【正文】 工當(dāng)做自己的親人，不深入了解他們的能力、困難、需求并給予及時(shí)的幫助。二是缺乏有效的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，企業(yè)文化建設(shè)落后。酒店只關(guān)注自身利潤(rùn)和發(fā)展，卻較少想到如何培養(yǎng)和造就員工，因此，酒店的日常工作常常使員工感到單調(diào)、乏味，員工的積極性和主動(dòng)性受到限制，抱怨率高。同時(shí)，酒店管理者在員工培訓(xùn)方面還存在矛盾心理，人員流失過于頻繁使得酒店對(duì)培訓(xùn)的投入有所顧忌，不愿為他人做嫁衣。培訓(xùn)方式單一，崗位上的技能培訓(xùn)最為常見，而培訓(xùn)的考核又常常是走過場(chǎng)、以應(yīng)付為主，員工對(duì)此產(chǎn)生厭煩情緒，不配合，因而培訓(xùn)的目的就達(dá)不到。3酒店防止人才流失的對(duì)策員工流失率高是酒店員工對(duì)現(xiàn)狀不滿的客觀反映，是酒店管理水平不高的重要表現(xiàn)。只有穩(wěn)定員工隊(duì)伍，才能有更穩(wěn)固的發(fā)展、更高質(zhì)量的服務(wù)。防止和減少人才流失，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于建立完善的防范機(jī)制，具體來講就是要完善旅游酒店人才的甄選、開發(fā)、培養(yǎng)和管理，積極建設(shè)良好的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造良好的工作空間和發(fā)展機(jī)會(huì)，從根本上減少人員流失的誘因，使員工更好地為企業(yè)服務(wù)。為此，提出下列針對(duì)性政策：“性格特征聘用法”員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此，酒店在選拔員工時(shí)，應(yīng)首先對(duì)空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂、友善的員工總是正確的選擇。采用這種方法應(yīng)該能很好的改變虹橋賓館沉悶的工作氛圍，為他們注入新鮮的血液。多年來，酒店業(yè)招聘人才時(shí)，無一例外地注重身高、相貌、年齡等外在條件，強(qiáng)調(diào)年輕靚麗。酒店業(yè)提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要取決于員工高度的責(zé)任感、良好的服務(wù)意識(shí)、豐富的專業(yè)知識(shí)和高超的服務(wù)技能，而這一切是不能簡(jiǎn)單地和年輕貌美畫等號(hào)的。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，人們?cè)诰频昀锝?jīng)常能看到滿頭白發(fā)的“管家”和高級(jí)侍應(yīng)生，他們溫文爾雅的成熟氣質(zhì)，善解人意和恰到好處的高超服務(wù)技藝，深受客人稱贊和尊敬，在他們身上年輕貌美雖不復(fù)存在，但長(zhǎng)期工作積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店業(yè)矢志不渝的忠誠(chéng)和熱愛，無疑使他們成為酒店最寶貴的財(cái)富。酒店業(yè)除了應(yīng)以更全面、更切合實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)擇人以外，還應(yīng)在人才使用上實(shí)施差異化策略，即不同檔次、不同類型酒店應(yīng)選用不同條件的人才；同一酒店不同部門、不同崗位也應(yīng)選用不同條件的人才，避免選用人才標(biāo)準(zhǔn)雷同。不同檔次、不同類型酒店，在市場(chǎng)定位上往往具有互補(bǔ)性，他們各自面對(duì)的顧客群不同，提供的服務(wù)產(chǎn)品類型、規(guī)格不同，因此對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)要求各有側(cè)重。、合理的激勵(lì)文化制度、合理的薪酬制度酒店業(yè)如果一味地采用高薪來實(shí)現(xiàn)分配改革是不現(xiàn)實(shí)的，較為可行的是建立具有激勵(lì)導(dǎo)向的薪酬制度。管理者要善于發(fā)現(xiàn)“獎(jiǎng)勵(lì)點(diǎn)”，根據(jù)員工對(duì)酒店貢獻(xiàn)的大小獎(jiǎng)勵(lì)不同的金額，如對(duì)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)受顧客表揚(yáng)、超工作量、為酒店節(jié)省成本費(fèi)用的員工等發(fā)放獎(jiǎng)金；獎(jiǎng)金的發(fā)放一定要把握時(shí)機(jī)，適度及時(shí)，不能把獎(jiǎng)金與工資一起發(fā)放，以免削弱員工的榮譽(yù)感，從而達(dá)到良好的激勵(lì)效果。虹橋賓館的薪酬發(fā)放機(jī)制就沒有起到激勵(lì)的作用，員工的獎(jiǎng)金與工資一起發(fā)放，大家工作沒有激情和動(dòng)力。此外，酒店還要關(guān)心和改善員工生活福利，采用住房性福利、培訓(xùn)教育性福利、文化性福利、假期、醫(yī)療保險(xiǎn)、安排員工旅游等有效的激勵(lì)手段，使員工感受到酒店對(duì)他們的重視。這樣，不僅可以有效控制員工的流出，同時(shí)也能吸引外部人才的流入。，員工除了物質(zhì)要求外，還有尊重、肯定、激勵(lì)等精神上的需要。赫茲伯格的“雙因素”理論提出，影響員工積極性的因素分為兩類：一是維持因素，不能產(chǎn)生激勵(lì)；二是激勵(lì)因素，如工作成就、衛(wèi)作挑戰(zhàn)性、晉升提拔等。因此，在實(shí)際工作中，管理者應(yīng)該把物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，滿足員工的不同需求。一方面，酒店要重視運(yùn)用物質(zhì)和金錢激勵(lì)的傳統(tǒng)方法，根據(jù)自身的實(shí)際情況，制定科學(xué)、合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度，把工資、獎(jiǎng)金等與員工的工作表現(xiàn)和努力程度結(jié)合起來，不斷地改善和提高員工福利待遇；對(duì)物質(zhì)上有困難的員工提供幫助，解除員工的后顧之憂。另一方面，酒店要重視對(duì)員工的精神激勵(lì)，管理者要滿足員工的個(gè)人榮譽(yù)感，使其受到重視和尊重；讓其興趣、愛好得到滿足，有自我實(shí)現(xiàn)和事業(yè)成就感等。著名管理學(xué)家法約爾曾經(jīng)說過：“領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣是最有效的工作方法之一，也是激勵(lì)員工效力企業(yè)的方法之一。”因此，酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該用自身的行為來影響和激勵(lì)員工，凡是要求員工做到的，領(lǐng)導(dǎo)者必須先做到；要求員工不做的，領(lǐng)導(dǎo)者堅(jiān)決不做。領(lǐng)導(dǎo)者在工作和生活中要給予員工鼓勵(lì)和關(guān)心。在工作中，領(lǐng)導(dǎo)者要給予下屬大力的幫助、指導(dǎo)和咨詢，尊重支持下屬，與下屬坦誠(chéng)相處，信任員工，重視給員工授權(quán)，從而激發(fā)下屬的積極性，挖掘下屬的潛力。在生活上，領(lǐng)導(dǎo)者要注重為員工辦實(shí)事，如高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供多種文體活動(dòng)場(chǎng)所，滿足員工的合理需要，提高員工的滿意度等；給予員工關(guān)心和溫暖，幫助員工解決實(shí)際困難。，提高服務(wù)效率隨著國(guó)外獨(dú)資、合資酒店進(jìn)入我國(guó)旅游市場(chǎng)以及國(guó)有酒店企業(yè)改制的推行，目前我國(guó)酒店從業(yè)人員身份普遍為合同制員工，而這種用人體制在實(shí)施過程中，也逐漸暴露出一些問題，主要表現(xiàn)為酒店合同制員工普遍缺乏安全感和歸屬感，降低了他們對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，致使酒店業(yè)員工流動(dòng)過于頻繁。因此，有必要進(jìn)一步完善酒店用人體制，使現(xiàn)行的合同制更富彈性，具體而言就是：合同制的期限該長(zhǎng)則長(zhǎng)，能短則短。另外，對(duì)于臨時(shí)性、低技術(shù)含量的輔助性工作，采取更靈活的聘用方式，如短期工、假日工、小時(shí)工。這樣不僅可以大幅度降低酒店人力資源成本，還可以使現(xiàn)行的合同制用人體制更具有活力和張力，滿足酒店業(yè)用人需求。為此，酒店企業(yè)應(yīng)在“正規(guī)軍”之外組建“游擊隊(duì)”，對(duì)他們進(jìn)行必要的服務(wù)禮儀、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，使他們招之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。在用工體制上采取更具靈活性的長(zhǎng)短兼顧體制，可以充分調(diào)動(dòng)酒店業(yè)內(nèi)業(yè)外各類人員的積極性，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的狀態(tài)下虹橋賓館不愿聘用正式員工可以考慮采用這種方法，這不僅是渡過酒店“人才荒”的權(quán)宜之計(jì)，更應(yīng)作為酒店業(yè)人力資源管理的重要戰(zhàn)略措施而被廣泛采納。如果以上對(duì)策著眼點(diǎn)是向外解決酒店人才短缺問題，那么提高服務(wù)效率主要著眼點(diǎn)是向內(nèi)，通過挖掘酒店自身潛力來渡過“人才荒”。虹橋員工的服務(wù)給人感覺太過死板，效率不高，人浮于事，因此要廢除過時(shí)的、程式化的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程，結(jié)合酒店市場(chǎng)定位及各類客人需求特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和服務(wù)流程再造，使酒店的服務(wù)和管理更科學(xué)、更高效，從而達(dá)到節(jié)約人力資源的目的。此外，酒店還應(yīng)積極采用服務(wù)外包等形式，整合利用社會(huì)勞動(dòng)資源，將有限的酒店人才集中在企業(yè)的核心業(yè)務(wù)上。，增強(qiáng)組織內(nèi)聚力先進(jìn)的企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)在未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的制勝利器。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的原動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最根本的標(biāo)志。就酒店業(yè)而言，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的共識(shí)，這就進(jìn)一步?jīng)Q定了酒店的管理必須以人為本，要不斷提高員工的滿意度。企業(yè)文化是一種無形的管理方式，它可以使人們樹立一種以企業(yè)為中心的共同價(jià)值觀念，從而在潛意識(shí)里對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力，培養(yǎng)良好的集體意識(shí)。具有優(yōu)秀企業(yè)文化的酒店，員工能自覺地約束個(gè)人行為，使自己的言行與酒店整體緊密聯(lián)系在一起。酒店要吸引和留住人才，就必須給予員工一定的發(fā)展空間，但員工擁有發(fā)展空間就需要有一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和職業(yè)素質(zhì)，而這需要通過培訓(xùn)和深造來實(shí)現(xiàn)。因此，酒店應(yīng)該對(duì)每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，尤其是對(duì)大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。無論做什么工作只有工作經(jīng)驗(yàn)是不夠的，知識(shí)決定高度，酒店業(yè)應(yīng)該大膽起用高學(xué)歷人才，只有這樣才能使發(fā)展走上新臺(tái)階。，建立人才培養(yǎng)機(jī)制根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，人力資源部應(yīng)建立酒店的人才需求系統(tǒng)，定期調(diào)查本行業(yè)的人才供求狀況，以確定酒店未來需求的人才數(shù)量。通過職位分析，對(duì)現(xiàn)有的員工進(jìn)行“盤點(diǎn)”，建立酒店員工數(shù)據(jù)庫，其具體內(nèi)容包括：經(jīng)歷、學(xué)歷、家庭背景、培訓(xùn)情況、技能證書、職業(yè)興趣、特長(zhǎng)、曾取得的榮譽(yù)與懲罰情況、主管的評(píng)價(jià)等。此舉可以判斷哪些員工有潛質(zhì)，可以成為培養(yǎng)對(duì)象，或調(diào)到其他合適的職位上，這樣可以保證酒店空缺的崗位有相應(yīng)數(shù)量的合適人才來填補(bǔ)?！肮芾砭毩?xí)生”制度，構(gòu)建酒店內(nèi)部人才晉升梯隊(duì)酒店應(yīng)針對(duì)流動(dòng)性大的關(guān)鍵崗位，如領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等，提前做好人才的補(bǔ)充計(jì)劃工作，創(chuàng)立通暢的人才晉升梯隊(duì)。在酒店內(nèi)建立“管理練習(xí)生”制度，凡是酒店的員工，只要具備一定的學(xué)歷和技術(shù)水平、工作表現(xiàn)優(yōu)良，允許參加酒店組織的管理練習(xí)生考試，合格者均可成為酒店的管理練習(xí)生，享受一定的特殊津貼，可以優(yōu)先參加酒店舉辦的各類培訓(xùn)班和外出學(xué)習(xí)、考察等的機(jī)會(huì)。一旦酒店有管理人員離職，他們即可根據(jù)職位逐級(jí)提拔任用。酒店的發(fā)展迫切需要受過專業(yè)訓(xùn)練、精通酒店管理的高素質(zhì)人才，但近年來酒店大學(xué)生員工的流失現(xiàn)象有增無減。酒店可以與大專院校建立合作伙伴關(guān)系，一方面為學(xué)院的教學(xué)提供良好的實(shí)習(xí)場(chǎng)所，使學(xué)生能在實(shí)踐中磨煉成長(zhǎng)。另一方面，酒店可以根據(jù)實(shí)習(xí)生的工作情況建立后備人才數(shù)據(jù)庫，挑選到適合酒店的專業(yè)人才。4結(jié)語綜上所述，酒店業(yè)員工人才流失過高現(xiàn)象已經(jīng)影響到了企業(yè)的正常運(yùn)作，員工的不正常流失不是酒店毛細(xì)血管的破裂，而是主動(dòng)脈的截?cái)?，是酒店業(yè)生存的大患。此病不愈，酒店業(yè)無以立足。本文通過對(duì)當(dāng)前**賓館人才流失的分析，看出整個(gè)酒店行業(yè)在人才流失方面存在的問題，酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。針對(duì)酒店員工的高流動(dòng)率，酒店業(yè)應(yīng)當(dāng)通過大力加強(qiáng)人性化管理，在剛性的制度化管理中注入柔性因素，剛?cè)嵯酀?jì)，雙管齊下，才能有效地提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)酒店和員工的共同發(fā)展。只有及時(shí)認(rèn)識(shí)到人才流失問題對(duì)酒店發(fā)展的不利性，挽留住優(yōu)秀的人才，為己所用，只有擁有豐富的人才儲(chǔ)備資源才能獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。