標準呼叫中心名詞大全(callcenter專用)-資料下載頁
2025-10-01 17:17本頁面
【正文】 （3分）——為用戶辦理或進行操作服務迅速及時及時回答用戶問題（3分）——對用戶提出的問題，快速及時回答說明：此類項滿分20，達到其項目規(guī)定，得其小項相應分值。第五篇：呼叫中心標準服務用語呼叫中心標準服務用語一、電話客服用語規(guī)范語音語調(diào)基本要求：語氣：語氣親切，態(tài)度自然誠懇，體現(xiàn)出專業(yè)而不“職業(yè)”的風格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜；語速：語速適中，要求與客戶的語速相匹配，比客戶的語速稍慢一點； 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)。基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。服務通用語：（1）接聽客戶電話時：“您好！請講”；（2）根據(jù)不同對象及不同情況針對性地使用文明敬請；（3）稱呼語：“您、先生、女士、小朋友”；（4）問候語：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語：“歡迎您再次致電八戒服務熱線”；（6）歉意語：“打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語：“不用謝、沒關(guān)系、不客氣等”；（9）詢問語：“請問您還需要其他服務嗎？”；服務禁用語：（1）你有沒有搞錯？（2）剛才不是說過了吧，怎么還問??？（3）不是都說了好幾遍了吧，記不住不會拿支筆記下來?。浚?）喂！喂！說話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***。（6）不是我辦的，我也沒有辦法。（7）聽不到，大聲一點。（8）你快一點講。（9）怎么這么啰嗦啊。（10）你到底要不要買啊?。?1）找領(lǐng)導也沒用。（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。二、電話客服工作規(guī)范禮貌的接聽客戶電話：（1）呼入： 客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應答。問候語：“您好！這里是八戒，很高興為您服務。” 主動詢問客戶的姓氏：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，這里是八戒?！倍Y貌的結(jié)束通話： 呼入：當客戶即將結(jié)束通話時，要再次詢問客戶“請問您還有其他問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話。如果沒有則回答“感謝您的來電，請您先掛機。再見”。呼出：當借宿對話時，“打擾您了，感謝您的支持，再見?！笨傊?，掛機時要等聽到對方掛電話后方可輕輕掛機。禮貌的讓客戶等候：“我立即為您查詢，請您稍等”。接起電話后“感謝您的耐心等待”?；颉皩Σ黄穑屇玫攘恕比缧枰群驎r間較長需提示用戶“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您?！碑旊娫捊悠馃o聲音或聽不清用戶說話時：（1）無聲電話 重復兩次：“您好！很高興為您服務！”再無聲音時：“對不起，我聽不到您講話，請您稍侯再撥。再見！”稍等五秒后，掛機。不可以直接掛機，或只是“喂，喂。” 無法聽清 當客戶來電聲音太小聽不清或雜音太大聽不清時，回復：“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？”或者“您好，對不起，您的聲音太?。碾娫掚s音太大），我無法聽清您講話，請您換一部電話再打過來好嗎？再見?！钡却迕腌?，自行掛斷。當用戶咨詢的問題較為特殊時：（1）當用戶堅持自己的要求時“我很理解您現(xiàn)在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開。）（2）當用戶要求提供某項服務，卻不愿意按照相關(guān)規(guī)定提供必須的證件時“為了我們更好地為您服務，請您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務。”（錯誤的表達是：“這是公司規(guī)定，必須提供”）（3）當用戶提出的問題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會回答時“對不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時無法答復您。我已經(jīng)將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡短的重復客戶問題）。待問題有準確答案后，我會立刻與您聯(lián)系？”。（4）當用戶要求找上一級領(lǐng)導解決問題時盡量取得客戶信任，建立非對立基調(diào)，可以給用戶一些你職權(quán)范圍內(nèi)的承諾。但是你的承諾一定要做到，千萬切記不要給客戶過多的承諾。取得信任：“您好，您所提出的問題正好由我負責。”表示同情，建議非對立基調(diào)：“如果我碰上您的問題有可能也會有同樣的心情。您能打電話給我們就是對我們的信任。”（5）當遇到與工作無關(guān)的電話時“您所說的問題，我已經(jīng)記錄下來了。如果您要是沒有其他事情的話。您可以掛電話了?！庇脩粝蛭覀兲岢鲆庖娀蚪ㄗh時：（1）用戶提出建議 “感謝您給我們提出的寶貴意見或建議，我已做好記錄，會及時反映給相關(guān)部門?！保?）用戶提出批評“您的心情我非常了解，你所提出的問題，我們會給你及時解決，稍后給您回復。”或“你提出的問題我們將及時修改，不斷提高服務水平，感謝您的批評指正?！保?）用戶提出表揚與感謝“謝謝，我們會更加努力做好的?！被颉安豢蜌狻＿@是我們的職責。感謝您對我工作的支持。”無法解決問題或用戶對解決不太滿意但不再追究時“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意?！保?）用戶提出合理要求“我們將您的要求報給相關(guān)部門，并盡快給您答復。”（5）用戶提出不合理要求 “對不起（很抱歉），這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助到您。”回復客戶問題時：“您好，這里是*****,請問您是在*月*日查詢過****嗎？”“您在月日的時候曾向我們反映過有關(guān)……的事，像您所描述的這種問題，一般是由以下原因引起的：……”“如果您還有什么問題歡迎再次致電*******。”“感謝您的支持,歡迎再次使用***,再見！”
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