【正文】 XX公司 58 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 成功案例－探索價(jià)值雙贏之路 創(chuàng)造價(jià)值 Value 客戶 Customer WinWin Successful Cases 59 世界觸手可及 中國電信 XX公司 59 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 典型案例一：惠氏中國電訪中心（一） 美國惠氏制藥公司是全球最大的制藥集團(tuán)之一，自 2023年開始與中國電信合作，向中國內(nèi)地、香港、澳門地區(qū)提供健康咨詢服務(wù)與客戶關(guān)懷、服務(wù)跟蹤及惠氏奶粉活動(dòng)促銷等服務(wù)。該項(xiàng)目年租賃費(fèi)用 900萬，基礎(chǔ)話音及電路費(fèi)用 400萬，是中國電信最早的大型呼叫中心合作項(xiàng)目之一。 案例特點(diǎn)： ?首個(gè)全外包服務(wù)：充分體現(xiàn)中國電信強(qiáng)大的 ICT服務(wù)能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ?首個(gè)跨地區(qū)服務(wù)：為香港提供無差異的高級(jí)醫(yī)學(xué)顧問咨詢服務(wù)，奠定開拓國外業(yè)務(wù)及香港外包服務(wù)基礎(chǔ)。 服務(wù)內(nèi)容 惠氏中國廣州電訪中心 惠氏香港 800健康咨詢熱線 時(shí)間 合作內(nèi)容 2023年 8月 1）簽訂國內(nèi)業(yè)務(wù)合作，提供國內(nèi)電訪服務(wù)，合作模式：全業(yè)務(wù)外包模式（包括坐席、人員及業(yè)務(wù)管理等） 2）簽訂香港業(yè)務(wù)合作，提供香港電訪服務(wù) 2023年 6月 國內(nèi)（含廣州）坐席 112，人員 123個(gè)；香港（含澳門）坐席 21個(gè)，人員 24個(gè)。 ?接續(xù)服務(wù) ?平臺(tái)服務(wù) ?人員培訓(xùn) ?業(yè)務(wù)管理 ?坐席租用 ?人員租用 ?系統(tǒng)集成 ?資料錄入 60 世界觸手可及 中國電信 XX公司 60 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 典型案例一：惠氏中國電訪中心（二） 惠氏香港 800健康咨詢服務(wù)熱線 ?分布式靈活組網(wǎng)： 廣州：呼叫中心 上海： CRM系統(tǒng) 香港：語音網(wǎng)關(guān) ?VOIP：廣州 香港語音通信方式，大大降低通信成本。 廣州：華為排隊(duì)機(jī) 香港： PCCW排隊(duì)機(jī) 組網(wǎng)特點(diǎn) 61 世界觸手可及 中國電信 XX公司 61 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 典型案例二：寶潔公司緊急服務(wù)熱線 2023年 9月 15日， SKⅡ 事件爆發(fā)，寶潔公司陷入困境，必須在極短時(shí)間內(nèi)設(shè)立全國緊急服務(wù)熱線。中國電信馬上展開危機(jī)營銷，成功為寶潔公司提供呼叫中心服務(wù)。我方在 48小時(shí)內(nèi)，迅速調(diào)動(dòng)資源，開通了 130個(gè)坐席，安排了 200個(gè)話務(wù)員，并完成招聘、培訓(xùn)、排班等系列工作，為寶潔公司快速平息 SKⅡ 事件提供了有力支持。 案例特點(diǎn)： ?寶潔公司案例體現(xiàn)了電信豐富的資源和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，以及由此帶來的危機(jī)判斷能力和對(duì)緊急項(xiàng)目的快速處理能力。寶潔公司來函致謝： “ 非常感謝中國電信，沒有你們的幫助，寶潔將不可能如此迅速地妥善處理此次事件 ” 。 “Thanks China tele very much. Without your help, PG will not be able to handle this event so rapidly.” 客戶反饋 中午 晚上 白天 晚上 SKII事件爆發(fā)，中國電信快速響應(yīng)，給予呼叫中心服務(wù)支持 緊急調(diào)配大量資源，包括場(chǎng)地、中繼、排隊(duì)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、 PC、人員等 緊急召集了 200名話務(wù)員，日以繼夜加班培訓(xùn) 所有技術(shù)人員留守加班安裝調(diào)測(cè)，按時(shí)開通 130個(gè)坐席，順利上線 運(yùn)行至今，一切正常 直到現(xiàn)在 … 62 世界觸手可及 中國電信 XX公司 62 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World XXX呼叫中心建設(shè)要點(diǎn) ? 總體規(guī)劃非常關(guān)鍵 －首先要對(duì)企業(yè)當(dāng)下與長(zhǎng)期需求進(jìn)行深刻理解 －規(guī)劃先行， 總體規(guī)劃，分步實(shí)施 －結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃，尤其是系統(tǒng)規(guī)劃須和企業(yè)管理體系相匹配，從而明確平臺(tái)定位 － 結(jié)合投資預(yù)算，量力而行 ? 體制機(jī)制保證 － 平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)行依賴多部門的協(xié)作，需要強(qiáng)有力的機(jī)制體制保證 ? 集成要關(guān)注接口 － 電子工單如何流轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間要做怎樣的連接 …… ? 分工界面要清晰 ? 持續(xù)性建設(shè)，持續(xù)性投入， － 呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營維護(hù)的持續(xù)性 －數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計(jì)、分析以及知識(shí)庫管理的持續(xù)性 63 世界觸手可及 中國電信 XX公司 63 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World “做你最擅長(zhǎng)的 …… 其余的交給呼叫中心外包 。 64 世界觸手可及 中國電信 XX公司 64 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 65 世界觸手可及 中國電信 XX公司 65 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:48:2911:48:2911:482/1/2023 11:48:29 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :48:2911:48Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:48:2911:48:2911:48Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :48:2911:48:29February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 48分 29秒 11:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 11時(shí) 48分 :48February 1, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 1日星期三 11時(shí) 48分 29秒 11:48:291 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 11時(shí) 48分 29秒 上午 11時(shí) 48分 11:48: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 11:48:2911:48:2911:482/1/2023 11:48:29 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :48:2911:48Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 11:48:2911:48:2911:48Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :48:2911:48:29February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 48分 29秒 11:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 11時(shí) 48分 :48February 1, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 11時(shí) 48分 29秒 11:48:291 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 11時(shí) 48分 29秒 上午 11時(shí) 48分 11:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 11:48:2911:48:2911:482/1/2023 11:48:29 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :48:2911:48Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 11:48:2911:48:2911:48Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :48:2911:48:29February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 48分 29秒 11:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 11時(shí) 48分 :48February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 1日星期三 11時(shí) 48分 29秒 11:48:291 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 11時(shí) 48分 29秒 上午 11時(shí) 48分 11:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴