【正文】 XX公司 58 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 成功案例－探索價值雙贏之路 創(chuàng)造價值 Value 客戶 Customer WinWin Successful Cases 59 世界觸手可及 中國電信 XX公司 59 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 典型案例一：惠氏中國電訪中心（一） 美國惠氏制藥公司是全球最大的制藥集團之一，自 2023年開始與中國電信合作，向中國內(nèi)地、香港、澳門地區(qū)提供健康咨詢服務與客戶關懷、服務跟蹤及惠氏奶粉活動促銷等服務。該項目年租賃費用 900萬，基礎話音及電路費用 400萬，是中國電信最早的大型呼叫中心合作項目之一。 案例特點： ?首個全外包服務：充分體現(xiàn)中國電信強大的 ICT服務能力與競爭優(yōu)勢。 ?首個跨地區(qū)服務：為香港提供無差異的高級醫(yī)學顧問咨詢服務，奠定開拓國外業(yè)務及香港外包服務基礎。 服務內(nèi)容 惠氏中國廣州電訪中心 惠氏香港 800健康咨詢熱線 時間 合作內(nèi)容 2023年 8月 1）簽訂國內(nèi)業(yè)務合作，提供國內(nèi)電訪服務，合作模式：全業(yè)務外包模式（包括坐席、人員及業(yè)務管理等） 2）簽訂香港業(yè)務合作，提供香港電訪服務 2023年 6月 國內(nèi)（含廣州）坐席 112，人員 123個；香港（含澳門）坐席 21個，人員 24個。 ?接續(xù)服務 ?平臺服務 ?人員培訓 ?業(yè)務管理 ?坐席租用 ?人員租用 ?系統(tǒng)集成 ?資料錄入 60 世界觸手可及 中國電信 XX公司 60 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 典型案例一：惠氏中國電訪中心（二） 惠氏香港 800健康咨詢服務熱線 ?分布式靈活組網(wǎng)： 廣州：呼叫中心 上海： CRM系統(tǒng) 香港：語音網(wǎng)關 ?VOIP：廣州 香港語音通信方式，大大降低通信成本。 廣州：華為排隊機 香港： PCCW排隊機 組網(wǎng)特點 61 世界觸手可及 中國電信 XX公司 61 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 典型案例二：寶潔公司緊急服務熱線 2023年 9月 15日， SKⅡ 事件爆發(fā)，寶潔公司陷入困境，必須在極短時間內(nèi)設立全國緊急服務熱線。中國電信馬上展開危機營銷，成功為寶潔公司提供呼叫中心服務。我方在 48小時內(nèi)，迅速調(diào)動資源，開通了 130個坐席，安排了 200個話務員，并完成招聘、培訓、排班等系列工作，為寶潔公司快速平息 SKⅡ 事件提供了有力支持。 案例特點： ?寶潔公司案例體現(xiàn)了電信豐富的資源和運營經(jīng)驗優(yōu)勢，以及由此帶來的危機判斷能力和對緊急項目的快速處理能力。寶潔公司來函致謝： “ 非常感謝中國電信，沒有你們的幫助，寶潔將不可能如此迅速地妥善處理此次事件 ” 。 “Thanks China tele very much. Without your help, PG will not be able to handle this event so rapidly.” 客戶反饋 中午 晚上 白天 晚上 SKII事件爆發(fā)，中國電信快速響應，給予呼叫中心服務支持 緊急調(diào)配大量資源，包括場地、中繼、排隊機、網(wǎng)絡、 PC、人員等 緊急召集了 200名話務員，日以繼夜加班培訓 所有技術人員留守加班安裝調(diào)測，按時開通 130個坐席，順利上線 運行至今，一切正常 直到現(xiàn)在 … 62 世界觸手可及 中國電信 XX公司 62 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World XXX呼叫中心建設要點 ? 總體規(guī)劃非常關鍵 －首先要對企業(yè)當下與長期需求進行深刻理解 －規(guī)劃先行， 總體規(guī)劃，分步實施 －結合企業(yè)特點進行規(guī)劃，尤其是系統(tǒng)規(guī)劃須和企業(yè)管理體系相匹配，從而明確平臺定位 － 結合投資預算，量力而行 ? 體制機制保證 － 平臺的建設和運行依賴多部門的協(xié)作，需要強有力的機制體制保證 ? 集成要關注接口 － 電子工單如何流轉，業(yè)務系統(tǒng)之間要做怎樣的連接 …… ? 分工界面要清晰 ? 持續(xù)性建設，持續(xù)性投入， － 呼叫中心建設、運營維護的持續(xù)性 －數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計、分析以及知識庫管理的持續(xù)性 63 世界觸手可及 中國電信 XX公司 63 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World “做你最擅長的 …… 其余的交給呼叫中心外包 。 64 世界觸手可及 中國電信 XX公司 64 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 65 世界觸手可及 中國電信 XX公司 65 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:48:2911:48:2911:482/1/2023 11:48:29 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :48:2911:48Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:48:2911:48:2911:48Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :48:2911:48:29February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時 48分 29秒 11:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 11時 48分 :48February 1, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 1日星期三 11時 48分 29秒 11:48:291 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 11時 48分 29秒 上午 11時 48分 11:48: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 11:48:2911:48:2911:482/1/2023 11:48:29 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :48:2911:48Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 11:48:2911:48:2911:48Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :48:2911:48:29February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時 48分 29秒 11:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 11時 48分 :48February 1, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 11時 48分 29秒 11:48:291 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 11時 48分 29秒 上午 11時 48分 11:48: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 11:48:2911:48:2911:482/1/2023 11:48:29 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :48:2911:48Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 11:48:2911:48:2911:48Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :48:2911:48:29February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時 48分 29秒 11:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 11時 48分 :48February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 1日星期三 11時 48分 29秒 11:48:291 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 11時 48分 29秒 上午 11時 48分 11:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴