【正文】 道，任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品，因為客戶只能被自己說服。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個問題就是想方設(shè)法去說服客戶，但是實際效果并不理想。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會——當(dāng)客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來的好處時，他自己就已經(jīng)說服自己，那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了。2．益處（1）幫助解決異議明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對產(chǎn)品的憧憬，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當(dāng)運用 SPIN技巧問完之后，客戶的異議一般都會變得很少，因為客戶自己已經(jīng)處理了異議。（2）促進(jìn)內(nèi)部營銷價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營銷。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來的好處時，就會產(chǎn)生深刻的印象，然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內(nèi)部營銷的作用。掌握SPIN的訣竅1．充分準(zhǔn)備SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達(dá)到這個目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。只有進(jìn)行大量的案頭工作，把所有的問題提前準(zhǔn)備好，才有可能成功地進(jìn)行提問。2．不斷演練（1）每次只練習(xí)一種提問方式在運用 SPIN技巧進(jìn)行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個一個問題地問，而且每一次只練習(xí)一種提問方式，這樣才能運用得非常純熟。（2）進(jìn)行大量練習(xí)SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí)。在練習(xí)SPIN技巧的時候有一個要求，就是要先重數(shù)量，后重質(zhì)量。（3）不斷實踐練完一種問題后，要在實際工作中不斷實踐。只有不斷實踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導(dǎo)客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產(chǎn)品。3．先在親友中運用，就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。小 故 事，一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他?？匆娺@輛老掉牙的汽車之后，他就產(chǎn)生了一個想法——能不能運用SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？于是他就把這個朋友請到辦公室，然后針對現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題、價值問題一一進(jìn)行了提問。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個朋友已經(jīng)買了一輛新車！顯然，SPIN提問式銷售技巧威力巨大。銷售員可以先在自己的親友中運用，當(dāng)?shù)眯膽?yīng)手的時候，就可以在實際的工作中應(yīng)用這種技巧。影響采購決策的五種人 影響采購決策的五種人決策人 財務(wù)人員 支持人員 技術(shù)人員 使用人員現(xiàn)代社會是個追求規(guī)模效益的社會，客戶同樣希望通過大量采購來降低平均成本。由于購買的數(shù)量變多了，客戶的組織變大了，客戶的購買流程也就變得更大，參與購買的人員也比以前更多，所以銷售員要明確一點，就是必須用 SPIN技巧開發(fā)五種參與決策者的需求。在實際工作中，任何一個大客戶在購買產(chǎn)品時，都會有五種人參與決策，即決策人、相關(guān)的財務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員和實際使用產(chǎn)品的人員，這五種人都對采購決策產(chǎn)生非常重要的影響。決策人決策人就是在一個單位中對各項采購作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因為每簽一個字就意味著承擔(dān)了更多的責(zé)任。顯然，決策人關(guān)心的就是所購買的產(chǎn)品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關(guān)心投入產(chǎn)出比。銷售人員在接觸決策人的時候，一定要非常專業(yè)，讓他覺得產(chǎn)品是可信的。只有滿足了決策人對可靠性的需求，他才會決定購買，才會在定單上簽字。因此，銷售員應(yīng)該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù)，讓他產(chǎn)生安全感，這就是針對決策人的銷售方法。財務(wù)人員在采購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務(wù)人員或者說是控制預(yù)算的人員。財務(wù)人員的需求非常簡單——只要采購在預(yù)算之內(nèi)，并且符合公司的各種財務(wù)流程，財務(wù)人員就會支持。在拜訪財務(wù)人員的時候，首先不要介紹產(chǎn)品，而要先了解你所銷售的這類產(chǎn)品是否在客戶預(yù)算之內(nèi)，以及客戶的財務(wù)流程是什么樣的。如果客戶沒有相應(yīng)的預(yù)算，或者采購不符合客戶的財務(wù)流程，那么銷售員就要開發(fā)出足夠多的理由，讓財務(wù)人員覺得可以為這個采購而改變財務(wù)流程或預(yù)算。支持人員第三類人員就是在購買活動中的支持人員，即客戶內(nèi)部支持采購行動的人員，他們對銷售的幫助可能會非常大。哪些人有可能是支持人員呢？比方說公司的秘書或相關(guān)的助理，雖然他們不是決策人，但他們的影響不容輕估。這類人的需求和決策人、財務(wù)人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的尊敬。同時，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。依據(jù)以上情況，在推銷過程中，對待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。此外，優(yōu)秀銷售員的公文包里總會有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當(dāng)運用一些小禮品有時可以發(fā)揮非常大的作用。很多時候，銷售員把小禮品送給決策人之后，發(fā)現(xiàn)決策人很快就把小禮品轉(zhuǎn)送給同事，這說明決策人對這樣的小禮品沒有興趣。那么誰對這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。把小禮品送給諸如助理或秘書這樣的支持人員，往往能發(fā)揮很好的作用。技術(shù)人員在購買產(chǎn)品尤其是技術(shù)產(chǎn)品的過程中，決策人肯定會征求技術(shù)人員的意見，或者要求技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)審核。那么技術(shù)人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料，通過這些資料來判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。在與技術(shù)人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關(guān)的技術(shù)資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購買行為的理由。產(chǎn)品使用者最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。其實使用者的需求非常簡單，就是產(chǎn)品使用起來一定要盡可能方便。使用者不關(guān)心價格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)，他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來是否方便。銷售人員在見到使用者的時候，一定要了解他怎樣進(jìn)行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時候，一定要現(xiàn)場演示新產(chǎn)品，并鼓勵他進(jìn)行嘗試，從中體驗一下新產(chǎn)品給工作帶來的方便。上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。要想使客戶最終購買產(chǎn)品，就必須盡量爭取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過程中，SPIN技巧是一件利器，它對每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程。【自檢】針對影響采購決策的五種人的需求，你打算采取哪些對策？ 影響決策的五種人需求對策決策人安全、可靠財務(wù)人員符合預(yù)算和財務(wù)流程支持人員尊敬、小恩惠技術(shù)人員技術(shù)資料使用人員使用方便【本講總結(jié)】本講主要涉及三個方面的問題：第一，針對 SPIN技巧的四個核心問題——現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題，提供打開銷售局面的思路：首先了解客戶的現(xiàn)狀，然后從中發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問題，接著不斷擴大問題，使客戶的需求更加迫切，最后讓客戶感覺到解決方案（即新產(chǎn)品）的好處，從而使客戶自己說服自己購買。第二，針對熟練掌握 SPIN技巧非一朝一夕之功的實際情況，給出了一些訣竅和建議。第三，針對影響采購決策的五種人，給出了應(yīng)對策略——在與這五種人的溝通過程中運用 SPIN技巧這件利器，使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程如何提高售前語言溝通如何讓我們的語言更有力度如何讓我們的語言內(nèi)容更豐富如何讓我們的語言更具有針對性作為售前的我們每天都在跟各種各樣的客戶群打著交道,好的溝通方式不僅可以提升公司的性質(zhì),更可以使售,就是把簡單的溝通層面提高到關(guān)鍵性溝通對話層面關(guān)鍵性對話包括幾個條件:(或者希望把對話發(fā)展為關(guān)鍵對話)就認(rèn)為我們會有麻煩，或覺得處理不好，這是非常沒有必要的。實際上，當(dāng)我們面臨關(guān)鍵對話時，可以采取以下三種方式的任何一種：第一種方式避免它。第二種正視它,但處理不好,第三種:正視它,。許多時候，在我們不知不覺的情況下它就冒了出來。你經(jīng)常毫無準(zhǔn)備，因此你被迫實時地處理一些異常復(fù)雜的情況——沒有參考書，沒有指導(dǎo)，當(dāng)然更不會在中場休息時沖上來一群專家，當(dāng)你解答完客戶的當(dāng)時感覺一般都是非常好，但過后就會覺得非常愚蠢。其實這并不奇怪。你可能會疑惑：“真不知我當(dāng)時是怎么想的？”事實上，當(dāng)時你的大腦正在同時處理許多工作，你沒中風(fēng)就已經(jīng)是萬幸了。我們非常困惑。讓我們再考慮另一種復(fù)雜的情況。你不知道從何開始。你可能一直在做準(zhǔn)備，但你很少有機會在實際生活中看到有效的交流技巧。比如說，你計劃要進(jìn)行一次艱難的談話，也許你已經(jīng)在頭腦中進(jìn)行了預(yù)演。你感覺已經(jīng)完全準(zhǔn)備好了，非常冷靜，你會成功嗎？未必！你仍可能做得一團糟，因為訓(xùn)練并不能產(chǎn)生完美，只有完美的訓(xùn)練才能產(chǎn)生完美。由于頭腦中沒有一個正確的模式，現(xiàn)在你多少有一些困惑了。那你該怎么做呢？你會跟大多數(shù)人一樣，將對話過程加速進(jìn)行。你會將字句拼湊在一起，創(chuàng)造出某種心情，然后運用一些你認(rèn)為有效的方式，送進(jìn)處于半饑餓狀態(tài)的大腦，讓它即使資源不足還必須同時處理多種事情。這就不難理解為什么在關(guān)鍵的時刻我們總是表現(xiàn)得這么差了。當(dāng)關(guān)鍵問題到來時，你表現(xiàn)出了非常糟糕的一面,造成的影響有多差,我想在這里我就不說明了,不知道大家發(fā)現(xiàn)沒有,一個好的忠誠的客戶群卻都是建立雙方能夠正視坦誠地討論高風(fēng)險、情緒導(dǎo)向，我們可以大膽地說：有效掌握關(guān)鍵對話，你將可以開創(chuàng)事業(yè)的另一個高峰，鞏固你的人際關(guān)系。如何將關(guān)鍵對話由難纏的事件轉(zhuǎn)變成良性互動，并為你帶來成功與豐碩的成果? 首先，我們要探討人們用來建立對話環(huán)境的工具。重點:我們應(yīng)該如何考慮問題，以及我們應(yīng)該怎樣做好準(zhǔn)備。當(dāng)我們在觀察問題、檢討自己的思想過程、發(fā)現(xiàn)自己的風(fēng)格、在問題失去控制前抓住它時，都會有所收獲。閱讀本書，你將會學(xué)到如何為你和其他人創(chuàng)造出一種情境，讓對話的進(jìn)展最順利。其次:我們會研究應(yīng)用在談話、:大多數(shù)人提到關(guān)鍵對話時最容易聯(lián)想到的部分。如何表達(dá)意見？怎樣使我的談話具有勸說性而不顯得粗魯？如何傾聽？或要求更高一點，當(dāng)別人有些緊張的時候，我們?nèi)绾问顾麄冮_始對話？我們怎樣由思考轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?？一、學(xué)會觀察：（1）注意當(dāng)時的形勢（2）學(xué)會辨認(rèn)關(guān)鍵對話（3）學(xué)會發(fā)現(xiàn)安全問題的警告信號（4）發(fā)現(xiàn)你在壓力下的行為方式（5）做一個高度警戒的“自我監(jiān)視器”關(guān)于第（1）、（2）、（3）、（4）點我在這里就不做解釋了，關(guān)鍵來說說第（5）點吧：“自我監(jiān)視器”簡單來說就是自我監(jiān)視，（哈哈！看了那么多專業(yè)詞語是不是覺得很眼花，驚情得意的笑：要的就是這種效果，不花不知道我學(xué)問深）要能踏出爭論的漩渦，搞清楚整個過程——包括你自己在做什么，以及你所有的影響力——你必須怎么做？你必須變成一個高度警戒的“自我監(jiān)視器”，也就是說，密切關(guān)注你自己在做的事情及其產(chǎn)生的影響，然后在必要的時候改變你的策略。你要特別關(guān)注你是否對安全產(chǎn)生了好或不好的影響。二、創(chuàng)造暢所欲言的安全氛圍（1）判斷哪些狀況受到了威脅（2）尋找共同目標(biāo)（3）相互尊重（4）通過對比消除誤會（5）承諾尋找共同的目標(biāo)（6）確認(rèn)策略后的目的性（7）創(chuàng)造共同目標(biāo)（8）尋找新的策略不要過于擔(dān)心你自己在情緒激動的談話中能否保持頭腦的清晰，只要想一想你能不能在某些關(guān)鍵對話中想得比以前更清楚一些，或者在事先稍做準(zhǔn)備。在關(guān)鍵對話開始之前，想一想哪些技巧對你最有幫助。同時大家還要記住大多數(shù)復(fù)雜的問題都不會有完美的結(jié)局，因此不要把目標(biāo)定在“追求完美”上。你的目標(biāo)應(yīng)該是追求不斷的進(jìn)步。工程上不是有句話：每有百分百完美的工程就是這個意思了。三、傾聽傾聽客戶語言的重要性和技巧性已經(jīng)有太多的書本里提高了，所以這里我也不多做介紹了。大家只要知道傾聽客戶的語言，發(fā)掘雙方矛盾的出現(xiàn)點，造成雙方關(guān)鍵性談話的源頭四、關(guān)于如何提建議的方式理論的東西我們就不提了，我以實際的例子來說明吧，這樣大家可能會比較清晰的知道該如何提當(dāng)雙方激烈程度達(dá)到一定的時候，作為售前的你要最先冷靜下來（因為你是來推銷的，把上帝搞火了，回去他給你老板說，你就倒霉了）在建立了交談的共同目標(biāo)之后，要說出你的行為產(chǎn)生途徑。例如：“我想和你談?wù)動嘘P(guān)需求的一些問題。這件事很難說出口，但是我認(rèn)為如果說出來的話會幫助我們更好的完成任務(wù)?？梢詥?？”（不要覺得很惡，你語氣不低調(diào)點的話，正在生氣的他很可能甩都不甩你）“當(dāng)我看到您提出的關(guān)于......的需求時，我想您可能沒有意識到....會造成.......后果，當(dāng)然您是不會出現(xiàn)這樣的錯誤的，我覺得是否是這樣的.......，您認(rèn)為對么？（再次虛偽一下吧，給對方一個臺階下）