【正文】 者擇一或多者擇一。運用此法時應注意顧客的承受力。八、當機立斷推銷員先熱情介紹產品，借助哪怕顧客的絲毫興趣，立即幫他拍板決定。九、逼上梁山推銷員一旦抓住顧客外露出來的蛛絲馬跡，立即使用一些誘惑力極大的語言，煸起其更大的興趣，編制一些他購買產品的理由，直逼他“上梁山”。此法在夫妻二人購買時最為適用。十、以大見小先拋給顧客一個大的數(shù)量，再逐漸減少的方法。十一、欲擒故縱對于你的產品不熟悉的顧客，設法激起其購買欲望，盡量回避直接向其介紹產品；當他被吸引時，則持冷淡的態(tài)度。十二、畫地為牢這是防止顧客跑掉的方式。推銷員替顧客判斷哪些產品對他合適，指出、排除不合適者，并與你所推銷的產品作一比較，為他設身處地地考慮。附：、銷售工作中的五步、八點法五步：1 打招呼 2 介紹自己3 介紹產品4 成交5 再成交八點： 準時 做好訪問 保持地區(qū) 保持態(tài)度 知道自己做什么、為什么 做足八小時 保持平均法 保持心態(tài)第七章 應付拒絕的方法與技巧“推銷是從被拒絕開始的?！痹谕其N過程中，顧客會提出各種各樣的異議并拒絕，這些都是正常的現(xiàn)象。面對顧客的異議，推銷員要正確對待和妥善處理，使顧客消除異議，之后就可能達成交易。顧客的拒絕是一種障礙，推銷員必須跨越這個障礙。顧客的異議具有兩面性：一是顧客的異議是成交的障礙，二是顧客的異議也是成交的信號。拒絕與對策一、絕的原因與對策常見的拒絕原因及宜采取的對策：拒絕原因對策習慣問“為什么”有不愉快被推銷的經歷用“是的…但是…”句型抗拒改變運用“纏”功不了解產品好處實驗證明未察覺潛在需求告知事實或列舉對方認識或尊重的人已購買選錯訪問對象設法結束這種無效勞動二、絕的表現(xiàn)及對策常見的拒絕表現(xiàn)及宜采取的對策：拒絕表現(xiàn)對策東拉西扯直截了當，一針見血虛偽掩飾光明磊落，以心換心冷若冰霜滿臉委屈，以情動人謊話連篇窮追不舍，剖根問底金口難開拿出調查表，讓其填寫應付拒絕應遵循的原則一、針對不同情況，采取不同對策 顧客未提出任何異議，卻遲遲不予購買。原因1：推銷人員高談闊論、喋喋不休，不給顧客發(fā)表意見的機會。對策：學會適時閉住自己的嘴巴，傾聽顧客的意見。原因2：顧客不愿公開自己的看法。對策：設法使顧客將異議表達出來。一種有效的技巧是：請顧客回答不完整的問題。如：“趙經理，您對價格似乎沒有什么不同意見，那么，您遲遲不買的原因是……”借口。顧客以種種借口拒絕購買。對策1：裝作沒聽見。對策2：對顧客說回頭再討論。對策3：用一句話應付過去。偏見。顧客因對此產品持有偏見而拒絕購買。原因1：由于顧客缺乏產品知識而引起。對策：對顧客進行解釋，提供有說服力的資料或進行示范。原因2：不合邏輯，情緒激動對策：在不影響推銷效果的前提下，推銷員應盡可能避免與顧客直接討論這類問題，若顧客一再堅持，你可裝做沒聽見，繼續(xù)介紹你的產品；若一定要回答，你可先承認他的觀點，然后再把話題引開。惡意反對對策：時刻牢記自己的目的是推銷產品，服務顧客，切不要大動肝火，與顧客針鋒相對。你必須忍受這一切，可以用對付借口的一些方法。了解情況的需要對策：用各種手段，盡可能詳細的向顧客提供有關情況，以充足的證據(jù)、令人信服的解釋，消除顧客的疑慮。自我表現(xiàn)對策：耐心傾聽，不要反駁，而應向他請教，使其成為你的伙伴。對于那些無關緊要的異議，完全可以不予理睬。最后異議原因1:為爭取更為有利的條件對策：婉轉但堅決地拒絕原因2：再次提出洽談中已提出過的異議對策：重復以前的解釋和保證，消除顧客疑慮。二、選擇恰當時機異議尚未提出時回答，即先發(fā)制人，爭取主動。如壓力鍋推銷員知道顧客肯定會提出安全問題，他在向一家庭主婦介紹了壓力鍋的簡單情況后，說：“您可能考慮壓力是否太大的問題，這個安全閥正是防止壓力過大設計的?！碑愖h提出后立即回答。解答了顧客的異議，可促使顧客購買。異議提出后過一段時間再回答。如對某些技術性強的問題，推銷員呆以對顧客說：“這個問題我不很懂，等我請教了專家后再告訴您?！边@樣做可以使顧客信任你。 不回答。當顧客問起以下問題時，推銷人員可以不予回答。問起對競爭對手的看法。提出一些與業(yè)務不相關的問題。提出的異議是一些借口或自我表現(xiàn)的問題。許多推銷員的經驗證明：異議有時可隨業(yè)務洽談的進行而逐漸消失。三、發(fā)現(xiàn)真正問題基本技巧：反問法，即在顧客提出異議后，推銷員可以這樣問：“您為什么這樣想呢？”從顧客的回答中，可能發(fā)現(xiàn)異議背后隱藏的真正動機。四、運用恰當方法“對，但是”處理法。同意和補償處理法。五、決不爭辯有人統(tǒng)計了2461位推銷員失敗的實例發(fā)現(xiàn)，在導致失敗的諸因素中，由爭論引起的失敗率高居首位。爭論是消除顧客異議的第一大忌。六、給對方留有面子在回答顧客的異議時，推銷人員可能根據(jù)情況彩下列句子：“我了解您的想法，……。”“如果我在您的立場上，也會提出同樣的問題，……。”“我也有同感，當我開始接觸這一產品時，……?！薄澳囊庖姌O為寶貴，我一定向廠里反映，……?！薄拔抑雷约哼€沒有完全解釋清楚，……。”“對不起，我使您產生了誤解，……?！睉毒芙^的幾種常規(guī)方法 一、應付拒絕的常規(guī)方法一覽表方 法含 義正當防衛(wèi)經驗老道常用，即只有在顧客確實懷疑時才正面出擊糖衣炮彈先贊同對方，再輸入你不同的意見借力打力先接過對方的力量，再化解，然后回擊精神勝利用你對產品很滿意的態(tài)度，打消對方對產品的更高奢求刀槍不入顧客不住發(fā)牢騷，你盡量介紹你的產品推銷員應牢記：不要引誘顧客拒絕，有三種基本方式：采用對方無法拒絕的交談法。對方如果拒絕即認定是意欲購買絕不使用引誘對方拒絕的談話方式。常用的推銷口氣有：絕對要買。一定要買之后必須買或遲早要買。二、價格異議轉化技巧避免引起價格異議的方法有：以防為主，先發(fā)制人。多強調產品利益。不要主動提出價格問題。當顧客提出價格問題時，盡量往后拖。5．找出原因，對癥下藥。（1）顧客的經濟狀況、支付能力方面的原因：顧客處于不景氣狀態(tài)。對策：放棄推銷努力。顧客總的經濟狀況很好，資金暫時不足。對策：建議他采取別的支付方式，如分期付款等。（2）客因看到競爭對手的產品或一些替代品的價格低于本企業(yè)產品價格而產生的異議。對策：詳盡了解市場上同類產品或替代品，以便能指出本企業(yè)產品與其相比，雖然價高，但卻能夠給顧客帶來更多的利益，從而令顧客信服。（3） 顧客先入為主，對產品價格早形成固定看法對策：用大量具體的事實向顧客解釋產品的優(yōu)點，以提高其產品價格的認識。（4） 老顧客購買想壓低價格，從中想得到優(yōu)惠待遇。對策：向顧客解釋，產品價格已經夠低了，給予的優(yōu)惠夠多了，或從別的方面向顧客提供一些好處，如盡快交貨或免費提供某些服務，以便保住老顧客。（5） 愛挑剔，總對價格提出異議。對策：對價格異議置之不理，把你的中心話題集中到產品的優(yōu)點上。強調受益。一般來說，顧客之所以購買某一產品，不是因為價格便宜，而是因為產品能滿足其需求。當顧客對某一產品有迫切需求時，一般不大計較價格。根據(jù)顧客這一心理特征，推銷人員要著重強調產品能給顧客帶來的利益，使顧客認識到支付這樣的價格獲得如此的利益是合算的。為此，推銷員在推銷中應強調以下幾點：A、 多談產品價值，少談產品價格。因為顧客認識到某種產品給自己帶來的利益越大，他對價格的考慮越少。B、 先談產品價值，后談產品價格。先談產品有夠給顧客帶來的利益，以刺激顧客購買欲望越強烈，他對價格問題的考慮就越少。C、 多談產品的優(yōu)點。透徹分析產品設計、質量、功能、服務等超過同行競爭產品的優(yōu)勢，向顧客指明購買產品后所得的利益遠大于支付貨款的代價。D、 強調比較優(yōu)勢。以自己產品的長處與同類產品的短處進行比較；或采取示范方法，將自己產品的長處與同類產品的短處進行比較；或采取 示范方法，將自己的產品劣質的競爭產品放在一起做示范表演，借以強調自己產品的優(yōu)點，從而說服顧客。制造價格便宜的錯覺。其方法有：A、 較小單位報價。經驗豐富的推銷人員都有這樣的共識，以一件產品的報價要比以一打或一箱產品的報價更容易促成交易。B、比較。如我國某公司產品的廣告“代勞力貴不貴？少抽兩盒萬寶路，一年不用刷廁所”；奧地利一位電器設備推銷員對顧客介紹道：“使用這種電器，每天只需2先令，還不到兩盒火柴的費用。”這種方法是將產品的價格與日常支付的費用進行比較，使顧客容易接受產品的價格。另一種常見的做法是將價格的產品功能聯(lián)系起來。如一家挖土設備工廠的廣告是：“請使用我廠的挖掘機，挖一方土只需20便士。”一家淋浴設備廠的推銷員對顧客說：“沐浴一次，只要8分錢。”C、 格與產品的使用壽命結合起來。計算出單位時間內的金額，以顯示價格并不貴，結合使用壽命為顧客算細賬，很能使顧客心悅誠服。D、 小與同類產品價格間的差距。若本企業(yè)產品價格高于競爭產品價格，可設法用最小的單位進行比較，如用1個、1次、1天等，這樣差距就顯得小了；同時再強調產品的優(yōu)點。突出的優(yōu)點結合較小的價格差異，就使得價格變得微不足道了。（6）、不輕易降價。如顧客問：“你能打多少折扣給我？”推銷員可以這樣回答：“很抱歉，本企業(yè)一向規(guī)定不打任何折扣，因為我們決不會在產品質量上打折扣，所以也不在價格上打折扣。換句話說，我們不會因為顧客缺少這方面的知識而欺騙顧客?！庇邢铝星闆r之一時可考慮降價：降價是促使顧客購買的惟一因素。稍微降價可獲得更大數(shù)量的訂貨。（7）、處理價格異議的原則。處理價格異議有以下原則：A、 學定價原則。了解影響產品價格的因素。B、 定與堅持價格原則：推銷人員必須對價格有信心。堅持此價會令多方均受益，因而是各方面都會滿意的價格。推銷人員不要以價格敏感，應把全部精力放在推銷產品的使用價值上。堅持與穩(wěn)定價格不讓步。堅持讓價必須有代價：讓價不可太大；每次讓價必須讓顧客付出更大的代價。C、 價值后價格原則。D、 持向顧客證明的原則。向顧客解釋價格來源及定價的合理性。E、 持相對價格原則。通過與顧客共同比較與計算，看出產品的價格相對于產品的價值是低的、合理的。F、 持小單位報價原則。G、 以小失大原則。不要在一些細小問題及小額開支上過于費心，以免給顧客一種斤斤計較之感。H、 究定價策略原則。如使用心理定價、聲望定價、招徠定價手段等。（8）、“太貴了”含義分析。凡是消極價格的產品，顧客都會認為是貴的。消極價格指顧客認為無需求、無可奈何不得不支付的產品價格。而積極價格則是指顧客認為有需求的產品價格。原因1：顧客認為價不符值。這種想法主要來自于顧客對產品優(yōu)異的使用價值不了解或顧客是外行。對策：用各種辦法再一次向顧客說明與證實產品價與值是相符的。原因2：顧客經濟狀況不佳。對策：慎重行事，以免遭受更大損失。原因3：顧客暫經濟狀況不好。對策：可在有抵押、擔保的情況下向顧客推銷產品，并通過推銷的展示與證實，使顧客了解到購買所推銷的產品可以更快地改變困難狀態(tài)，調動與激起顧客的購買欲望以及克服困難的積極性，在掌握確實信息后，為其著想，幫助他克服購買困難，以便順利成交，并為以后的推銷打下良好的基礎。原因4：顧客只是暫時資金周轉不靈導致沒有足夠的現(xiàn)金支付貨款，對策：努力幫助其實現(xiàn)購買。原因5：顧客原本就不存在支付問題，只是用哀兵之計向推銷人員施加壓力。對策：確實了解情況后，再分別處理。原因6：購買所需款項高于顧客預先準備好的貨幣數(shù)。對策1：調整購買預算，調整顧客的參考標準，向他解釋原來的預算。對策2：再次向顧客證明所推銷的產品物有所值，與其他可作為顧客參考標準的產品不同，具有差別優(yōu)勢，使顧客接受產品的價值與使用。對策3：能過他事例子證明顧客的信息過時了，使其樹立新的衡量標準與觀念，從而接受產品。原因7：產品價格高于競爭對手同類產品的價格。對策1：向顧客證明推銷產品的相對優(yōu)勢與不可忽視的差別，同時應證明這個差別優(yōu)勢對于顧客是重要的。對策2：采用暗降價，即對價格高于競爭對手的部分進行適當補償。對策3：公開明確降價。對策4：保持高價拆整賣零，即能賣多少是多少。原因8：顧客想試探推銷員對價格所持有的態(tài)度是否堅定。對策：有禮貌地堅持原報價。原因9：顧客找借口。對策：了解真實原因，對癥下藥。三、質量異議轉化技巧淡化質量意識，強化實用意識。推銷員應把主要立足點放在證明產品與顧客需求的適應點上。限制時間與數(shù)量。在顧客關心的主要問題上說明產品的質量保證水平即可。強調購買利益而非質量。證明產品對顧客是有用的并為顧客所需。強調產品的功能而非質量。以熟練的專業(yè)術語詳細介紹產品的功能、作用以及產生的效益等。精確地說明產品質量。聰明的辦法是：一邊熟練地說明諸如規(guī)格、成分等質量特征、檢測手段與方式、標準與數(shù)據(jù)，一邊向顧客展示有關證據(jù)與說明圖表或實物等。 需求是重點，而非質量。了解需求并說明產品可以滿足之。 正確處理顧客使用產品后的質量異議。對此應給充分重視。影響顧客產生質量異議的原因與對策及處理原則有：標準異議：由于顧客用于評估產品質量的標準誤差而產生。對策：了解這個標準，并按標準向顧客提供產品。 對策：了解這個標準，并按標準向顧客提供產品。 期望異議對策：實事求是地介紹產品，為產品質量問題留有回旋余地。立即處理原則售后促銷原則四、其他異議的轉化技巧需求異議。