【導讀】理所當然,良好的物業(yè)管理,不僅能符合客戶入住前的期望和入住后的需求,而且也能。為房地產(chǎn)開發(fā)商和物業(yè)管理公司帶來良好的經(jīng)濟效益。但目前我國物業(yè)管理尚處于初級階。物業(yè)管理有一個全面認識，了解物業(yè)管理的現(xiàn)狀及存在的問題是很有必要的。有、從小到大的發(fā)展過程。目前已逐步進入市場化、規(guī)范化、法制化、人性化發(fā)展的新時。期，也取得了較大的成就。但當前，物業(yè)管理在我國仍處于初級階段，物業(yè)管理制度還不。成熟，物業(yè)管理立法進程也較慢。直至20xx年，統(tǒng)一的行政法規(guī)《物業(yè)管理條例》才出。管理活動，也將會對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起著長遠的引導作用。業(yè)管理行業(yè)有所幫助。

　　

【正文】 業(yè)管理法規(guī)制定不及時不完善。 其次，政府往往出于自身利益考慮，對物業(yè)服務企業(yè)干涉過多，壓制了它們的積極性，導致物業(yè)企業(yè)競爭力不強。再者，物業(yè)企業(yè)畢竟是一個新興的行業(yè)，在發(fā)展初期面臨很多困難，政府沒有出臺相關扶 持政策，沒有給行業(yè)發(fā)展進行引導，沒有盡到政府的服務作用，這也是導致物業(yè)企業(yè)發(fā)展困難的重要因素。 企業(yè)方面 第一，沒有建立起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度，產(chǎn)權不明，權責不清，不能獨立經(jīng)營運作。第二發(fā)展方向不明確，由于業(yè)主的不配合不理解，物業(yè)往往靠開發(fā)商補貼，導致物業(yè)管理服務質(zhì)量難以提高，形成不計成本的惡性競爭，對整個行業(yè)造成傷害。第三，由于法規(guī)不完 21 善，經(jīng)營風險意識不強，導致物業(yè)管理收益與風險極不對稱，一件官司往往就會毀掉一個企業(yè)。第四，由于物業(yè)管理在國內(nèi)尚屬新興行業(yè)，缺少完善規(guī)范的教育培訓體系，許多從業(yè)人員都 是“半路出家”，導致物業(yè)管理的服務質(zhì)量不盡如人意。 社會方面 首先，一部分業(yè)主仍然對物業(yè)管理不買賬，他們認為買了房子就應該享受服務。其次，業(yè)主法律意識淡薄，總是有很多無理取鬧的要求，物業(yè)滿足不了就以不交物業(yè)費來要挾物業(yè)，他們往往只注重自己的權利而忘了自己應盡的義務，這給物業(yè)服務企業(yè)不小的壓力。再者，社會對于物業(yè)已經(jīng)形成了一種認知，一旦出現(xiàn)問題，矛頭都指向物業(yè)企業(yè)，從來不站在物業(yè)企業(yè)的角度思考問題。 通過以上對于物業(yè)管理存在問題的研究，我們從政府、企業(yè)和社會三個維度提 出對策，以期對物業(yè)行業(yè)有所借鑒。 政府方面 引導物管行業(yè)走法制化發(fā)展道路 市場經(jīng)濟實質(zhì)上是完善法制下的經(jīng)濟，我國要建立完善的社會主義市場經(jīng)濟體制，就必須建立起一套完善的與之相適應的法律制度。完善的物業(yè)管理法律體系應在與國家已經(jīng)頒布實施的其它法律法規(guī)相互銜接和協(xié)調(diào)的前提下，由不同層次、不同類型的法律規(guī)范組成的有機整體，并成為國家法律體系中必不可少的分支。 而對于物管行業(yè)需要什么樣的法律，首先，從物業(yè)管理的業(yè)務來看，物業(yè)的業(yè)務無非是房屋維修、保安保潔、環(huán)境綠化維護、設施設備的管理以及一些 其他的附加服務，政府在這些方面都應該一一對應的建立相應的法律法規(guī)和規(guī)章制度，讓物業(yè)企業(yè)有法可循，不至于在工作中摸不著頭腦。再者就物業(yè)行業(yè)來說，應該建立行業(yè)管理辦法、企業(yè)管理辦法、業(yè)主委員會管理辦法，促進行業(yè)的進步成長，使優(yōu)秀的企業(yè)更優(yōu)秀，差的企業(yè)淘汰出市場，更好的讓市場來決定企業(yè)的生存與否。 改變政府定位，更加注重政府的服務職能 我國自加入 WTO 以來，市場經(jīng)濟得到了快速的發(fā)展，政府這雙有形的手與市場無形的手在發(fā)展的過程中摩擦不斷，總體來說，我國的市場經(jīng)濟還不是完全意義上的市場經(jīng)濟，政府對企業(yè)干 預過多，嚴重的阻礙了企業(yè)的積極性，物管行業(yè)也是這樣，受到太多的干預。 第一：政府應該減少對物業(yè)企業(yè)的干預，取消定價機制，讓市場這雙無形的手去調(diào)節(jié)，只有充分的競爭才會對整個行業(yè)的發(fā)展起到促進作用。另外政府在加強服務的同時也應該出臺更多的政策扶持行業(yè)的發(fā)展。 第二：精簡政府管理機構，減化物業(yè)企業(yè)辦事流程，提高工作效率，實施科學管理，真正做到為人民服務。 22 第三：建立健全物業(yè)管理企業(yè)市場準入制度，借鑒其他行業(yè)發(fā)展的先例，完善物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)評定標準，要求物業(yè)企業(yè)應當具備以下條件方可從事物業(yè)管理。 （ 1） 資質(zhì)條件 。物業(yè)管理公司依法取得相應的資質(zhì)等級，是從事物業(yè)管理的基本條件。這就要求成立物業(yè)管理企業(yè)具備辦公地點和條件，具有相當數(shù)量的資金，依法建立章程和相應的機構，擁有各類相當數(shù)量和資格的技術、專業(yè)管理人才，建立健全會計制度等。并經(jīng)房地產(chǎn)管理部門資格審查取得物業(yè)管理行業(yè)許可證后取得工商管理部門核發(fā)批準的營業(yè)執(zhí)照，才具備相應的經(jīng)營資格。 （ 2） 加強前期引導和質(zhì)量監(jiān)督。對開發(fā)商的前期建設以及物業(yè)公司的引進中加強引導，使物業(yè)在前期建設中充分參與進來；在物業(yè)后期管理中加強監(jiān)督，充分發(fā)揮政府的監(jiān)督職能。 （ 3） 具有一支熱愛物業(yè)管理工作，作 風好，業(yè)務精，技術熟練的員工隊伍。 政府早些年建立的物業(yè)管理師制度應該真正施行起來，要求每個物業(yè)公司根據(jù)資質(zhì)等級配備一定數(shù)量的物業(yè)管理師，并且對物業(yè)管理人員加強職業(yè)技能培養(yǎng)，定期考核，建立淘汰制度，對行業(yè)內(nèi)落后的企業(yè)施行淘汰。 第四： 加強物業(yè)管理市場的培育，鼓勵房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)管理分業(yè)經(jīng)營 。我國的物業(yè)公司 70%都是房地產(chǎn)公司派生的，房地產(chǎn)開發(fā)與管理黏在一起，沒有真正施行分業(yè)經(jīng)營。政府應該在物業(yè)行業(yè)引入招投標機制，鼓勵通過招投標方式引入物業(yè)管理公司，引進競爭機制， 促使物業(yè)管理行業(yè)朝高度市場化方向發(fā)展 。 企業(yè)方面 建立一支專業(yè)的隊伍，走專業(yè)化發(fā)展道路 物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場化到一定程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理要有專門的針對對象和具體的細分市場，在管理上要有專業(yè)化水準。全國 70％以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生的，物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機構龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學的人力資源管理機制，加大專業(yè)人才培訓力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動他們的積極主動性和創(chuàng)造精神，做好服務集成，通過高標準服務來激發(fā)消費者的自覺繳費意識，從根本上解決物業(yè) 管理收費難的問題，向知識型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務專業(yè)化、競爭市場化的道路 。 抱團發(fā)展，形成集團公司 目前，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)人才少且分散，難以發(fā)揮群體功能和綜合實力，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟效益差，虧損嚴重等問題。全國除萬科、中海、金地等少數(shù)物業(yè)企業(yè)管房面積超過 600 萬平方米外，物業(yè)管理企業(yè)平均管房面積偏低。要改變物業(yè)管理這種小兵團分散作戰(zhàn)的局面，形成“航空母艦”，發(fā)揮團隊的整體實力，走集團化發(fā)展道路，就必須組建一批實力雄厚、人才集中、專業(yè)技術力量強、一業(yè)為主、 多種經(jīng)營，具有市場競爭力的物業(yè)管理企業(yè)集團。 組建物業(yè)企業(yè)集團應做好以下工作：一是要搞好可行性研究，防止盲目性；二是要遵循自愿的原則，防止行政化傾向；三是要保持適度的發(fā)展規(guī)模，防止盲目擴大；四是要保持適度的經(jīng)營領域，防止過分追求經(jīng)營多樣化；五要規(guī)范化運作，防止簡單化草率組合；六是要強化內(nèi)部管理，防止忽視自身建設。只有這樣，組建起來的物業(yè)企業(yè)集團才能適應物業(yè)管理新形勢、新情況、新任務的要求，擔負起時代賦予的歷史使命。 23 更加注重品牌文化，增強服務意識 一個企業(yè)的生存離不開企業(yè)文化的支持，而品牌 是一個企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)最鮮明的標志。物業(yè)服務企業(yè)要想在市場站位腳跟就必須重視企業(yè)文化和企業(yè)品牌的建設。物業(yè)公司雖然是服務行業(yè)，銷售的不是產(chǎn)品，而是服務，但我認為，服務更需要品牌，包括企業(yè)文化、專業(yè)化服務、現(xiàn)代管理技術等，都是物業(yè)品牌的實著內(nèi)涵，說到底，也是企業(yè)提升品牌的實力。 在服務意識方面，首先應該要求從業(yè)人員了解公司的企業(yè)文化及發(fā)展理念，從思想上、意識上及行動中加以重視，因為只有了解到企業(yè)的人文文化，從業(yè)人員才能對服務理念更加清晰，對服務要求更加明確，對服務對象有一個明確的定向，為今后做好物業(yè)服務 工作打下堅定的基礎。作為一個服務者，我們都希望可以滿足不同顧客的服務需求，使顧客能感受到我們帶給他們的干凈、整潔、輕松、舒心的環(huán)境，這就要求我們在付出辛勤的汗水的同時，更加強對自身管理素質(zhì)的要求，這是一項由外至內(nèi)素質(zhì)的要求。 其次，企業(yè)應該要求從業(yè)人員在儀表、體態(tài)方面要多注重，整潔的衣著、彬彬有禮的態(tài)度會給顧客留下一個好的印象，也能給顧客舒心的感覺，第一眼給人的感覺是極為重要的。一個微笑、一個手勢、一個充滿愛心的目光都可能給顧客留下深刻的印象，給我們的工作帶來意想不到的效果，從中也可以將公司的管理服務理 念展示給顧客，為工作的順利進行提供保障。 充分利用現(xiàn)代科技，走智能化發(fā)展道路 智能化物業(yè)管理，是指在物業(yè)管理中，運用現(xiàn)代計算機技術、自動控制技術、通信技術等高新技術和相關的設備系統(tǒng)實現(xiàn)對物業(yè)及物業(yè)設施、設備、物業(yè)環(huán)境、物業(yè)消防、安防等的自動監(jiān)控和集中管理，實現(xiàn)對業(yè)主信息、報修、收費、綜合服務等的計算機網(wǎng)絡化管理，以完善業(yè)主的生活、工作環(huán)境和條件，以便充分發(fā)揮智能物業(yè)的價值。主要表現(xiàn)在下面幾個方面： 第一：對各種智能化設備的自動監(jiān)控和遠程管理。在住宅物業(yè)里面，會有很多的監(jiān)控，建立一種管理體系可以 高效的處理物業(yè)管理中遇到的各種問題。對于物業(yè)來說，效率大大提高。 第二：保安、消防、停車管理設備自動化。這樣可以減少配備一線巡邏人員，從長遠來看，降低物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營成本。 第三：三表自動計費，配備一卡通自動繳費。水電氣三表自動計費好處明顯，但是要統(tǒng)一到一卡通里面還是有不小的難度，因為這不是物業(yè)企業(yè)一家能做主的，還需要有關部門的配合。 第四：管理服務網(wǎng)絡化、信息化。 完善的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)配置，使得物業(yè)管理服務與被服務雙方的信息交互溝通更加便捷。物業(yè)公司可以快速查、記用戶網(wǎng)上提出的服務要求（報修各種代辦服務項目） 與投訴，及時給予答復；可以網(wǎng)上發(fā)布通知、公告，催交費用，催辦有關事項，征集管理意見、建議，組織網(wǎng)上文娛活動等。這種物業(yè)信息化管理程度的提高，無疑會改變傳統(tǒng)的管理服務方式，促進服務效率的提高 24 社會方面 充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的指導促進作用 首先，行業(yè)協(xié)會應該充分發(fā)揮其橋梁紐帶作用，保障政府與企業(yè)之間的溝通順暢。同時，行業(yè)協(xié)會應該積極參與到物業(yè)管理企業(yè)年檢和資質(zhì)復審工作中去，配合主管部門對物業(yè)企業(yè)進行清查，該取消資質(zhì)就取消，該提升資質(zhì)就提升，使物業(yè)管理工作更加規(guī)范化、程序化、制度化，促進物業(yè)市場的 健康發(fā)展。 其次，行業(yè)協(xié)會應發(fā)揮其行業(yè)自律的作用，可以號召物業(yè)企業(yè)聯(lián)合發(fā)出行業(yè)自律倡議書，號召物業(yè)企業(yè)提高服務質(zhì)量，樹立物業(yè)企業(yè)新形象，可以在行業(yè)內(nèi)廣泛開展“住戶至上，服務第一”的宗旨，堅持“為名、便民、利民”的原則，開展“陽光物業(yè)”活動，提高服務質(zhì)量、服務水平，這樣既規(guī)范自身行為，又為物業(yè)企業(yè)起到表率作用，使物業(yè)企業(yè)更加規(guī)范有序。 引導公眾改變對物業(yè)的認識 社會公眾應客觀公正的看待物業(yè)管理這一新興行業(yè)，加深對這一行業(yè)的了解并對這一行業(yè)的作用充分重視。物管企業(yè)本身也應加強與業(yè)主之間的溝通及 自我宣傳，使整個社會對這一新興行業(yè)都有正確的認識，逐步消除行業(yè)行為發(fā)展中存在不規(guī)范而造成的負面影響，令每一位消費者及社會各方面都積極地參與物業(yè)管理，以消費者的眼光審視物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為、服務行為，推動行業(yè)整體進步。 逐步引進高素質(zhì)人才，為物管行業(yè)發(fā)展提供持續(xù)的人才資源 發(fā)達、完善的物業(yè)管理市場，取決于訓練有素的物業(yè)管理專門人才。要提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技術水平，一方面要抓好上崗培訓。要按照建設部《關于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》的要求，制定計劃，分期 分批對各類人員進行專業(yè)培訓，經(jīng)考試合格后持證上崗。另一方面要抓好學歷教育。各高校應該適應市場需求，培養(yǎng)大批物業(yè)管理行業(yè)急需的高素質(zhì)人才。另外還可以通過理論研討等形式，提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務素質(zhì)；通過組織物業(yè)管理人員到國內(nèi)外考察 ，學習借鑒國外和其他省市物業(yè)管理的經(jīng)驗，取人之長，補己之短。加速提高物業(yè)管理服務的水平和質(zhì)量，努力為人們創(chuàng)造更加舒適、優(yōu)美、安全的生產(chǎn)、工作和生活環(huán)境 。 國民經(jīng)濟的快速發(fā)展必然會為物業(yè)發(fā)展帶來契機 經(jīng)濟發(fā)達國家的經(jīng)驗表明：當人均 GDP 超過 800 美元之后，人們對住房面積的需求將持續(xù)增加，居住質(zhì)量將快速提高。目前，我國城鎮(zhèn)居民住房嚴重短缺的問題基本解決。居民住房需求進入面積增加與質(zhì)量提高并重的階段，從單純的生存型需求向舒適型需求轉(zhuǎn)變的階段，在今后很長的一段時期內(nèi)提高居民居住質(zhì)量將是人民消費的熱點，將強有力的刺激 25 以住宅為主的房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展就意味著有更多的物業(yè)管理參與其中，這將極大的推動物業(yè)管理行業(yè)的進步，對于提升整個行業(yè)的服務水平有著直接的影響。 物業(yè)行業(yè)加大創(chuàng)新力度，運用現(xiàn)代科技，發(fā)展智能物業(yè) 伴隨著科技的發(fā)展 ，一些新的科學技術運用到物業(yè)管理行業(yè)中，例如：智能監(jiān)控、智能繳費、智能看管等等，但是這些從目前看來還不夠，提供的只是基本的物業(yè)服務，沒有上升到服務人居的高度，隨著生活質(zhì)量的提高，人們越來越注重居住品質(zhì)，為此，物業(yè)管理行業(yè)必須充分認識到這點，加大創(chuàng)新力度，走差異化道路，廣泛運用現(xiàn)代科技，用智能化替代人工，從長遠看也是節(jié)省企業(yè)運營成本；另外還要拓展物業(yè)經(jīng)營的領域，盡可能的滿足業(yè)主的需求，只有這樣，物業(yè)才有長久的活力。 比如，萬科物業(yè)通過 “ 云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車管理、設施設備遠程管理、移動 APP 智慧之 家 ” 五大科技的運用，以及社區(qū)資源整合與經(jīng)營性業(yè)務拓展，正在由物業(yè)管理專家向 “ 房屋管家、資產(chǎn)管家、生活管家 ” 升級；綠城物業(yè)的服務模式向 “ 咨詢、全委、代管 ” 并重，服務周期向為建筑產(chǎn)品和業(yè)主提供全生命周期服務轉(zhuǎn)型；長城物業(yè)借助高速發(fā)展的網(wǎng)絡技術實現(xiàn)了成本降低和品質(zhì)提升，通過涵蓋社區(qū)商務、 公寓 短租、商業(yè)運營、長者服務等領域的 “1+N” 多元化戰(zhàn)略，實現(xiàn)物業(yè)管理生態(tài) 圈向社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈的延伸。這些企業(yè)的探索正在對傳統(tǒng)物業(yè)服務理念和實踐產(chǎn)生深刻的影響。 延長物業(yè)服務產(chǎn)業(yè)鏈 物業(yè)管理業(yè)態(tài)由以住宅為主向?qū)懽謽恰⑸虡I(yè)物業(yè)、工業(yè)廠房、醫(yī)院、學校、步行街、街道以及各類城市綜合體等管理擴展。與此同時，物業(yè)管理內(nèi)容也更加豐富。物業(yè)管理在清潔、綠化、秩序維護、設施設備維修等四項基本服務基礎上，縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)前期的規(guī)劃、設計、設施設備選用顧問