【正文】 流程時，即使是最富智慧的企管碩士，也救不了你。但話說回來，沒有一種工作模式可以適用于所有的狀況，或者說，沒有一種固定的生活模式能夠讓你適應(yīng)不同的生活環(huán)境，找工作除實力之外，還是得靠機遇，適得其所是最幸運的。以往的工作經(jīng)歷尚佳，幾乎沒有這種情況發(fā)生。也許你的運氣還不錯，如果有這種員工，處理方式是盡量溝通，幫助他了解自己和環(huán)境，才能作出正確的判斷。企業(yè)主管在評估業(yè)務(wù)人員時，大多會從多個方面考慮:他是否能承受巨大壓力?對于突發(fā)狀況的應(yīng)變能力如何?能否和工作伙伴融洽地相處等。在業(yè)務(wù)工作中，假設(shè)你的工作模式與此相抵觸，比如常和同事發(fā)生沖突，或?qū)窘桓兜娜蝿?wù)無法執(zhí)行，你有三種選擇：（1）毅然離開現(xiàn)有的工作，另覓適合你的崗位，有時候事情真能因此而有轉(zhuǎn)機。（2）對于所有沖突或備受質(zhì)疑的工作模式視而不見，并期待主管會因你出色的工作表現(xiàn)而容忍一切。如果你真的無可取代，也許真的可以支撐一段時間。（3）略微改變你的工作模式，試著調(diào)整自己以符合現(xiàn)狀，對不同的人有更大的包容力，并嘗試消除對你不利的流言。五、成為業(yè)務(wù)高手怎樣才稱得上是業(yè)務(wù)高手呢？有一種說法，七十五分外界對你的認可與肯定，加上二十五分的專業(yè)自信，就能締造百分之百的成功。事實證明，這個結(jié)論是經(jīng)得起考驗的。1你必須具有對專業(yè)百分百的自信專業(yè)自信，必須依賴不斷充實。專業(yè)能力和自信源于你對工作內(nèi)容的熟悉和掌握，這部分有賴自我充電或進修。再者，保持對社會脈搏的敏銳度，培養(yǎng)國際觀也相當重要，不要自我設(shè)限而成井底之蛙，固定閱讀報刊、雜志，這些平日的自我栽培，正是成功的關(guān)鍵。2你必須具有對專業(yè)知識百分百的嫻熟掌握這是自信的重要指標。外在得體的打扮能為你增添自信風采，干凈整潔是大原則，它意味著從頭到腳，從服裝到配件，都不可馬虎。令人反感的是，業(yè)務(wù)員如果老將自己包裹在制服的套裝下，久而久之，連思考模式、行為都被制約了。其實不妨把穿衣當成游戲，在上班前想好即將面對的是哪種類型的人，是客戶、訪客或外賓，是老人、女性或是小孩?你希望帶給他們什么感覺，端莊、嚴肅或輕松休閑，再依此來推廣業(yè)務(wù)，顯得既有變化又不失專業(yè)。3你必須具有對業(yè)務(wù)活動的滿腔熱情初進入業(yè)務(wù)崗位，你因抱著學以致用的理想，初生牛犢不畏虎的勇氣，表現(xiàn)得非常積極，除了不斷充實專業(yè)知識外，也會用外在得體的打扮來贏取客戶的認同和信賴。因此，你就會永遠顯得精神煥發(fā)、生氣勃勃，一副隨時蓄勢待發(fā)的陣式。一星期工作七八十個小時是稀松平常的事，工作日程表上排滿了活動計劃。工作雖繁瑣，你卻總能有條不紊地處理好所有的事情，并且對壓力重重的工作方式樂在其中。這種拼命三郎式的作風，旋即在客戶及企業(yè)界引起廣泛的注意，兩年之后，你也許會被某個最具規(guī)模的保險企業(yè)單位挖走，而且在極短的時間內(nèi)晉升為老板心目中的超級業(yè)務(wù)員。4你必須具有成熟老練的業(yè)務(wù)素質(zhì)同樣是創(chuàng)造佳績的業(yè)務(wù)高手，另一種則屬于截然不同的典型，假如你長得一副慈眉善目的模樣，加上溫和的個性，十足的親切力，即使是頭次見面，也能輕易卸下人的防備之心。雖沒有光芒四射的外在、積極的活動力，但井井有條的行事一定很合適，那么，你作為業(yè)內(nèi)成功的骨干，就必須體現(xiàn)你的計劃性和專業(yè)性(假如實在不善于計劃，試著調(diào)整做事的方式，記下所有待辦事項，不要忘記去看，別搞丟)。當你放棄嘗試規(guī)劃生活時，你更覺得游刃有余了，除了開發(fā)客源之外，總能找到多余的時間，傾聽那些沒有主見的心聲，并給他們以最佳建議。在客戶心中，你不急不緩的語調(diào)、從容不迫的舉止和值得信賴的專業(yè)知識，是你備受好評的主因。 第二節(jié)自我管理應(yīng)具備的素質(zhì)一、觀念意識業(yè)務(wù)員應(yīng)具有職業(yè)性的觀念意識，因為它是企業(yè)形象的制約因素，是業(yè)務(wù)員自我管理中應(yīng)特別注意的事。1現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)觀念現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)觀念包括售前、售中、售后服務(wù)。（1）售前服務(wù)，即指消費者確定購買某種商品之前的咨詢。商業(yè)企業(yè)要做好營業(yè)準備，加強商品管理，保證商品質(zhì)量，準備品牌齊、數(shù)量全的商品，搞好商品陳列和環(huán)境凈化。主動詢問顧客需要、熱情推銷、介紹、展示商品，做到態(tài)度和藹、語言親切。（2）售中服務(wù)，即指熱情接待介紹商品、耐心幫助挑選商品。做到百問不厭，百挑不煩。出售的商品保證貨真價實，秤平、提滿、尺碼足。業(yè)務(wù)員操作要快、準，包扎牢固、美觀。對于技術(shù)性較強的商品，更要做到使顧客稱心如意，當場教會操作使用，當場進行試驗。（3）售后服務(wù)，即企業(yè)為消費者進行安裝、調(diào)試、維修、代購、代運以及其他可靠性服務(wù)。商品要盡量做到保退保換，對大件商品要送貨上門，開展商品修理業(yè)務(wù)，使顧客放心大膽購買，從而提高商業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟效益。2現(xiàn)代商業(yè)營銷觀念20世紀60年代以來，在西方資本主義國家形成的，以社會市場導向為核心的一種新的商業(yè)觀念。其基本內(nèi)容包括：（1）企業(yè)以消費者為中心，以滿足消費者需求與欲望為存在條件；（2）在滿足消費者需求的基礎(chǔ)上獲得利潤；（3）在滿足消費者需要、創(chuàng)造利潤的過程中，應(yīng)隨時注意社會公眾的利益，如防止污染、保證消費者安全、維護社會公德、廣告責任等?，F(xiàn)代商業(yè)營銷觀念與舊商業(yè)觀念(生產(chǎn)導向和銷售導向)有很大區(qū)別，表現(xiàn)在：（1）在經(jīng)營重點上，產(chǎn)品是舊商業(yè)觀念的重點，而顧客、社會是現(xiàn)代商業(yè)營銷觀念的重點；（2）在手段上，舊商業(yè)營銷是生產(chǎn)效率銷售與推廣，而現(xiàn)在商業(yè)營銷是總體營銷手段；（3）在目的上，舊商業(yè)營銷的目的是滿足消費者需要，為企業(yè)創(chuàng)造利潤和增進福利。現(xiàn)代商業(yè)營銷觀念認為，消費需要是第一位的，增強企業(yè)不斷進取的精神，企業(yè)必須不斷發(fā)掘新產(chǎn)品，滿足消費者進一步的需求?，F(xiàn)代商業(yè)營銷觀念已為越來越多的商業(yè)所接受，并在發(fā)展商業(yè)中發(fā)揮著巨大作用。3現(xiàn)代商業(yè)情報意識情報，是關(guān)于某種情況的消息和報告，是無形的財富。商業(yè)情報是指在一定的時間、條件下，組織商品流通活動所必須的消息、報告和智慧。它包括國內(nèi)外市場情報、商業(yè)經(jīng)營管理情報、技術(shù)經(jīng)濟情報和商業(yè)科技情報等等。凡是對商業(yè)經(jīng)營管理工作有一定意義的，能為開展經(jīng)商活動提供預(yù)測、規(guī)劃、決策、行動所需要的文字、語言、數(shù)字、圖表、照片、樣本等，都可視為商業(yè)情報。其中有些是記錄情報與非行動情報、歷史情報與將來情報、內(nèi)部情報與外部情報。商業(yè)經(jīng)營成功與否，商業(yè)管理水平的高低，都與商業(yè)情報的質(zhì)量及利用率高低有直接的關(guān)系。商業(yè)情報為領(lǐng)導者決策提供科學依據(jù)。無論是商業(yè)體制的調(diào)整與改革，商業(yè)機構(gòu)網(wǎng)點的設(shè)置與完善，商業(yè)計劃的編制和實施，還是方案的制定和選擇，工作的商議和安排，辦法的提出和改進，都離不開商業(yè)情報。由此可見，商業(yè)情報是一種特殊形式的商業(yè)工作，是一切商業(yè)管理和經(jīng)營工作的重要組成部分。4現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識指商業(yè)企業(yè)的顧客服務(wù)的優(yōu)劣程度，是商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理水平的綜合反映。服務(wù)質(zhì)量包含很多內(nèi)容，既包括物質(zhì)方面的內(nèi)容，又包括精神方面的內(nèi)容，具體可歸納為以下幾方面：（1）適銷對路、數(shù)量充足、品種規(guī)格齊全、花色繁多、保質(zhì)保量的商品是服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。（2）業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平是服務(wù)質(zhì)量的主要體現(xiàn)。售貨服務(wù)包括五個基本環(huán)節(jié)，即打招呼、拿遞商品、介紹推薦商品、收找款包扎商品及告別、退換商品。在這五個環(huán)節(jié)中，業(yè)務(wù)員能否做到主動、熱情、耐心、周到，能否動用豐富的商品知識，幫助顧客購買到滿意的商品，最能體現(xiàn)出商業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（3）良好的營業(yè)環(huán)境也是服務(wù)質(zhì)量的主要組成部分。環(huán)境質(zhì)量包括營業(yè)場所門面裝飾、商品陳列、店堂衛(wèi)生、商品擺布等。環(huán)境美通常給人以服務(wù)質(zhì)量比較好的感覺。二、了解本企業(yè)的業(yè)務(wù)作為業(yè)務(wù)高手，開展各項業(yè)務(wù)活動時，如果事先掌握住顧客可能質(zhì)疑的地方，對解決問題將大有助益。一般地說，潛在顧客對銷售活動感到疑惑的問題包括：1對公司的質(zhì)疑（1）公司是不是一家空頭公司？有沒有營業(yè)登記證與執(zhí)照？（2）公司的創(chuàng)辦人怎樣？（3）公司的營業(yè)額是多少？有多少員工？（4）公司的形象怎么樣？（5）公司是否發(fā)生過重大的不良事件？（6）公司業(yè)績是否正常？（7）公司的經(jīng)營理念是什么？是否堅持經(jīng)營理念的原則？（8）公司的發(fā)展遠景如何？2對產(chǎn)品的質(zhì)疑（1）公司提供的產(chǎn)品是否優(yōu)良？（2）公司銷售的產(chǎn)品是什么？有多少種類？（3）產(chǎn)品的性能用途如何？（4）產(chǎn)品的價格是否合理？（5）公司的產(chǎn)品由誰開發(fā)？由誰制造？（6）公司是否提供產(chǎn)品品質(zhì)的滿意保證？（7）產(chǎn)品是否投保產(chǎn)品責任保險？保證的范圍有多廣？（8）銷售產(chǎn)品的價格是否較市面相似產(chǎn)品的價格為高？是否為不合理的市價？（9）產(chǎn)品是否具有市場的競爭性？3對制度的質(zhì)疑（1）公司的市場計劃如何？是否加入業(yè)務(wù)事先要繳納高額費用，或是購買一般人不能于短時間內(nèi)用完或銷售出去的商品數(shù)量？（2）公司的獎金與福利制度如何？（3）銷售產(chǎn)品有何利潤？如何領(lǐng)取獎金？有沒有限制？（4）公司的作業(yè)程序是否健全？（5）如何向公司訂貨？公司如何提供送貨的服務(wù)？4對市場的質(zhì)疑（1）市場會不會飽和？（2）產(chǎn)品有沒有獲得國家資格認證？（3）產(chǎn)品在海外市場銷售如何？（4）產(chǎn)品在哪些地區(qū)銷售較好？如果你能針對這些問題作出準確而有說服力的回答，相信你在做事時會更加游刃有余。三、自我培訓的方法業(yè)務(wù)員在選擇提高自我能力的方法時，不能只注重于公司的培訓。事實上，自我培訓才是最佳方法。1清點一下你的長處和成就很多人深受缺乏自信的折磨，因為他們并不會欣賞自己的優(yōu)點。所以，作為業(yè)務(wù)員，增強你自信的第一步就是清點一下你自己的長處與成就。個人長處應(yīng)該和特征、行為緊密相關(guān)，而不是和像你擁有的不動產(chǎn)這樣的有形資產(chǎn)緊密相關(guān)。在準備你的長處和成就清單時盡量不要過分謙虛。你是在尋找你能找到的任何能增強自信的途徑。如果你想成一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，讓和你關(guān)系親密的人為你的清單提供信息是有益的補充。對很多人來說，來自于別人的積極反饋比來自本身的反饋更能增強信心。原因是自信在更大程度上取決于我們在乎別人怎么看待我們。所以，如果你可以信任其他人的判斷，而且他們對你的評價很高，那么你的自我形象也就會很好。這些有關(guān)長處清單的價值在于它們增加了你的自我欣賞，大多數(shù)人把他們的優(yōu)點列在紙上或存在電腦文檔中，這樣的做法至少會暫時大大增加自信。暫時的自信增強，再結(jié)合幾次成功的經(jīng)歷，可能會引起自信的長期增強。2建立牢固的知識基礎(chǔ)業(yè)務(wù)員建立自信的另一個根本之處在于建立一個知識基礎(chǔ)，這個基礎(chǔ)使你能提供合情合理的解決問題方案。雖然直覺很重要，但以事實為基礎(chǔ)的實際工作有助于展示出自信的自我形象。正規(guī)的教育是你知識的基礎(chǔ)，更是顯而易見的重要的信息來源，所以每天直接或間接地吸收和你職業(yè)有關(guān)的信息也同等重要。3運用積極生動的意象假如你腦海中有一個你想表現(xiàn)出自信和能控制大局的情形，那么，你會獲得鼓舞和成功。一個實例，就是和一個主要客戶的見面會。他已在電話里告訴過你他正在考慮更換業(yè)務(wù)員，你的直覺反應(yīng)就是說話支支吾吾，露出絕望的表情，對他的反對意見不知如何是好，并且覺得你可能要失去這個業(yè)務(wù)了。在這種情形下，一個重要的技巧就是運用積極生動的意象，或者在你的腦海里想像出一個良好的結(jié)果。為了把這個技巧運用到這個情形中，想像一下你自己在和你的客戶進行一場令人信服的爭論，這個爭論的目的是讓他仍然讓你作為他的主要業(yè)務(wù)來源。想像一下你自己用肯定的話語談?wù)撃愎灸芴峁┑牧己梅?wù)，以及你公司能糾正任何出現(xiàn)的問題。想像一下你自己在耐心地傾聽你客戶關(guān)心的問題，然后自信地說你能處理好這些問題。當你在練習這種真實的情形時，基于這個業(yè)務(wù)仍然是你的這么一個事實，在腦海里創(chuàng)造出一幅你和客戶正在握手的畫面。實踐證明，積極生動的意象有助于業(yè)務(wù)員顯得自信。因為你腦海中對這各種情形的演習有助于為實踐作好準備。如果意象有一次對你非常有效，那么，在以后使用這個技巧時，你甚至會獲得更好的效果。四、學會調(diào)適自我業(yè)務(wù)員在從事業(yè)務(wù)工作的過程中，會遇到很多不順心的事情，這時候就需要其能夠掌握一套自我調(diào)適的方法。1與人交往的技巧人與人之間的交往，不是隨心所欲的，而是有一定目的的，作為業(yè)務(wù)員，需要利用一定方法和技巧進行交往。交往技巧合適，就能建立良好的人際關(guān)系；反之，將使人際關(guān)系扭曲、破裂。在人際交往中，主要應(yīng)掌握的技巧有：（1）語言技巧。語言是思想交流的工具。掌握、使用語言技巧，便于溝通思想，從而在此基礎(chǔ)上，建立良好的人際關(guān)系。在人際交往時，應(yīng)當說什么，不當說什么，什么話講到什么程度，都要把握分寸。當人們在接受信息時，總是愿意聽取那些對自己的優(yōu)點給予肯定、贊美的信息，而對那些于自身不利的信息，總是持排斥的態(tài)度。語言使用技巧失誤，容易導致人際關(guān)系破裂。（2）交際動作。動作指交往雙方在動作上的接觸。合適的行為接觸，會增加親密度。若動作不當，容易導致人際關(guān)系破裂。雙方交往處于初級階段，便使用過分親昵的動作，能讓對方產(chǎn)生反感。異性交往，動作失誤，常會導致交友失敗。（3）選擇技巧。人與人交往，有嚴格要求，不是盲目選擇，隨便交往。交往對象的選擇是有一定技巧的。對象選擇失誤，會埋下不良的種子，導致不良的后果。應(yīng)選擇地位、興趣、愛好、信念等相近的人，作為交往對象，這樣雙方較容易溝通，行動也容易協(xié)調(diào)，互為知己，關(guān)系融洽。勉強湊合，關(guān)系容易破裂。（4）加強相互交往。交往頻繁，容易互相了解和產(chǎn)生共同話題，也容易建立融洽的感情。因此，加強交往是建立良好人際關(guān)系的重要途徑。2調(diào)整自我狀態(tài)的方法（1）要及時修正自己的經(jīng)驗與觀念。社會的變格、知識的更新、觀念的發(fā)展變化必然會影響到自我認識的改變，只有隨時修正自己的經(jīng)驗，才能控制自己的心理活動與行為，真正投入到新生活的懷抱。（2）適應(yīng)新環(huán)境。這就需要人們盡快擺脫在原有的生活或工作環(huán)境中形成的各種高期望值和成就感，改變一些在原有生活或工作環(huán)境中形成的特有的行為方式和職業(yè)生活習慣，并根據(jù)現(xiàn)實來考慮自我的情況，合理調(diào)整自我，才能逐漸形成適應(yīng)新環(huán)境的行為能力。（3）建立起良好的人際關(guān)系。良好的人際關(guān)系可以增強個體的成功感和適應(yīng)性，也可重新確立自信心，消除因調(diào)整自我方向而產(chǎn)生的消極心理。如悲觀、失落、苦悶或過分自尊、盲目樂觀等。（4）擺正自己的位置。正確的看待他人、看待環(huán)境、看待自己，使自己的行為符合自己現(xiàn)在的角色，切不可在過去的光環(huán)下生活。（5）提高自己的素質(zhì)。只有不斷學習、進取，才能提高個體的