【正文】 說到前一天晚上和朋友們玩“紅狗”的事。那是紙牌的一種新玩法，我沒聽說過的。本來，我是很想跟他聊巡回演講的，但看他談“紅狗”談得手舞足蹈，我也就樂了，不忍心打斷他。其實想一想，紙牌確實能給人們很多樂趣。我要告辭了，他叫住我說：“喬，我們公司打算給管理人員投險，你看，28000美元夠不夠？”啊，太棒了！如果還年輕，我一定會跑過去親他一口。意外的收獲！巡回演講一點都還沒說呢，卻得到一份大訂單，當時我真是感謝上帝眷顧。也許別的推銷員正等在門口想揍我呢。 這給我上了一課，那就是當一名好聽眾有多么重要。你要表現(xiàn)出你對他所說的真正感興趣，你得做出急切的渴望傾聽的樣子，那么，你的推銷藝術(shù)就到家了。這不是虛偽。如果你是發(fā)自真心的愛他們，你一定會喜歡聽的。要做一名真正偉大的推銷員，你必須是真心地愛他們。其實這個方法并不新奇。早在2000年前，西塞羅就說過：“雄辯之中有藝術(shù)，沉默之中也有?！钡?，許多人忘記了“聽”的藝術(shù)。這世界上好的聽眾少之又少。 一個大機構(gòu)告誡它的推銷員說：你們看電影時，要特別注意男主角是怎么傾聽他人說話的。一名好的演員，也必須是一個精明的聽眾。這就跟演講一樣，聽眾的臉是一面鏡子，演講者的效果就寫在聽眾臉上。一位著名導(dǎo)演說過，許多演員沒能成為明星，就因為他們不知道怎么“聽”。聽的藝術(shù)只適用于演講者和推銷員嗎？你可曾注意到，有時你跟別人說了半天，他卻毫無印象？我就多次碰到這種情況，對方確實在“聽”，卻不知道我說了些什么，結(jié)果我是白說了。后來我就反復(fù)告誡自己：“與人談話時，如果他毫不在意，就趁早住口?！蔽乙舱孢@么做了。 本杰明富蘭克林是絕頂聰明的。早先，他有好為人師的毛病，總喜歡教導(dǎo)別人，指出別人的錯誤。因此，大家尊重他，又遠離他。幸好一位朋友給他指明了這一點。過了半個世紀，他79歲了，在那本著名的自傳里，他寫下了這樣的話：“總而言之，在言談中，用耳朵比用嘴巴強，我堅信沉默是一種美德?！薄∧闶窃趺醋龅哪?？是在全神貫注地聽，還是在充耳不聞地想？或者是總說著自己的，全不給對方說話的機會？我的感受是，我如果不認真聽，就容易搞錯，造成損失。 經(jīng)驗之談：通往成功的捷徑是，把耳朵借給別人，而不是把嘴巴借給別人。與其多說，不如多聽。你對別人說的感興趣，別人才會對你說的感興趣。　第三章　如何贏得信任 贏得信任的第一個原則 贏得信任的第一個原則是，你值得信任。 初入保險業(yè)時，我以為我的前途光明，因為我的指導(dǎo)員是卡爾科倫斯先生，40年來他一直是公司的推銷之冠。他最非凡之處在于，別人總是愿意信任他。人們總覺得：“他值得信賴，他對這門生意很熟，跟他合作不會吃虧。”第一次見他我就有那種體會，但知道為什么，卻是后來的事了。 有一筆生意，是在我失去信心、準備退出時聯(lián)系的?？蛻艉芸蜌獾馗艺f：“你一個月后再來，那時可能會簽合同?！蔽乙呀?jīng)有一些經(jīng)驗了，知道又沒戲，沒有勇氣再去，但不了了之又不妥。進退兩難時，我決定向科倫斯先生求助?？次乙荒樀姑箽?，他心有不忍，便答應(yīng)陪我走一趟。完全沒有想到，他輕輕松松就把生意談妥了。他的示范動作讓我激動，也沾他的光，我得到259美元的傭金。不過才幾天，就傳來壞消息，說客戶身體原因，合約要暫緩。我向科倫斯先生請教：“我們該不該告訴客戶，這是不符合規(guī)定的？如果不告訴他，他不會知道的?！笨苽愃瓜壬芷届o，說：“這樣做肯定可以，但不能那么做，你還不明白其中的差別。” 他帶上我立即去拜訪客戶，陳明其中要害，并對客戶說：“希望你能慎重考慮一下，因為我確信這份保險對你是有益的?！薄∧俏豢蛻舸笫芨袆樱敿春灹酥?，交付了一年的保險費。 在我看來，卡爾科倫斯先生的示范行動勝過讓我參加千百場演講，他讓我明白了別人為什么總是信任他。他讓我真正領(lǐng)悟到什么叫真誠。看著他坦然的目光，你不能不信。 “但不能那么做?！绷攘葦?shù)語，表明了科倫斯先生的人格，我終身難忘。他給了我力量，使我有勇氣在前景混沌時堅持人格：別人是否信任不是標準，自己才是標準。 喬治亞當斯說過一段很有意義的話。我把那幾句帶在身邊，時時拿出來誦讀，以增添智慧和力量：“聰明的推銷員總是誠懇為先。他目光坦誠，意志堅定，人們總愿信任他，即使不能成交，也當他是朋友。小聰明不能玩很多次，伶牙俐齒也不是萬能，惟真誠可長可久?！?知人者智，知己者明。如果你總為不得他人信任而疑惑，那首先應(yīng)該檢討你是否值得信任。交換一個立場來看，如果你是顧客，你希望推銷員怎么做怎么說，你才能信任他？如果你一直是誠懇待人，而他們還是不信任你，那一定是你在什么地方做錯了，或者做的還不夠好。新手常犯的錯誤是急躁，解釋完畢就想簽單。欲速則不達，你必須要有足夠的耐心，讓他有足夠的時間考慮，他才相信你是沉穩(wěn)可靠的。簽單可以引導(dǎo)，但不能強迫。所以，贏得信任的第一個原則是，你值得信任。 經(jīng)驗之談：如果你真的值得信賴，別人能從你臉上看到它。 誠信為本，吃虧是福。欺騙可行一時，難行一世。贏得信任的第二個原則 贏得信任的第二個原則是，精通自己的專業(yè)。 從事采購工作的弗蘭克泰勒說：“有活力，干脆利落，能夠確切說出商品性能和哪些是我需要的，這樣的人，我喜歡，愿意跟他交往。能提供好點子，用同樣的錢可以買到更多更好的東西，這樣的人，我喜歡，也愿意與他交往。他們會使我的工作得心應(yīng)手。那些坦然地介紹自己產(chǎn)品的推銷員，我對他們從不懷疑。” 剛干保險時，我們辦公室共有6人。其中兩位干了70％的業(yè)務(wù)。有很多推銷員向他們請教，我也被他們的工作熱情感染。我問他們?nèi)绾蔚玫侥敲炊嗟耐其N信息，他們說：“你得多參加公共活動，多看書報雜志，多動腦子，這樣就能獲取大量信息?！?我又問：“你們從哪兒弄來時間讀書報雜志并琢磨它呢？” 他們回答：“要學(xué)會利用時間。”我感到很慚愧。他們的時間價值是我的10倍，他們可以利用時間，我為什么不可以？于是，我也開始積極地參加公共服務(wù)之類的活動，果然大有效果。當然，從事公共服務(wù)也得全身心地投入。我把自己的體會告訴另一位同事，他的業(yè)績跟我差不多，也不太理想?？伤粎⒓?，說擠不出時間。 第二天，過馬路時，一輛豪華轎車差點撞倒我。抬頭看時，開車的正是那位自稱擠不出時間的老兄。沒過多久，他就再也養(yǎng)不起那輛豪華轎車了。 我走遍了美國，參加各種推銷會議，做各種各樣的演講宣傳。我發(fā)現(xiàn)，那些功成名就的人士，都是非常熟悉自己專業(yè)的人。有人說：“這是一個專家的年代。魅力與教養(yǎng)能使你每周獲得30美元的收入，而超出的部分，只有少數(shù)人能得到，就是那些熟知自己專業(yè)的人?！睂W(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)。什么時候才停下來呢？有人說：“生活中最重要的事就是心靈永遠年輕。只有不斷地學(xué)習(xí)才能青春永駐。一旦停止，即便是20歲，也是未老先衰了?！?今天是一個需要不斷學(xué)習(xí)的時代。個人，組織，企業(yè)，都需要不斷地學(xué)習(xí)，才能生存和發(fā)展。所以，贏得信任的第二個原則是，精通自己的專業(yè)。 經(jīng)驗之談：如果你精通專業(yè)，又態(tài)度恰當，他們就會信任你。 活到老，學(xué)到老，一點沒錯。只有不停地學(xué)習(xí)，才能不斷地進步。 贏得信任的第三個原則 贏得信任的第三個原則是，稱贊你的競爭對手。 有一次，我去新澤西州會見一家大型肥料公司的財務(wù)主管——康納德瓊斯先生。以前并未謀面，但一談話我就知道了，他對保險一無所知。下面是我們的對話。 “瓊斯先生，您買了哪家公司的保險？”“紐約人壽保險公司，大部令保險公司。”“您的選擇沒錯，都是最好的保險公司。”“你也這樣說？！”他得意非凡?！皼]有比它們更好的了?！苯又?，我介紹了那幾家保險公司的經(jīng)營狀況和投保條件。我說，大部令是世界上最大的保險公司，業(yè)績很好，有些社區(qū)所有的人都在它那里投保。他對我所說的很感興趣，聽得專心入神。事實上，他對大部令公司所知甚少。我也能看出，經(jīng)我一夸，他為選擇了正確的保險公司而特別高興。 稱贊競爭對手，是否對我不利？請往下看。我話鋒一轉(zhuǎn)，說：“瓊斯先生，費城還有幾家保險公司，比如菲德列特、繆托爾等，也是全世界很有名的。”我對競爭對手的了解和稱贊令他嘆服。在我比較了自己公司和他所投保的公司以后，他接受了我提供的險種，一對比，他就明白我的條件更劃算更合適。接下來的幾個月，瓊斯先生的其他4名高級職員從我手里買了大筆保險。當他的總裁問我菲德列特公司的狀況時，瓊斯先生插了一嘴：“費城三家最好的保險公司之一?！备覍λf的一字不差。 不稱贊競爭對手，我就拿不下這筆生意。我用稱贊競爭對手的方法做生意，25年來取得了巨大成績。其實，生活中，工作中，生意上，你無時無刻不需要別人的信任。贏得信任的最快捷的方式就是稱贊。正如富蘭克林所說：“我決不貶損任何人，我要盡量說出那個人的美德?！彼?，贏得信任的第三個原則是，夸贊你的競爭對手。 經(jīng)驗之談：說出他們的所有美德，朋友和對手都一樣。 稱贊他人可以顯示你的自信。丟掉馬屁，學(xué)會稱贊。 贏得信任的第四個原則 贏得信任的第四個原則是，誠實。 亞瑟埃姆林是費城一家著名公司的總裁，他的保單是一樁大生意，競爭異常激烈。他非常有禮貌地為我安排了最后一次會談。當時見面的還有他的助手。我一落座，就預(yù)感到事情有變。正是那種預(yù)感幫我扭轉(zhuǎn)局面，贏得最后勝利。下面是談話記錄。 “庫爾曼先生，十分抱歉，我已經(jīng)決定把這筆保險業(yè)務(wù)給別人了。這是經(jīng)過仔細考慮決定的，我不想改動?！薄澳芨嬖V我原因嗎？”“的計劃與你的計劃一樣好，而價格卻低很多?！薄翱煞褡屛铱匆幌聰?shù)字？” 埃姆林把的計劃書遞過來。我一瞧就發(fā)現(xiàn)疑問，它把投保人的收益夸大了，純粹是種誤導(dǎo)。“可以用一下您的電話嗎？”埃姆林：（略微吃驚）“隨你吧。”“埃姆林先生，您最好在另一部分機上也聽聽?！卑Ｄ妨郑骸靶??！焙芸煳揖徒油四羌夜镜碾娫挕！澳?，我叫喬庫爾曼，想麻煩您幫我核實一些數(shù)據(jù)。您有《客戶收益手冊》嗎？”經(jīng)理：“有?！薄罢埐橐徊樾滦薷牡膲垭U收益，投保人46歲。”經(jīng)理說了收益數(shù)據(jù)。46歲正好是埃姆林的年齡。我問：“第一階段的收益是多少？”經(jīng)理把查到的準確數(shù)據(jù)告訴我?！暗谝粋€20年的收益是多少？”經(jīng)理：“我們公司還沒有確定這一段的收益數(shù)據(jù)，所以還不能提供。”“為什么？”經(jīng)理：“這是一個新險種，而我們還不知道投保人以前的情況。”“能不能核算一下？”經(jīng)理：“我們無法預(yù)測未來的情況，法律也不允許對未來的收益進行預(yù)測。”而埃姆林的計劃書上卻明明寫著未來20年的收益數(shù)字。 自然，我得到了那筆生意。如果我的對手不弄虛做假，而只是簡單地說明事實，那筆買賣肯定歸他了。他不只丟了生意，也丟了與那些客戶再次合作的機會；既丟了自己的尊嚴，也損害了公司的口碑。那也常見，幾年前我就犯了同樣的錯誤。那是我跟一位朋友競爭。我夸大其詞，誤導(dǎo)了那位顧客，一家公司的總裁。結(jié)果，有人查明了事實。隨之，我失去了生意，也失去了人們的信任，還在朋友面前丟失了尊嚴。那一次痛苦很深，我沉默了好久，才慢慢恢復(fù)過來。痛苦是智慧之源。我因錯誤而更深地體會到卡爾科倫斯哲學(xué)的好處。從那以后，我下定決心，決不再做那些我自己都不相信的事。錯誤常常是正確的先導(dǎo)，一點沒錯。所以，贏得他人信任的第四個原則是，誠實。 經(jīng)驗之談：天下沒有不透風(fēng)的墻，還是真誠地對待所有人比較好。詭計有術(shù)，也有效，然而有限，所以以此成大事者，古今無有。小公司做事，大公司做人。贏得信任的第五個原則 贏得信任的第五個原則是，恰當?shù)厥褂谩白C人”。 據(jù)說，辯護律師最重要的任務(wù)就是傳喚證人到庭，借以說服法官。一般來說，陪審團對律師的言辭有點信不過，總要打折扣。所以，找到好的證人會增強辯護詞的可信度，對法庭產(chǎn)生巨大影響。其實，借助證人也能促進推銷。多年來，我經(jīng)手了很多保險合同，投保人都會在保險單上簽字。我都復(fù)印一份，放在文件夾里。我相信，那些材料對新客戶一定有很強的說服力。與客戶的會談末尾，我會補充說：“先生，我很希望您能買這份保險。也許我的話有失偏頗，您可以與一位和我的推銷完全無關(guān)的人談一談。”然后，我會接通一位“證人”的電話，讓客戶與他交談?！白C人”是我從復(fù)印材料里挑出來的，可能是客戶的朋友或鄰居。 初次嘗試，我生怕客戶會拒絕，但從沒發(fā)生。相反，他們非常樂于同“證人”交談。有時候，“證人”是客戶的朋友，聊起來，就偏離了正題。這種方法，我完全是在偶然中發(fā)現(xiàn)的，但效果很好。介紹的推銷方法很多，我也有很多經(jīng)驗，但比較而言，我認為“證人”法更加有效?！白C人”愿意配合嗎？只要你足夠誠實，他們是樂意幫助的。每做成一筆生意，我都會向證人表示感謝，他們就更高興。助人是快樂之本啊。 還有一個例子是戴爾卡耐基告訴我的?！坝幸淮挝蚁肴ゼ幽么舐糜?，希望那兒能有一個新的宿營地，能夠吃得好，睡得香，還可以釣魚，打獵。我給那些旅行公司寫信，收到40封回信。每封信都說自己的營地是最好的，我不曉得選哪一個了。有一封信與眾不同，說：‘您為何不給紐約的這些人打電話呢，他們都去過我們的營地，在我們這兒玩得非常開心?！瘎偤梦艺J識名單中的一位，便打電話給他。他對那個營地連聲稱贊，我認識他，也相信他，他把我想知道的一切都告訴了我，我還得到一些隱藏的信息?！?經(jīng)驗之談：如果你足夠誠實，“證人”是樂意幫你的。 “證人”幫助了你，一定記得及時感謝，一個電話就夠了。 不要捏造事實和“證人”。 贏得信任的第六個原則 贏得信任的第六個原則是，衣著得體。 有一種信念，我樹立了30年，也堅持了30年。公司最成功的一位人士對我說：“我想我真該早點告訴你，你的穿戴打扮稀奇古怪，讓人看著發(fā)笑?！彼抢嫌蜅l，話很不順耳，但我知道他是一片好心，所以非常感謝他，并聽從了他的建議。后來，他便開始一招一式地教我。“領(lǐng)帶也不會系，真該找個人好好學(xué)學(xué)。衣服搭配多好笑，難看死了。不管怎么說吧，得找個行家好好教你一番?！薄暗阒溃夷挠绣X去打扮！”我辯解?！澳氵@話是什么意思？”他反問，“我是在幫你省錢。你不會多花一分錢的。我跟你講，你去找一個專營男裝的老板，如果你一個也不認識，干脆找我的朋友司各特，就說是我介紹的。你跟他說，你想穿得體面些，但沒錢。如果他愿意幫你，你就把所有的錢都花在他店里。這樣一來，他會告訴你如何打扮，包你滿意。這么做又省時又省錢。衣著得體，人家才會相信你嘛，賺錢也就容易了。” 聽起來真新鮮，也頭頭是道，我聞所未聞，但知道那是對的。 經(jīng)驗之談：衣著得體能增加你的自信心。衣著方面，可以請個行家?guī)湍?。要有個生意人的樣子。 第四章　怎樣使人們愿意跟你做生意 鼓勵他人去成功，你也會成功；樂善好