15級呼叫中心服務與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案-資料下載頁
2025-05-13 07:49本頁面
【正文】 具有雙師素質(zhì)；②具有高職教育理論的研究能力、專業(yè)發(fā)展方向的把握能力、應用技術的開發(fā)能力、課程開發(fā)能力、教研與科研能力與組織協(xié)調(diào)能力；③主持專業(yè)人才培養(yǎng)模式和課程改革的研究，主持專業(yè)教學設計和教學項目開發(fā)，負責專業(yè)實訓、實習基地建設；④主持省級及以上的教育、教學改革課題或科研課題1項和精品課程1門；⑤具備較高應用技術服務開發(fā)能力，主持或主要參與重大技術服務項目的開發(fā)；⑥主講2門以上專業(yè)核心課程，學生滿意度在95%以上；⑦具有培養(yǎng)和指導青年教師的能力。（2）骨干教師隊伍①具有一定的高職教育理論的認知能力、應用技術服務開發(fā)能力、課程開發(fā)能力、教研與科研能力；②具有扎實的專業(yè)知識和熟練的專業(yè)技能，能對本專業(yè)的發(fā)展動態(tài)保持跟蹤，熟悉行業(yè)企業(yè)的動態(tài)變化；③具備較強的教學組織能力和一定的教學設計、教學項目開發(fā)能力；④主講12門以上專業(yè)核心課程，主持1門校級以上的精品課程建設；⑤能承擔校級以上的研究課題，具有“雙師素質(zhì)”；（3）兼職教師隊伍①具有豐富的企業(yè)實踐經(jīng)驗和良好的工作業(yè)績；②具有較高的呼叫中心企業(yè)服務理念的一線能工巧匠；③熱愛教育事業(yè)并具有教學的基本素質(zhì)和職業(yè)技能指導能力；④主要擔任與呼叫中心實踐聯(lián)系密切的課程教學和專業(yè)核心技能的實訓指導。實訓條件（1）校內(nèi)實訓場地 校內(nèi)實訓場地建設要求一覽表實訓場地名稱主要設備配置主要功能辦公自動化一體化學習工作站電腦硬件、系統(tǒng)軟件、遠程服務器實訓項目：溝通技巧、投訴處理技巧、電話營銷技巧、數(shù)據(jù)分析處理技巧服務課程：客戶投訴與客戶服務心理學、電話市場營銷、呼叫中心話術設計培養(yǎng)能力：培養(yǎng)學生掌握呼入電話的基本要求，掌握呼出電話的基本要求，學會處理客戶投訴，學會拜訪客戶、回訪客戶等。文秘實務一體化學習工作站文件柜、模擬辦公區(qū)域?qū)嵱栱椖浚禾幚磙k公室日常事務、公文撰寫；服務課程：文秘實務、客戶關系管理。培養(yǎng)能力：培養(yǎng)學生掌握呼叫中心辦公室日常工作，學會處理客戶關系。商務接待一體化學習工作站接待區(qū)、會議桌實訓項目：處理顧客來訪、與顧客保持溝通接洽、商談商務事宜服務課程：商務談判技巧、客戶關系管理培養(yǎng)能力：培養(yǎng)良好的商務溝通技巧和較高的職業(yè)素養(yǎng)。禮儀實訓室地板、落地鏡面、各類女士化妝用品、電視、音響實訓項目：職業(yè)形象設計、職業(yè)儀態(tài)規(guī)范、呼叫中心服務禮儀訓練；服務課程：職業(yè)形象與服務禮儀訓練；培養(yǎng)能力：培養(yǎng)學生良好的服務姿態(tài)和較高的職業(yè)素養(yǎng)。形體實訓室地板、落地鏡面、電視、音響實訓項目：個人形體訓練、舞蹈演練；服務課程：形體訓練；培養(yǎng)能力：培養(yǎng)良好的呼叫中心服務姿態(tài)、個人氣質(zhì)及修養(yǎng)。（2）校外實習場地為滿足專業(yè)人才培養(yǎng)方案的具體實施，發(fā)揮企業(yè)在人才培養(yǎng)工作中的重要作用，應建立一定數(shù)量并功能有所差異的校外實踐教學基地，以滿足學生校外實習，頂崗實習以及校企共建課程、合作進行社會服務開發(fā)的需要。主要的校外實踐教學基地及相應教學內(nèi)容①江蘇順豐通訊服務有限公司，為順豐速運集團下屬公司，主要業(yè)務集呼叫、輸單等于一體的綜合服務中心，承接華東地區(qū)省市的4008111111呼叫業(yè)務，為客戶提供統(tǒng)一自助或人工下單，快件跟蹤、業(yè)務咨詢、快件相關信息錄入。該公司將協(xié)助呼叫中心服務與管理專業(yè)共建實訓場所，創(chuàng)新合作模式，建立“校中店”，對內(nèi)承擔日常教學實訓任務，對外承接呼入、呼出業(yè)務，并有企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人定期來校開展專題講座，有針對性的開展培訓。②上海百世匯通有限公司，百世匯通隸屬于杭州百世網(wǎng)絡技術有限公司?！皡R通快運”成立于2003年，是一家在國內(nèi)率先運用信息化手段探索快遞行業(yè)轉(zhuǎn)型升級之路的大型快遞公司，綜合實力位居全國快遞企業(yè)前列。該公司將協(xié)助呼叫中心服務與管理專業(yè)開展專業(yè)建設，定期選派行家能手來校開展專題培訓、專題講座，并對校內(nèi)實訓進行指導，提供呼叫中心崗位供學生開展頂崗實習。 其他資源 ?。?）配套教材 為滿足呼叫中心服務與管理專業(yè)發(fā)展需要，選用高職高專呼叫中心專業(yè)規(guī)劃教材?！ 。?）教學資源庫建設 為了提高專業(yè)教學的開放性和充分利用專業(yè)優(yōu)質(zhì)教學資源，應將專業(yè)核心課程從精品課程過渡到教學資源庫的建設，并在信息化實訓場所的建設同期盡可能對教學資源庫進行網(wǎng)絡化建設，以便于學生進行自主學習和教師下載相關資料進行教學。 九、運行實施與保障措施人才培養(yǎng)方案是學校培養(yǎng)人才和組織教學的主要依據(jù)。人才培養(yǎng)方案在專業(yè)建設指導委員會的指導下，經(jīng)過調(diào)研、論證，由企業(yè)與學校相互結合、共同研究制訂。為保障專業(yè)人才培養(yǎng)方案的運行實施，學校建立有完整的教學質(zhì)量監(jiān)控體系。 方案實施保障制度一覽表實施內(nèi)容制度保障校企合作學院校企合作工作領導小組；校外教學實習基地建設與管理規(guī)定；規(guī)范就業(yè)、校企合作、頂崗實習的有關規(guī)定；專業(yè)建設專業(yè)建設管理辦法；院級重點專業(yè)管理辦法；專業(yè)指導委員會工作條例；課程建設院級精品課程驗收標準；精品課程建設方案及管理辦法；師資建設新聘教師培訓辦法；雙師型教師認定辦法；專任教師赴企業(yè)掛職鍛煉管理暫行辦法；外聘兼職教師管理辦法；教師進修培訓管理規(guī)定；專業(yè)帶頭人和中青年骨干教師評選辦法；教材建設校本教材建設管理規(guī)定；教學組織課程教學質(zhì)量標準；教學督導工作條例；教學質(zhì)量檢查制度；教學事故認定與處理辦法；實習實訓學生實習實訓管理辦法；頂崗實習管理辦法；校外實訓基地建設管理辦法；學生管理學生管理實操手冊；畢業(yè)生畢業(yè)資格審查管理辦法；學生考勤制度；學生違紀處分實施細則；十、畢業(yè)條件學生必須取得計算機應用能力考試證書、普通話二級乙等證書、話務員或坐席員（四級及以上）職業(yè)資格證以上等證書，并參加半年以上頂崗實習并成績合格,方可準許畢業(yè)
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