【正文】 火？”他就聊起了他的生意和家庭。后來(lái)就說到前一天晚上和朋友們玩“紅狗”的事。那是紙牌的一種新玩法，我沒聽說過的。本來(lái)，我是很想跟他聊巡回演講的，但看他談“紅狗”談得手舞足蹈，我也就樂了，不忍心打斷他。其實(shí)想一想，紙牌確實(shí)能給人們很多樂趣。我要告辭了，他叫住我說：“喬，我們公司打算給管理人員投險(xiǎn)，你看，28000美元夠不夠？”啊，太棒了！如果還年輕，我一定會(huì)跑過去親他一口。意外的收獲！巡回演講一點(diǎn)都還沒說呢，卻得到一份大訂單，當(dāng)時(shí)我真是感謝上帝眷顧。也許別的推銷員正等在門口想揍我呢。 這給我上了一課，那就是當(dāng)一名好聽眾有多么重要。你要表現(xiàn)出你對(duì)他所說的真正感興趣，你得做出急切的渴望傾聽的樣子，那么，你的推銷藝術(shù)就到家了。這不是虛偽。如果你是發(fā)自真心的愛他們，你一定會(huì)喜歡聽的。要做一名真正偉大的推銷員，你必須是真心地愛他們。其實(shí)這個(gè)方法并不新奇。早在2000年前，西塞羅就說過：“雄辯之中有藝術(shù)，沉默之中也有?！钡?，許多人忘記了“聽”的藝術(shù)。這世界上好的聽眾少之又少。 一個(gè)大機(jī)構(gòu)告誡它的推銷員說：你們看電影時(shí)，要特別注意男主角是怎么傾聽他人說話的。一名好的演員，也必須是一個(gè)精明的聽眾。這就跟演講一樣，聽眾的臉是一面鏡子，演講者的效果就寫在聽眾臉上。一位著名導(dǎo)演說過，許多演員沒能成為明星，就因?yàn)樗麄儾恢涝趺础奥牎?。聽的藝術(shù)只適用于演講者和推銷員嗎？你可曾注意到，有時(shí)你跟別人說了半天，他卻毫無(wú)印象？我就多次碰到這種情況，對(duì)方確實(shí)在“聽”，卻不知道我說了些什么，結(jié)果我是白說了。后來(lái)我就反復(fù)告誡自己：“與人談話時(shí)，如果他毫不在意，就趁早住口。”我也真這么做了。 本杰明富蘭克林是絕頂聰明的。早先，他有好為人師的毛病，總喜歡教導(dǎo)別人，指出別人的錯(cuò)誤。因此，大家尊重他，又遠(yuǎn)離他。幸好一位朋友給他指明了這一點(diǎn)。過了半個(gè)世紀(jì)，他79歲了，在那本著名的自傳里，他寫下了這樣的話：“總而言之，在言談中，用耳朵比用嘴巴強(qiáng)，我堅(jiān)信沉默是一種美德?！薄∧闶窃趺醋龅哪?？是在全神貫注地聽，還是在充耳不聞地想？或者是總說著自己的，全不給對(duì)方說話的機(jī)會(huì)？我的感受是，我如果不認(rèn)真聽，就容易搞錯(cuò)，造成損失。 經(jīng)驗(yàn)之談：通往成功的捷徑是，把耳朵借給別人，而不是把嘴巴借給別人。與其多說，不如多聽。你對(duì)別人說的感興趣，別人才會(huì)對(duì)你說的感興趣?！〉谌隆∪绾乌A得信任 贏得信任的第一個(gè)原則 贏得信任的第一個(gè)原則是，你值得信任。 初入保險(xiǎn)業(yè)時(shí)，我以為我的前途光明，因?yàn)槲业闹笇?dǎo)員是卡爾科倫斯先生，40年來(lái)他一直是公司的推銷之冠。他最非凡之處在于，別人總是愿意信任他。人們總覺得：“他值得信賴，他對(duì)這門生意很熟，跟他合作不會(huì)吃虧?！钡谝淮我娝揖陀心欠N體會(huì)，但知道為什么，卻是后來(lái)的事了。 有一筆生意，是在我失去信心、準(zhǔn)備退出時(shí)聯(lián)系的?？蛻艉芸蜌獾馗艺f：“你一個(gè)月后再來(lái)，那時(shí)可能會(huì)簽合同?！蔽乙呀?jīng)有一些經(jīng)驗(yàn)了，知道又沒戲，沒有勇氣再去，但不了了之又不妥。進(jìn)退兩難時(shí)，我決定向科倫斯先生求助。看我一臉倒霉氣，他心有不忍，便答應(yīng)陪我走一趟。完全沒有想到，他輕輕松松就把生意談妥了。他的示范動(dòng)作讓我激動(dòng)，也沾他的光，我得到259美元的傭金。不過才幾天，就傳來(lái)壞消息，說客戶身體原因，合約要暫緩。我向科倫斯先生請(qǐng)教：“我們?cè)摬辉摳嬖V客戶，這是不符合規(guī)定的？如果不告訴他，他不會(huì)知道的。”科倫斯先生很平靜，說：“這樣做肯定可以，但不能那么做，你還不明白其中的差別?！?他帶上我立即去拜訪客戶，陳明其中要害，并對(duì)客戶說：“希望你能慎重考慮一下，因?yàn)槲掖_信這份保險(xiǎn)對(duì)你是有益的?！薄∧俏豢蛻舸笫芨袆?dòng)，當(dāng)即簽了支票，交付了一年的保險(xiǎn)費(fèi)。 在我看來(lái)，卡爾科倫斯先生的示范行動(dòng)勝過讓我參加千百場(chǎng)演講，他讓我明白了別人為什么總是信任他。他讓我真正領(lǐng)悟到什么叫真誠(chéng)。看著他坦然的目光，你不能不信。 “但不能那么做?！绷攘葦?shù)語(yǔ)，表明了科倫斯先生的人格，我終身難忘。他給了我力量，使我有勇氣在前景混沌時(shí)堅(jiān)持人格：別人是否信任不是標(biāo)準(zhǔn)，自己才是標(biāo)準(zhǔn)。 喬治亞當(dāng)斯說過一段很有意義的話。我把那幾句帶在身邊，時(shí)時(shí)拿出來(lái)誦讀，以增添智慧和力量：“聰明的推銷員總是誠(chéng)懇為先。他目光坦誠(chéng)，意志堅(jiān)定，人們總愿信任他，即使不能成交，也當(dāng)他是朋友。小聰明不能玩很多次，伶牙俐齒也不是萬(wàn)能，惟真誠(chéng)可長(zhǎng)可久?！?知人者智，知己者明。如果你總為不得他人信任而疑惑，那首先應(yīng)該檢討你是否值得信任。交換一個(gè)立場(chǎng)來(lái)看，如果你是顧客，你希望推銷員怎么做怎么說，你才能信任他？如果你一直是誠(chéng)懇待人，而他們還是不信任你，那一定是你在什么地方做錯(cuò)了，或者做的還不夠好。新手常犯的錯(cuò)誤是急躁，解釋完畢就想簽單。欲速則不達(dá)，你必須要有足夠的耐心，讓他有足夠的時(shí)間考慮，他才相信你是沉穩(wěn)可靠的。簽單可以引導(dǎo)，但不能強(qiáng)迫。所以，贏得信任的第一個(gè)原則是，你值得信任。 經(jīng)驗(yàn)之談：如果你真的值得信賴，別人能從你臉上看到它。 誠(chéng)信為本，吃虧是福。欺騙可行一時(shí)，難行一世。贏得信任的第二個(gè)原則 贏得信任的第二個(gè)原則是，精通自己的專業(yè)。 從事采購(gòu)工作的弗蘭克泰勒說：“有活力，干脆利落，能夠確切說出商品性能和哪些是我需要的，這樣的人，我喜歡，愿意跟他交往。能提供好點(diǎn)子，用同樣的錢可以買到更多更好的東西，這樣的人，我喜歡，也愿意與他交往。他們會(huì)使我的工作得心應(yīng)手。那些坦然地介紹自己產(chǎn)品的推銷員，我對(duì)他們從不懷疑?！?剛干保險(xiǎn)時(shí)，我們辦公室共有6人。其中兩位干了70％的業(yè)務(wù)。有很多推銷員向他們請(qǐng)教，我也被他們的工作熱情感染。我問他們?nèi)绾蔚玫侥敲炊嗟耐其N信息，他們說：“你得多參加公共活動(dòng)，多看書報(bào)雜志，多動(dòng)腦子，這樣就能獲取大量信息?！?我又問：“你們從哪兒弄來(lái)時(shí)間讀書報(bào)雜志并琢磨它呢？” 他們回答：“要學(xué)會(huì)利用時(shí)間?！蔽腋械胶軕M愧。他們的時(shí)間價(jià)值是我的10倍，他們可以利用時(shí)間，我為什么不可以？于是，我也開始積極地參加公共服務(wù)之類的活動(dòng)，果然大有效果。當(dāng)然，從事公共服務(wù)也得全身心地投入。我把自己的體會(huì)告訴另一位同事，他的業(yè)績(jī)跟我差不多，也不太理想?？伤粎⒓樱f擠不出時(shí)間。 第二天，過馬路時(shí)，一輛豪華轎車差點(diǎn)撞倒我。抬頭看時(shí)，開車的正是那位自稱擠不出時(shí)間的老兄。沒過多久，他就再也養(yǎng)不起那輛豪華轎車了。 我走遍了美國(guó)，參加各種推銷會(huì)議，做各種各樣的演講宣傳。我發(fā)現(xiàn)，那些功成名就的人士，都是非常熟悉自己專業(yè)的人。有人說：“這是一個(gè)專家的年代。魅力與教養(yǎng)能使你每周獲得30美元的收入，而超出的部分，只有少數(shù)人能得到，就是那些熟知自己專業(yè)的人。”學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)。什么時(shí)候才停下來(lái)呢？有人說：“生活中最重要的事就是心靈永遠(yuǎn)年輕。只有不斷地學(xué)習(xí)才能青春永駐。一旦停止，即便是20歲，也是未老先衰了?！?今天是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)的時(shí)代。個(gè)人，組織，企業(yè)，都需要不斷地學(xué)習(xí)，才能生存和發(fā)展。所以，贏得信任的第二個(gè)原則是，精通自己的專業(yè)。 經(jīng)驗(yàn)之談：如果你精通專業(yè)，又態(tài)度恰當(dāng)，他們就會(huì)信任你。 活到老，學(xué)到老，一點(diǎn)沒錯(cuò)。只有不停地學(xué)習(xí)，才能不斷地進(jìn)步。 贏得信任的第三個(gè)原則 贏得信任的第三個(gè)原則是，稱贊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 有一次，我去新澤西州會(huì)見一家大型肥料公司的財(cái)務(wù)主管——康納德瓊斯先生。以前并未謀面，但一談話我就知道了，他對(duì)保險(xiǎn)一無(wú)所知。下面是我們的對(duì)話。 “瓊斯先生，您買了哪家公司的保險(xiǎn)？”“紐約人壽保險(xiǎn)公司，大部令保險(xiǎn)公司?！薄澳倪x擇沒錯(cuò)，都是最好的保險(xiǎn)公司?！薄澳阋策@樣說？！”他得意非凡?！皼]有比它們更好的了。”接著，我介紹了那幾家保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)狀況和投保條件。我說，大部令是世界上最大的保險(xiǎn)公司，業(yè)績(jī)很好，有些社區(qū)所有的人都在它那里投保。他對(duì)我所說的很感興趣，聽得專心入神。事實(shí)上，他對(duì)大部令公司所知甚少。我也能看出，經(jīng)我一夸，他為選擇了正確的保險(xiǎn)公司而特別高興。 稱贊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是否對(duì)我不利？請(qǐng)往下看。我話鋒一轉(zhuǎn)，說：“瓊斯先生，費(fèi)城還有幾家保險(xiǎn)公司，比如菲德列特、繆托爾等，也是全世界很有名的?！蔽覍?duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解和稱贊令他嘆服。在我比較了自己公司和他所投保的公司以后，他接受了我提供的險(xiǎn)種，一對(duì)比，他就明白我的條件更劃算更合適。接下來(lái)的幾個(gè)月，瓊斯先生的其他4名高級(jí)職員從我手里買了大筆保險(xiǎn)。當(dāng)他的總裁問我菲德列特公司的狀況時(shí)，瓊斯先生插了一嘴：“費(fèi)城三家最好的保險(xiǎn)公司之一?！备覍?duì)他說的一字不差。 不稱贊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我就拿不下這筆生意。我用稱贊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法做生意，25年來(lái)取得了巨大成績(jī)。其實(shí)，生活中，工作中，生意上，你無(wú)時(shí)無(wú)刻不需要?jiǎng)e人的信任。贏得信任的最快捷的方式就是稱贊。正如富蘭克林所說：“我決不貶損任何人，我要盡量說出那個(gè)人的美德?！彼?，贏得信任的第三個(gè)原則是，夸贊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 經(jīng)驗(yàn)之談：說出他們的所有美德，朋友和對(duì)手都一樣。 稱贊他人可以顯示你的自信。丟掉馬屁，學(xué)會(huì)稱贊。 贏得信任的第四個(gè)原則 贏得信任的第四個(gè)原則是，誠(chéng)實(shí)。 亞瑟埃姆林是費(fèi)城一家著名公司的總裁，他的保單是一樁大生意，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。他非常有禮貌地為我安排了最后一次會(huì)談。當(dāng)時(shí)見面的還有他的助手。我一落座，就預(yù)感到事情有變。正是那種預(yù)感幫我扭轉(zhuǎn)局面，贏得最后勝利。下面是談話記錄。 “庫(kù)爾曼先生，十分抱歉，我已經(jīng)決定把這筆保險(xiǎn)業(yè)務(wù)給別人了。這是經(jīng)過仔細(xì)考慮決定的，我不想改動(dòng)?！薄澳芨嬖V我原因嗎？”“的計(jì)劃與你的計(jì)劃一樣好，而價(jià)格卻低很多?！薄翱煞褡屛铱匆幌聰?shù)字？” 埃姆林把的計(jì)劃書遞過來(lái)。我一瞧就發(fā)現(xiàn)疑問，它把投保人的收益夸大了，純粹是種誤導(dǎo)?！翱梢杂靡幌履碾娫拞?？”埃姆林：（略微吃驚）“隨你吧?！薄鞍Ｄ妨窒壬?，您最好在另一部分機(jī)上也聽聽。”埃姆林：“行?！焙芸煳揖徒油四羌夜镜碾娫挕！澳茫医袉處?kù)爾曼，想麻煩您幫我核實(shí)一些數(shù)據(jù)。您有《客戶收益手冊(cè)》嗎？”經(jīng)理：“有?！薄罢?qǐng)查一查新修改的壽險(xiǎn)收益，投保人46歲?！苯?jīng)理說了收益數(shù)據(jù)。46歲正好是埃姆林的年齡。我問：“第一階段的收益是多少？”經(jīng)理把查到的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)告訴我?！暗谝粋€(gè)20年的收益是多少？”經(jīng)理：“我們公司還沒有確定這一段的收益數(shù)據(jù)，所以還不能提供?！薄盀槭裁?？”經(jīng)理：“這是一個(gè)新險(xiǎn)種，而我們還不知道投保人以前的情況?！薄澳懿荒芎怂阋幌?？”經(jīng)理：“我們無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)的情況，法律也不允許對(duì)未來(lái)的收益進(jìn)行預(yù)測(cè)?！倍Ｄ妨值挠?jì)劃書上卻明明寫著未來(lái)20年的收益數(shù)字。 自然，我得到了那筆生意。如果我的對(duì)手不弄虛做假，而只是簡(jiǎn)單地說明事實(shí)，那筆買賣肯定歸他了。他不只丟了生意，也丟了與那些客戶再次合作的機(jī)會(huì)；既丟了自己的尊嚴(yán)，也損害了公司的口碑。那也常見，幾年前我就犯了同樣的錯(cuò)誤。那是我跟一位朋友競(jìng)爭(zhēng)。我夸大其詞，誤導(dǎo)了那位顧客，一家公司的總裁。結(jié)果，有人查明了事實(shí)。隨之，我失去了生意，也失去了人們的信任，還在朋友面前丟失了尊嚴(yán)。那一次痛苦很深，我沉默了好久，才慢慢恢復(fù)過來(lái)。痛苦是智慧之源。我因錯(cuò)誤而更深地體會(huì)到卡爾科倫斯哲學(xué)的好處。從那以后，我下定決心，決不再做那些我自己都不相信的事。錯(cuò)誤常常是正確的先導(dǎo)，一點(diǎn)沒錯(cuò)。所以，贏得他人信任的第四個(gè)原則是，誠(chéng)實(shí)。 經(jīng)驗(yàn)之談：天下沒有不透風(fēng)的墻，還是真誠(chéng)地對(duì)待所有人比較好。詭計(jì)有術(shù)，也有效，然而有限，所以以此成大事者，古今無(wú)有。小公司做事，大公司做人。贏得信任的第五個(gè)原則 贏得信任的第五個(gè)原則是，恰當(dāng)?shù)厥褂谩白C人”。 據(jù)說，辯護(hù)律師最重要的任務(wù)就是傳喚證人到庭，借以說服法官。一般來(lái)說，陪審團(tuán)對(duì)律師的言辭有點(diǎn)信不過，總要打折扣。所以，找到好的證人會(huì)增強(qiáng)辯護(hù)詞的可信度，對(duì)法庭產(chǎn)生巨大影響。其實(shí)，借助證人也能促進(jìn)推銷。多年來(lái)，我經(jīng)手了很多保險(xiǎn)合同，投保人都會(huì)在保險(xiǎn)單上簽字。我都復(fù)印一份，放在文件夾里。我相信，那些材料對(duì)新客戶一定有很強(qiáng)的說服力。與客戶的會(huì)談末尾，我會(huì)補(bǔ)充說：“先生，我很希望您能買這份保險(xiǎn)。也許我的話有失偏頗，您可以與一位和我的推銷完全無(wú)關(guān)的人談一談?！比缓?，我會(huì)接通一位“證人”的電話，讓客戶與他交談?！白C人”是我從復(fù)印材料里挑出來(lái)的，可能是客戶的朋友或鄰居。 初次嘗試，我生怕客戶會(huì)拒絕，但從沒發(fā)生。相反，他們非常樂于同“證人”交談。有時(shí)候，“證人”是客戶的朋友，聊起來(lái)，就偏離了正題。這種方法，我完全是在偶然中發(fā)現(xiàn)的，但效果很好。介紹的推銷方法很多，我也有很多經(jīng)驗(yàn)，但比較而言，我認(rèn)為“證人”法更加有效?！白C人”愿意配合嗎？只要你足夠誠(chéng)實(shí)，他們是樂意幫助的。每做成一筆生意，我都會(huì)向證人表示感謝，他們就更高興。助人是快樂之本啊。 還有一個(gè)例子是戴爾卡耐基告訴我的?！坝幸淮挝蚁肴ゼ幽么舐糜?，希望那兒能有一個(gè)新的宿營(yíng)地，能夠吃得好，睡得香，還可以釣魚，打獵。我給那些旅行公司寫信，收到40封回信。每封信都說自己的營(yíng)地是最好的，我不曉得選哪一個(gè)了。有一封信與眾不同，說：‘您為何不給紐約的這些人打電話呢，他們都去過我們的營(yíng)地，在我們這兒玩得非常開心?！瘎偤梦艺J(rèn)識(shí)名單中的一位，便打電話給他。他對(duì)那個(gè)營(yíng)地連聲稱贊，我認(rèn)識(shí)他，也相信他，他把我想知道的一切都告訴了我，我還得到一些隱藏的信息?！?經(jīng)驗(yàn)之談：如果你足夠誠(chéng)實(shí)，“證人”是樂意幫你的。 “證人”幫助了你，一定記得及時(shí)感謝，一個(gè)電話就夠了。 不要捏造事實(shí)和“證人”。 贏得信任的第六個(gè)原則 贏得信任的第六個(gè)原則是，衣著得體。 有一種信念，我樹立了30年，也堅(jiān)持了30年。公司最成功的一位人士對(duì)我說：“我想我真該早點(diǎn)告訴你，你的穿戴打扮稀奇古怪，讓人看著發(fā)笑?！彼抢嫌蜅l，話很不順耳，但我知道他是一片好心，所以非常感謝他，并聽從了他的建議。后來(lái)，他便開始一招一式地教我。“領(lǐng)帶也不會(huì)系，真該找個(gè)人好好學(xué)學(xué)。衣服搭配多好笑，難看死了。不管怎么說吧，得找個(gè)行家好好教你一番。”“但你知道，我哪有錢去打扮！”我辯解?！澳氵@話是什么意思？”他反問，“我是在幫你省錢。你不會(huì)多花一分錢的。我跟你講，你去找一個(gè)專營(yíng)男裝的老板，如果你一個(gè)也不認(rèn)識(shí)，干脆找我的朋友司各特，就說是我介紹的。你跟他說，你想穿得體面些，但沒錢。如果他愿意幫你，你就把所有的錢都花在他店里。這樣一來(lái)，他會(huì)告訴你如何打扮，包你滿意。這么做又省時(shí)又省錢。衣著得體，人家才會(huì)相信你嘛，賺錢也就容易了?！?聽起來(lái)真新鮮，也頭頭是道，我聞所未聞，但知道那是對(duì)的。 經(jīng)驗(yàn)之談：衣著得體能增加你的自信心。衣著方面，可以請(qǐng)個(gè)行家?guī)湍?。要有個(gè)生意人的樣子。 第四章　怎樣使人們?cè)敢飧阕錾?