營銷戰(zhàn)略-資料下載頁
2024-10-15 12:43本頁面
【正文】 化，那么這個企業(yè)的人才活動和企業(yè)的發(fā)展永遠都是兩張皮，二者之間是脫離的，永遠沒有互相促進、互相推動的可 能。即使有些企業(yè)建立了所謂的企業(yè)文化，但是如果這種企業(yè)文化不是建立在務實的基礎之上的，那么這種文化就如同虛設，企業(yè)不僅達不到留住人才并在人才的努力推 動下持續(xù)發(fā)展的目的，而且還會使人才產(chǎn)生被愚弄、被輕視的感覺。同樣，當我們把著眼點放在企業(yè)與客戶的關系上時，我們同樣會發(fā)現(xiàn)建設務實型企業(yè)文化對于增強客戶信賴的重要意義。如果企業(yè)能夠建立一種求真務實的企業(yè)文化，始終堅持腳踏實地地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，那么在企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營和各個環(huán)節(jié)當中，客戶就會充分感受到這種來自于企業(yè)的腳踏實地的工作作風。如果企業(yè)在市場宣傳、產(chǎn)品銷售或售后服務過程中，始終堅持以務實的精神為客戶提供一流的產(chǎn)品和服務，在任何一個環(huán)節(jié)都不對客戶進行欺騙和隱瞞，那么客戶對企業(yè)的信任程度自然會與日俱增，而企業(yè)在客戶心口中的形象也會自然而然地得到有力提升。培養(yǎng)務實的企業(yè)文化，表現(xiàn)在企業(yè)與客戶的關系上，實際就是要把客戶需要的各項需求落到實處。做到這一點并不容易，它既需要企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的管理體制，也需要其內(nèi)部所 有員工的共同努力。不過，一旦持之以恒地做到這一點，那么企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就不再僅僅是一個口號。在這方面，我們可以借鑒美國一家百貨公司的做法：諾德風百貨公司是美國鞋業(yè)的零售巨頭，它的顧客回頭率達到87％。該百貨公司除了鞋子好，銷售人員態(tài)度好，更重要的是凡是在諾德風買鞋的顧客都會得到一張 精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的話，員工會在抬頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯(lián)系電話，那么顧客下一次來諾德風百貨公司購物，只要 拿出小卡片就可以找到上次那個銷售員，而且找同一個人買鞋還有折扣?？蛻魧ζ髽I(yè)的不滿既包括他們表現(xiàn)出的不滿，也包括潛在于客戶內(nèi)心深入的不滿。一些企業(yè)將客戶的不滿視作討厭的麻煩，事實上，只有一少部分客戶愿意花費時間 和精力向企業(yè)表達他們的不滿，而另外的大部分客戶在對企業(yè)產(chǎn)生不滿之后，他們往往會默不做聲地尋找那些令他們感到更加滿意的企業(yè)。值得企業(yè)深思的是，那些愿意花費時間與精力表達他們不滿的一少部分客戶恰恰是愿意給企業(yè)解釋機會的客戶。通常，只有在他們的不滿不被企業(yè)重視和得不到有效解決的時候，他們對企業(yè)的信賴才會逐漸喪失，而一旦當他們提出的意見或不滿獲得企業(yè)的重視并得到有效解決的時候，他們就會重拾對企業(yè)的信任，甚至這種信任程度還會得到一定程度的提升。因此，關注客戶的不滿實際上就是為贏得客戶的信賴而努力。那么，我們應該采取怎樣的方式讓客戶切身感受到我們對他們所提出意見的關注呢？又該如何證明我們解決客戶不滿的誠意呢？顯然，利用那些流于形式的各種調(diào)查是解決不了問題的，即使我們要采取客戶調(diào)查的方式去關注客戶的不滿，我們也要講究一定的方式。首先，我們要保證在客戶自愿的前提下對客戶展開調(diào)查，而不要使這種調(diào)查本身就引起客戶的不滿；其次，我們必須切實保持這類調(diào)查的真實度和可信度，不要制造虛 假的數(shù)字和內(nèi)容去編造企業(yè)的客戶忠誠度和滿意度等；另外，我們還必須使得這樣的調(diào)查對實踐具有切實的指導意義，要真正關注客戶在調(diào)查表格中填寫的各項內(nèi)容，對客戶提出的有代表性的意見進行積極有效的反饋，并對客戶提出的合理意見加以借鑒。除了讓客戶填寫各類調(diào)查表格，企業(yè)還可以通過其他方式關注客戶的意見，比如星巴克的精神紐帶法。星巴克是全球品牌百強，全世界最大的咖啡零售商。星巴克允許員工和顧客在上班時間閑聊，他們可以交流一下最近在聽什么歌，也可以發(fā)發(fā)有關排隊、堵車或者壞 天氣的牢騷。星巴克認為員工上班時間這樣的閑談也是工作的一部分，可以把員工和顧客變成朋友，而顧客只要喜歡上了這個新朋友，就會常來星巴克。這也就是為 什么，星巴克可以做到每天開5家分店，每天賣出超過1萬杯的咖啡的原因?？偠灾谌粘５钠嚑I銷管理工作中，贏得客戶信賴是獲得客戶忠誠的關鍵。雖然所有的企業(yè)都立志于擁有更多的忠誠客戶，可是在贏得客戶信賴方面，大多數(shù)企業(yè)做得 都不夠好。而企業(yè)若想在日益激烈的市場競爭中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須認真建立和不斷增強客戶的信賴感。這是一個需要循序漸進的過程，讓我們從現(xiàn)在開始，從每一件小事開始，共同努力，持之以恒。
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