呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能-資料下載頁(yè)
2025-01-14 13:03本頁(yè)面
【正文】 感謝 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠(chéng)意，不可無中生有，如：“看來您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的” 在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的” 恭維 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。 保證 具體投訴處理方式 處理方法：如果你沒有把握，不要立即給客戶答復(fù)，告訴客戶“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？” 然后立刻反饋，由呼叫中心業(yè)務(wù)主管與公司的相關(guān)職能部聯(lián)系解決，在取得確切的處理意見后再答復(fù)客戶。 流程或質(zhì)量中問題 處理方法：首先詳細(xì)詢問客戶具體的使用方法，如果是客戶使用方法不當(dāng)，千萬不要指責(zé)客戶，也不要當(dāng)著客戶 指責(zé)其他員工。 可以用以下方法告訴客戶 “：聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系。” 使用方法不當(dāng) 處理方法： 在詢問客戶使用方法時(shí)一定要 注意技巧，不要讓客戶有被審問的 感覺 客戶使用過程中的操作程序 贊美 ? 適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶 ? “聽您的聲音，我就覺得您是個(gè)很自信的人 …… ” ? “從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 …… ” ? “您是不是專門從事職業(yè)的呀？您太專業(yè)了” ? “專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了 壓力緩解 顧客投訴 遠(yuǎn)離話筒，深呼吸，喝口水 棘手問題 壓力轉(zhuǎn)移，詢問上級(jí) 無理要求 堅(jiān)持原則，對(duì)無理要求說“ NO” 下班后 。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。 。減少辛辣食物，清火潤(rùn)肺，護(hù)肝明目。 。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。 。對(duì)自己的工作給予正面的評(píng)價(jià)。保持高昂的士氣。 。保證每天 78小時(shí)。 CSR自我壓力緩解 ? 練習(xí)一 聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。 ? 練習(xí)二 模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。 ? 練習(xí)三 慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢 …… （注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。） ? 練習(xí)四 慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 減壓練習(xí) 你已經(jīng)掌握了一些處理客戶抱怨的方法，也明白處理客戶抱怨對(duì)客戶服務(wù)的重要性。 你知道客戶需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。 現(xiàn)在，我們?cè)撛趺醋觯? 最后，客服人員的呼叫服務(wù)禮儀是訓(xùn)練出來的，工作技巧與經(jīng)驗(yàn)也是長(zhǎng)期積累起來的。 ?首先是溝通，是需要在工作中逐漸培養(yǎng)出來 ； ?其次是理解能力和反應(yīng)能力速度； ?再次是毅力與熱情，面對(duì)不同 需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶我們必須提供始終如一的服務(wù)； 用心經(jīng)營(yíng)，你會(huì)更優(yōu)秀！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:49:2311:49:2311:492/1/2023 11:49:23 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :49:2311:49Feb231Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 11:49:2311:49:2311:49Wednesday, February 1, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :49:2311:49:23February 1, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 49分 23秒 11:49: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 11時(shí) 49分 :49February 1, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 1日星期三 11時(shí) 49分 23秒 11:49:231 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 11時(shí) 49分 23秒 上午 11時(shí) 49分 11:49: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 1, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 11:49:2311:49:2311:492/1/2023 11:49:23 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :49:2311:49Feb231Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 11:49:2311:49:2311:49Wednesday, February 1, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :49:2311:49:23February 1, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 49分 23秒 11:49: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 11時(shí) 49分 :49February 1, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 11時(shí) 49分 23秒 11:49:231 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 11時(shí) 49分 23秒 上午 11時(shí) 49分 11:49: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 1, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 11:49:2311:49:2311:492/1/2023 11:49:23 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :49:2311:49Feb231Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 11:49:2311:49:2311:49Wednesday, February 1, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :49:2311:49:23February 1, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 49分 23秒 11:49: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 11時(shí) 49分 :49February 1, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 1日星期三 11時(shí) 49分 23秒 11:49:231 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 11時(shí) 49分 23秒 上午 11時(shí) 49分 11:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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