” “ 嘿，告訴你吧。你們公司連聲招呼也不打，就斷然停止提供特殊的優(yōu)惠條件。你叫我怎么合作？ ” 這樣，真正原因顯露了。 我在講這個(gè)例子時(shí)頗費(fèi)躇躊，生怕給大家留下這樣的感覺(jué)：陰謀詭計(jì)可以獲得成功。不，不 是這樣的。詭計(jì)有術(shù)，也有效，然而有限，所以以此成大事者，古今無(wú)有。我崇尚誠(chéng)懇，決不用詭計(jì)，也不希望別人用詭計(jì)。后面我還要專(zhuān)門(mén)討論誠(chéng)懇的價(jià)值。 經(jīng)驗(yàn)之談：人們做事通常有兩個(gè)原因，一個(gè)是要聽(tīng)起來(lái)順耳，另一個(gè)才是真的。發(fā)現(xiàn)真正原因的最好公式是 “ 為什么 ” 和 “ 除此之外 ” 。很多人失敗，是因?yàn)樗麄兒苌偃ふ沂虑楸澈蟮恼嬲颉? 第 23 頁(yè) 共 32 頁(yè) 與其多說(shuō)，不如多聽(tīng) 幾年前，我與戴爾 卡耐基先生橫跨美國(guó)，巡回演講，每周有 5個(gè)晚上對(duì)著幾百名聽(tīng)眾發(fā)表演說(shuō)。聽(tīng)眾來(lái)自各行各業(yè)，有速記員、教師、經(jīng)理、家庭主婦、律師和推銷(xiāo)員。他們求知若渴，希望找 到與人相處的最好方法。 此前，我從沒(méi)有做過(guò)巡回演講，所以是在冒險(xiǎn)?；顒?dòng)一結(jié)束，我就急急奔回家里，趕做兩件事：一是繼續(xù)推銷(xiāo)人壽保險(xiǎn)，二是向人們講述我的感受。 雄辯之中有藝術(shù)，沉默之中也有 第一個(gè)電話打給了費(fèi)城牛奶公司的總裁，我以前跟他做過(guò)一筆小生意，他倒是很愿意見(jiàn)我。在他面前坐下后，他遞過(guò)來(lái)一支煙，說(shuō)： “ 喬，說(shuō)說(shuō)你的巡回演講吧！ ” “ 好啊，不過(guò)我更想知道你的近況。你現(xiàn)在忙什么呢，家人都好吧，生意照樣紅火？ ”他就聊起了他的生意和家庭。后來(lái)就說(shuō)到前一天晚上和朋友們玩 “ 紅狗 ” 的事。那是紙牌的一種新玩法，我沒(méi) 聽(tīng)說(shuō)過(guò)的。本來(lái)，我是很想跟他聊巡回演講的，但看他談 “ 紅狗 ” 談得手舞足蹈，我也就樂(lè)了，不忍心打斷他。其實(shí)想一想，紙牌確實(shí)能給人們很多樂(lè)趣。我要告辭了，他叫住我說(shuō)： “ 喬，我們公司打算給管理人員投險(xiǎn)，你看， 28000美元夠不夠？ ” 啊，太棒了！如果還年輕，我一定會(huì)跑過(guò)去親他一口。意外的收獲！巡回演講一點(diǎn)都還沒(méi)說(shuō)呢，卻得到一份大訂單，當(dāng)時(shí)我真是感謝上帝眷顧。也許別的推銷(xiāo)員正等在門(mén)口想揍我呢。 這給我上了一課，那就是當(dāng)一名好聽(tīng)眾有多么重要。你要表現(xiàn)出你對(duì)他所說(shuō)的真正感興趣，你得做出急切的渴望傾聽(tīng)的樣子，那么，你的推銷(xiāo) 藝術(shù)就到家了。這不是虛偽。如果你是發(fā)自真心的愛(ài)他們，你一定會(huì)喜歡聽(tīng)的。要做一名真正偉大的推銷(xiāo)員，你必須是真心地愛(ài)他們。其實(shí)這個(gè)方法并不新奇。早在 2000年前，西塞羅就說(shuō)過(guò)： “ 雄辯之中有藝術(shù)，沉默之中也有。 ” 但是，許多人忘記了 “ 聽(tīng) ” 的藝術(shù)。這世界上好的聽(tīng)眾少之又少。 一個(gè)大機(jī)構(gòu)告誡它的推銷(xiāo)員說(shuō)：你們看電影時(shí)，要特別注意男主角是怎么傾聽(tīng)他人說(shuō)話的。一名好的演員，也必須是一個(gè)精明的聽(tīng)眾。這就跟演講一樣，聽(tīng)眾的臉是一面鏡子，演講者的效果就寫(xiě)在聽(tīng)眾臉上。一位著名導(dǎo)演說(shuō)過(guò)，許多演員沒(méi)能成為明星，就因?yàn)樗麄儾恢涝趺?“ 聽(tīng) ” 。聽(tīng)的藝術(shù)只適用于演講者和推銷(xiāo)員嗎？你可曾注意到，有時(shí)你跟別人說(shuō)了半天，他卻毫無(wú)印象？我就多次碰到這種情況，對(duì)方確實(shí)在 “ 聽(tīng) ” ，卻不知道我說(shuō)了些什么，結(jié)果我是白說(shuō)了。后來(lái)我就反復(fù)告誡自己： “ 與人談話時(shí)，如果他毫不在意，就趁早住口。 ”我也真這么做了。 本杰明 富蘭克林是絕頂聰明的。早先，他有好為人師的毛病，總喜歡教導(dǎo)別人，指出別人的錯(cuò)誤。因此，大家尊重他，又遠(yuǎn)離他。幸好一位朋友給他指明了這一點(diǎn)。過(guò)了半個(gè)世紀(jì)，他 79歲了，在那本著名的自傳里，他寫(xiě)下了這樣的話： “ 總而言之，在言談中，用耳第 24 頁(yè) 共 32 頁(yè) 朵比用嘴巴強(qiáng)，我堅(jiān)信沉 默是一種美德。 ” 你是怎么做的呢？是在全神貫注地聽(tīng)，還是在充耳不聞地想？或者是總說(shuō)著自己的，全不給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)？我的感受是，我如果不認(rèn)真聽(tīng)，就容易搞錯(cuò)，造成損失。 經(jīng)驗(yàn)之談：通往成功的捷徑是，把耳朵借給別人，而不是把嘴巴借給別人。與其多說(shuō)，不如多聽(tīng)。你對(duì)別人說(shuō)的感興趣，別人才會(huì)對(duì)你說(shuō)的感興趣。 第三章 如何贏得信任 贏得信任的第一個(gè)原則 贏得信任的第一個(gè)原則是，你值得信任。 初入保險(xiǎn)業(yè)時(shí)，我以為我的前途光明，因?yàn)槲业闹笇?dǎo)員是卡爾 科倫斯先生， 40 年來(lái)他一直是公司的推銷(xiāo)之冠。他最非凡之處在于，別人 總是愿意信任他。人們總覺(jué)得： “ 他值得信賴(lài)，他對(duì)這門(mén)生意很熟，跟他合作不會(huì)吃虧。 ” 第一次見(jiàn)他我就有那種體會(huì)，但知道為什么，卻是后來(lái)的事了。 有一筆生意，是在我失去信心、準(zhǔn)備退出時(shí)聯(lián)系的?？蛻?hù)很客氣地跟我說(shuō)： “ 你一個(gè)月后再來(lái)，那時(shí)可能會(huì)簽合同。 ” 我已經(jīng)有一些經(jīng)驗(yàn)了，知道又沒(méi)戲，沒(méi)有勇氣再去，但不了了之又不妥。進(jìn)退兩難時(shí)，我決定向科倫斯先生求助?？次乙荒樀姑箽?，他心有不忍，便答應(yīng)陪我走一趟。完全沒(méi)有想到，他輕輕松松就把生意談妥了。他的示范動(dòng)作讓我激動(dòng)，也沾他的光，我得到 259美元的傭金。不過(guò)才幾天，就傳來(lái)壞消息 ，說(shuō)客戶(hù)身體原因，合約要暫緩。我向科倫斯先生請(qǐng)教： “ 我們?cè)摬辉摳嬖V客戶(hù)，這是不符合規(guī)定的？如果不告訴他，他不會(huì)知道的。 ” 科倫斯先生很平靜，說(shuō)： “ 這樣做肯定可以，但不能那么做，你還不明白其中的差別。 ” 他帶上我立即去拜訪客戶(hù)，陳明其中要害，并對(duì)客戶(hù)說(shuō)： “ 希望你能慎重考慮一下，因?yàn)槲掖_信這份保險(xiǎn)對(duì)你是有益的。 ” 那位客戶(hù)大受感動(dòng)，當(dāng)即簽了支票，交付了一年的保險(xiǎn)費(fèi)。 在我看來(lái)，卡爾 科倫斯先生的示范行動(dòng)勝過(guò)讓我參加千百場(chǎng)演講，他讓我明白了別人為什么總是信任他。他讓我真正領(lǐng)悟到什么叫真誠(chéng)?？粗谷坏哪抗猓悴?能不信。