【正文】 者擇一或多者擇一。運用此法時應(yīng)注意顧客的承受力。八、當(dāng)機立斷推銷員先熱情介紹產(chǎn)品，借助哪怕顧客的絲毫興趣，立即幫他拍板決定。九、逼上梁山推銷員一旦抓住顧客外露出來的蛛絲馬跡，立即使用一些誘惑力極大的語言，煸起其更大的興趣，編制一些他購買產(chǎn)品的理由，直逼他“上梁山”。此法在夫妻二人購買時最為適用。十、以大見小先拋給顧客一個大的數(shù)量，再逐漸減少的方法。十一、欲擒故縱對于你的產(chǎn)品不熟悉的顧客，設(shè)法激起其購買欲望，盡量回避直接向其介紹產(chǎn)品；當(dāng)他被吸引時，則持冷淡的態(tài)度。十二、畫地為牢這是防止顧客跑掉的方式。推銷員替顧客判斷哪些產(chǎn)品對他合適，指出、排除不合適者，并與你所推銷的產(chǎn)品作一比較，為他設(shè)身處地地考慮。附：、銷售工作中的五步、八點法五步：1 打招呼 2 介紹自己3 介紹產(chǎn)品4 成交5 再成交八點： 準(zhǔn)時 做好訪問 保持地區(qū) 保持態(tài)度 知道自己做什么、為什么 做足八小時 保持平均法 保持心態(tài)第七章 應(yīng)付拒絕的方法與技巧“推銷是從被拒絕開始的。”在推銷過程中，顧客會提出各種各樣的異議并拒絕，這些都是正常的現(xiàn)象。面對顧客的異議，推銷員要正確對待和妥善處理，使顧客消除異議，之后就可能達(dá)成交易。顧客的拒絕是一種障礙，推銷員必須跨越這個障礙。顧客的異議具有兩面性：一是顧客的異議是成交的障礙，二是顧客的異議也是成交的信號。拒絕與對策一、絕的原因與對策常見的拒絕原因及宜采取的對策：拒絕原因?qū)Σ吡?xí)慣問“為什么”有不愉快被推銷的經(jīng)歷用“是的…但是…”句型抗拒改變運用“纏”功不了解產(chǎn)品好處實驗證明未察覺潛在需求告知事實或列舉對方認(rèn)識或尊重的人已購買選錯訪問對象設(shè)法結(jié)束這種無效勞動二、絕的表現(xiàn)及對策常見的拒絕表現(xiàn)及宜采取的對策：拒絕表現(xiàn)對策東拉西扯直截了當(dāng)，一針見血虛偽掩飾光明磊落，以心換心冷若冰霜滿臉委屈，以情動人謊話連篇窮追不舍，剖根問底金口難開拿出調(diào)查表，讓其填寫應(yīng)付拒絕應(yīng)遵循的原則一、針對不同情況，采取不同對策 顧客未提出任何異議，卻遲遲不予購買。原因1：推銷人員高談闊論、喋喋不休，不給顧客發(fā)表意見的機會。對策：學(xué)會適時閉住自己的嘴巴，傾聽顧客的意見。原因2：顧客不愿公開自己的看法。對策：設(shè)法使顧客將異議表達(dá)出來。一種有效的技巧是：請顧客回答不完整的問題。如：“趙經(jīng)理，您對價格似乎沒有什么不同意見，那么，您遲遲不買的原因是……”借口。顧客以種種借口拒絕購買。對策1：裝作沒聽見。對策2：對顧客說回頭再討論。對策3：用一句話應(yīng)付過去。偏見。顧客因?qū)Υ水a(chǎn)品持有偏見而拒絕購買。原因1：由于顧客缺乏產(chǎn)品知識而引起。對策：對顧客進(jìn)行解釋，提供有說服力的資料或進(jìn)行示范。原因2：不合邏輯，情緒激動對策：在不影響推銷效果的前提下，推銷員應(yīng)盡可能避免與顧客直接討論這類問題，若顧客一再堅持，你可裝做沒聽見，繼續(xù)介紹你的產(chǎn)品；若一定要回答，你可先承認(rèn)他的觀點，然后再把話題引開。惡意反對對策：時刻牢記自己的目的是推銷產(chǎn)品，服務(wù)顧客，切不要大動肝火，與顧客針鋒相對。你必須忍受這一切，可以用對付借口的一些方法。了解情況的需要對策：用各種手段，盡可能詳細(xì)的向顧客提供有關(guān)情況，以充足的證據(jù)、令人信服的解釋，消除顧客的疑慮。自我表現(xiàn)對策：耐心傾聽，不要反駁，而應(yīng)向他請教，使其成為你的伙伴。對于那些無關(guān)緊要的異議，完全可以不予理睬。最后異議原因1:為爭取更為有利的條件對策：婉轉(zhuǎn)但堅決地拒絕原因2：再次提出洽談中已提出過的異議對策：重復(fù)以前的解釋和保證，消除顧客疑慮。二、選擇恰當(dāng)時機異議尚未提出時回答，即先發(fā)制人，爭取主動。如壓力鍋推銷員知道顧客肯定會提出安全問題，他在向一家庭主婦介紹了壓力鍋的簡單情況后，說：“您可能考慮壓力是否太大的問題，這個安全閥正是防止壓力過大設(shè)計的。”異議提出后立即回答。解答了顧客的異議，可促使顧客購買。異議提出后過一段時間再回答。如對某些技術(shù)性強的問題，推銷員呆以對顧客說：“這個問題我不很懂，等我請教了專家后再告訴您?！边@樣做可以使顧客信任你。 不回答。當(dāng)顧客問起以下問題時，推銷人員可以不予回答。問起對競爭對手的看法。提出一些與業(yè)務(wù)不相關(guān)的問題。提出的異議是一些借口或自我表現(xiàn)的問題。許多推銷員的經(jīng)驗證明：異議有時可隨業(yè)務(wù)洽談的進(jìn)行而逐漸消失。三、發(fā)現(xiàn)真正問題基本技巧：反問法，即在顧客提出異議后，推銷員可以這樣問：“您為什么這樣想呢？”從顧客的回答中，可能發(fā)現(xiàn)異議背后隱藏的真正動機。四、運用恰當(dāng)方法“對，但是”處理法。同意和補償處理法。五、決不爭辯有人統(tǒng)計了2461位推銷員失敗的實例發(fā)現(xiàn)，在導(dǎo)致失敗的諸因素中，由爭論引起的失敗率高居首位。爭論是消除顧客異議的第一大忌。六、給對方留有面子在回答顧客的異議時，推銷人員可能根據(jù)情況彩下列句子：“我了解您的想法，……?！薄叭绻以谀牧錾?，也會提出同樣的問題，……?！薄拔乙灿型校?dāng)我開始接觸這一產(chǎn)品時，……?！薄澳囊庖姌O為寶貴，我一定向廠里反映，……?！薄拔抑雷约哼€沒有完全解釋清楚，……?！薄皩Σ黄?，我使您產(chǎn)生了誤解，……。”應(yīng)付拒絕的幾種常規(guī)方法 一、應(yīng)付拒絕的常規(guī)方法一覽表方 法含 義正當(dāng)防衛(wèi)經(jīng)驗老道常用，即只有在顧客確實懷疑時才正面出擊糖衣炮彈先贊同對方，再輸入你不同的意見借力打力先接過對方的力量，再化解，然后回?fù)艟駝倮媚銓Ξa(chǎn)品很滿意的態(tài)度，打消對方對產(chǎn)品的更高奢求刀槍不入顧客不住發(fā)牢騷，你盡量介紹你的產(chǎn)品推銷員應(yīng)牢記：不要引誘顧客拒絕，有三種基本方式：采用對方無法拒絕的交談法。對方如果拒絕即認(rèn)定是意欲購買絕不使用引誘對方拒絕的談話方式。常用的推銷口氣有：絕對要買。一定要買之后必須買或遲早要買。二、價格異議轉(zhuǎn)化技巧避免引起價格異議的方法有：以防為主，先發(fā)制人。多強調(diào)產(chǎn)品利益。不要主動提出價格問題。當(dāng)顧客提出價格問題時，盡量往后拖。5．找出原因，對癥下藥。（1）顧客的經(jīng)濟狀況、支付能力方面的原因：顧客處于不景氣狀態(tài)。對策：放棄推銷努力。顧客總的經(jīng)濟狀況很好，資金暫時不足。對策：建議他采取別的支付方式，如分期付款等。（2）客因看到競爭對手的產(chǎn)品或一些替代品的價格低于本企業(yè)產(chǎn)品價格而產(chǎn)生的異議。對策：詳盡了解市場上同類產(chǎn)品或替代品，以便能指出本企業(yè)產(chǎn)品與其相比，雖然價高，但卻能夠給顧客帶來更多的利益，從而令顧客信服。（3） 顧客先入為主，對產(chǎn)品價格早形成固定看法對策：用大量具體的事實向顧客解釋產(chǎn)品的優(yōu)點，以提高其產(chǎn)品價格的認(rèn)識。（4） 老顧客購買想壓低價格，從中想得到優(yōu)惠待遇。對策：向顧客解釋，產(chǎn)品價格已經(jīng)夠低了，給予的優(yōu)惠夠多了，或從別的方面向顧客提供一些好處，如盡快交貨或免費提供某些服務(wù)，以便保住老顧客。（5） 愛挑剔，總對價格提出異議。對策：對價格異議置之不理，把你的中心話題集中到產(chǎn)品的優(yōu)點上。強調(diào)受益。一般來說，顧客之所以購買某一產(chǎn)品，不是因為價格便宜，而是因為產(chǎn)品能滿足其需求。當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品有迫切需求時，一般不大計較價格。根據(jù)顧客這一心理特征，推銷人員要著重強調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來的利益，使顧客認(rèn)識到支付這樣的價格獲得如此的利益是合算的。為此，推銷員在推銷中應(yīng)強調(diào)以下幾點：A、 多談產(chǎn)品價值，少談產(chǎn)品價格。因為顧客認(rèn)識到某種產(chǎn)品給自己帶來的利益越大，他對價格的考慮越少。B、 先談產(chǎn)品價值，后談產(chǎn)品價格。先談產(chǎn)品有夠給顧客帶來的利益，以刺激顧客購買欲望越強烈，他對價格問題的考慮就越少。C、 多談產(chǎn)品的優(yōu)點。透徹分析產(chǎn)品設(shè)計、質(zhì)量、功能、服務(wù)等超過同行競爭產(chǎn)品的優(yōu)勢，向顧客指明購買產(chǎn)品后所得的利益遠(yuǎn)大于支付貨款的代價。D、 強調(diào)比較優(yōu)勢。以自己產(chǎn)品的長處與同類產(chǎn)品的短處進(jìn)行比較；或采取示范方法，將自己產(chǎn)品的長處與同類產(chǎn)品的短處進(jìn)行比較；或采取 示范方法，將自己的產(chǎn)品劣質(zhì)的競爭產(chǎn)品放在一起做示范表演，借以強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點，從而說服顧客。制造價格便宜的錯覺。其方法有：A、 較小單位報價。經(jīng)驗豐富的推銷人員都有這樣的共識，以一件產(chǎn)品的報價要比以一打或一箱產(chǎn)品的報價更容易促成交易。B、比較。如我國某公司產(chǎn)品的廣告“代勞力貴不貴？少抽兩盒萬寶路，一年不用刷廁所”；奧地利一位電器設(shè)備推銷員對顧客介紹道：“使用這種電器，每天只需2先令，還不到兩盒火柴的費用?！边@種方法是將產(chǎn)品的價格與日常支付的費用進(jìn)行比較，使顧客容易接受產(chǎn)品的價格。另一種常見的做法是將價格的產(chǎn)品功能聯(lián)系起來。如一家挖土設(shè)備工廠的廣告是：“請使用我廠的挖掘機，挖一方土只需20便士?！币患伊茉≡O(shè)備廠的推銷員對顧客說：“沐浴一次，只要8分錢?！盋、 格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來。計算出單位時間內(nèi)的金額，以顯示價格并不貴，結(jié)合使用壽命為顧客算細(xì)賬，很能使顧客心悅誠服。D、 小與同類產(chǎn)品價格間的差距。若本企業(yè)產(chǎn)品價格高于競爭產(chǎn)品價格，可設(shè)法用最小的單位進(jìn)行比較，如用1個、1次、1天等，這樣差距就顯得小了；同時再強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點。突出的優(yōu)點結(jié)合較小的價格差異，就使得價格變得微不足道了。（6）、不輕易降價。如顧客問：“你能打多少折扣給我？”推銷員可以這樣回答：“很抱歉，本企業(yè)一向規(guī)定不打任何折扣，因為我們決不會在產(chǎn)品質(zhì)量上打折扣，所以也不在價格上打折扣。換句話說，我們不會因為顧客缺少這方面的知識而欺騙顧客?！庇邢铝星闆r之一時可考慮降價：降價是促使顧客購買的惟一因素。稍微降價可獲得更大數(shù)量的訂貨。（7）、處理價格異議的原則。處理價格異議有以下原則：A、 學(xué)定價原則。了解影響產(chǎn)品價格的因素。B、 定與堅持價格原則：推銷人員必須對價格有信心。堅持此價會令多方均受益，因而是各方面都會滿意的價格。推銷人員不要以價格敏感，應(yīng)把全部精力放在推銷產(chǎn)品的使用價值上。堅持與穩(wěn)定價格不讓步。堅持讓價必須有代價：讓價不可太大；每次讓價必須讓顧客付出更大的代價。C、 價值后價格原則。D、 持向顧客證明的原則。向顧客解釋價格來源及定價的合理性。E、 持相對價格原則。通過與顧客共同比較與計算，看出產(chǎn)品的價格相對于產(chǎn)品的價值是低的、合理的。F、 持小單位報價原則。G、 以小失大原則。不要在一些細(xì)小問題及小額開支上過于費心，以免給顧客一種斤斤計較之感。H、 究定價策略原則。如使用心理定價、聲望定價、招徠定價手段等。（8）、“太貴了”含義分析。凡是消極價格的產(chǎn)品，顧客都會認(rèn)為是貴的。消極價格指顧客認(rèn)為無需求、無可奈何不得不支付的產(chǎn)品價格。而積極價格則是指顧客認(rèn)為有需求的產(chǎn)品價格。原因1：顧客認(rèn)為價不符值。這種想法主要來自于顧客對產(chǎn)品優(yōu)異的使用價值不了解或顧客是外行。對策：用各種辦法再一次向顧客說明與證實產(chǎn)品價與值是相符的。原因2：顧客經(jīng)濟狀況不佳。對策：慎重行事，以免遭受更大損失。原因3：顧客暫經(jīng)濟狀況不好。對策：可在有抵押、擔(dān)保的情況下向顧客推銷產(chǎn)品，并通過推銷的展示與證實，使顧客了解到購買所推銷的產(chǎn)品可以更快地改變困難狀態(tài)，調(diào)動與激起顧客的購買欲望以及克服困難的積極性，在掌握確實信息后，為其著想，幫助他克服購買困難，以便順利成交，并為以后的推銷打下良好的基礎(chǔ)。原因4：顧客只是暫時資金周轉(zhuǎn)不靈導(dǎo)致沒有足夠的現(xiàn)金支付貨款，對策：努力幫助其實現(xiàn)購買。原因5：顧客原本就不存在支付問題，只是用哀兵之計向推銷人員施加壓力。對策：確實了解情況后，再分別處理。原因6：購買所需款項高于顧客預(yù)先準(zhǔn)備好的貨幣數(shù)。對策1：調(diào)整購買預(yù)算，調(diào)整顧客的參考標(biāo)準(zhǔn)，向他解釋原來的預(yù)算。對策2：再次向顧客證明所推銷的產(chǎn)品物有所值，與其他可作為顧客參考標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不同，具有差別優(yōu)勢，使顧客接受產(chǎn)品的價值與使用。對策3：能過他事例子證明顧客的信息過時了，使其樹立新的衡量標(biāo)準(zhǔn)與觀念，從而接受產(chǎn)品。原因7：產(chǎn)品價格高于競爭對手同類產(chǎn)品的價格。對策1：向顧客證明推銷產(chǎn)品的相對優(yōu)勢與不可忽視的差別，同時應(yīng)證明這個差別優(yōu)勢對于顧客是重要的。對策2：采用暗降價，即對價格高于競爭對手的部分進(jìn)行適當(dāng)補償。對策3：公開明確降價。對策4：保持高價拆整賣零，即能賣多少是多少。原因8：顧客想試探推銷員對價格所持有的態(tài)度是否堅定。對策：有禮貌地堅持原報價。原因9：顧客找借口。對策：了解真實原因，對癥下藥。三、質(zhì)量異議轉(zhuǎn)化技巧淡化質(zhì)量意識，強化實用意識。推銷員應(yīng)把主要立足點放在證明產(chǎn)品與顧客需求的適應(yīng)點上。限制時間與數(shù)量。在顧客關(guān)心的主要問題上說明產(chǎn)品的質(zhì)量保證水平即可。強調(diào)購買利益而非質(zhì)量。證明產(chǎn)品對顧客是有用的并為顧客所需。強調(diào)產(chǎn)品的功能而非質(zhì)量。以熟練的專業(yè)術(shù)語詳細(xì)介紹產(chǎn)品的功能、作用以及產(chǎn)生的效益等。精確地說明產(chǎn)品質(zhì)量。聰明的辦法是：一邊熟練地說明諸如規(guī)格、成分等質(zhì)量特征、檢測手段與方式、標(biāo)準(zhǔn)與數(shù)據(jù)，一邊向顧客展示有關(guān)證據(jù)與說明圖表或?qū)嵨锏取?需求是重點，而非質(zhì)量。了解需求并說明產(chǎn)品可以滿足之。 正確處理顧客使用產(chǎn)品后的質(zhì)量異議。對此應(yīng)給充分重視。影響顧客產(chǎn)生質(zhì)量異議的原因與對策及處理原則有：標(biāo)準(zhǔn)異議：由于顧客用于評估產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)誤差而產(chǎn)生。對策：了解這個標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供產(chǎn)品。 對策：了解這個標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供產(chǎn)品。 期望異議對策：實事求是地介紹產(chǎn)品，為產(chǎn)品質(zhì)量問題留有回旋余地。立即處理原則售后促銷原則四、其他異議的轉(zhuǎn)化技巧需求異議。