15級(jí)呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案-資料下載頁(yè)
2025-05-13 07:49本頁(yè)面
【正文】 具有雙師素質(zhì)；②具有高職教育理論的研究能力、專業(yè)發(fā)展方向的把握能力、應(yīng)用技術(shù)的開發(fā)能力、課程開發(fā)能力、教研與科研能力與組織協(xié)調(diào)能力；③主持專業(yè)人才培養(yǎng)模式和課程改革的研究，主持專業(yè)教學(xué)設(shè)計(jì)和教學(xué)項(xiàng)目開發(fā)，負(fù)責(zé)專業(yè)實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)基地建設(shè)；④主持省級(jí)及以上的教育、教學(xué)改革課題或科研課題1項(xiàng)和精品課程1門；⑤具備較高應(yīng)用技術(shù)服務(wù)開發(fā)能力，主持或主要參與重大技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)；⑥主講2門以上專業(yè)核心課程，學(xué)生滿意度在95%以上；⑦具有培養(yǎng)和指導(dǎo)青年教師的能力。（2）骨干教師隊(duì)伍①具有一定的高職教育理論的認(rèn)知能力、應(yīng)用技術(shù)服務(wù)開發(fā)能力、課程開發(fā)能力、教研與科研能力；②具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的專業(yè)技能，能對(duì)本專業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)保持跟蹤，熟悉行業(yè)企業(yè)的動(dòng)態(tài)變化；③具備較強(qiáng)的教學(xué)組織能力和一定的教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)項(xiàng)目開發(fā)能力；④主講12門以上專業(yè)核心課程，主持1門校級(jí)以上的精品課程建設(shè)；⑤能承擔(dān)校級(jí)以上的研究課題，具有“雙師素質(zhì)”；（3）兼職教師隊(duì)伍①具有豐富的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和良好的工作業(yè)績(jī)；②具有較高的呼叫中心企業(yè)服務(wù)理念的一線能工巧匠；③熱愛教育事業(yè)并具有教學(xué)的基本素質(zhì)和職業(yè)技能指導(dǎo)能力；④主要擔(dān)任與呼叫中心實(shí)踐聯(lián)系密切的課程教學(xué)和專業(yè)核心技能的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)。實(shí)訓(xùn)條件（1）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地建設(shè)要求一覽表實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地名稱主要設(shè)備配置主要功能辦公自動(dòng)化一體化學(xué)習(xí)工作站電腦硬件、系統(tǒng)軟件、遠(yuǎn)程服務(wù)器實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：溝通技巧、投訴處理技巧、電話營(yíng)銷技巧、數(shù)據(jù)分析處理技巧服務(wù)課程：客戶投訴與客戶服務(wù)心理學(xué)、電話市場(chǎng)營(yíng)銷、呼叫中心話術(shù)設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力：培養(yǎng)學(xué)生掌握呼入電話的基本要求，掌握呼出電話的基本要求，學(xué)會(huì)處理客戶投訴，學(xué)會(huì)拜訪客戶、回訪客戶等。文秘實(shí)務(wù)一體化學(xué)習(xí)工作站文件柜、模擬辦公區(qū)域?qū)嵱?xùn)項(xiàng)目：處理辦公室日常事務(wù)、公文撰寫；服務(wù)課程：文秘實(shí)務(wù)、客戶關(guān)系管理。培養(yǎng)能力：培養(yǎng)學(xué)生掌握呼叫中心辦公室日常工作，學(xué)會(huì)處理客戶關(guān)系。商務(wù)接待一體化學(xué)習(xí)工作站接待區(qū)、會(huì)議桌實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：處理顧客來(lái)訪、與顧客保持溝通接洽、商談商務(wù)事宜服務(wù)課程：商務(wù)談判技巧、客戶關(guān)系管理培養(yǎng)能力：培養(yǎng)良好的商務(wù)溝通技巧和較高的職業(yè)素養(yǎng)。禮儀實(shí)訓(xùn)室地板、落地鏡面、各類女士化妝用品、電視、音響實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：職業(yè)形象設(shè)計(jì)、職業(yè)儀態(tài)規(guī)范、呼叫中心服務(wù)禮儀訓(xùn)練；服務(wù)課程：職業(yè)形象與服務(wù)禮儀訓(xùn)練；培養(yǎng)能力：培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)姿態(tài)和較高的職業(yè)素養(yǎng)。形體實(shí)訓(xùn)室地板、落地鏡面、電視、音響實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：個(gè)人形體訓(xùn)練、舞蹈演練；服務(wù)課程：形體訓(xùn)練；培養(yǎng)能力：培養(yǎng)良好的呼叫中心服務(wù)姿態(tài)、個(gè)人氣質(zhì)及修養(yǎng)。（2）校外實(shí)習(xí)場(chǎng)地為滿足專業(yè)人才培養(yǎng)方案的具體實(shí)施，發(fā)揮企業(yè)在人才培養(yǎng)工作中的重要作用，應(yīng)建立一定數(shù)量并功能有所差異的校外實(shí)踐教學(xué)基地，以滿足學(xué)生校外實(shí)習(xí)，頂崗實(shí)習(xí)以及校企共建課程、合作進(jìn)行社會(huì)服務(wù)開發(fā)的需要。主要的校外實(shí)踐教學(xué)基地及相應(yīng)教學(xué)內(nèi)容①江蘇順豐通訊服務(wù)有限公司，為順豐速運(yùn)集團(tuán)下屬公司，主要業(yè)務(wù)集呼叫、輸單等于一體的綜合服務(wù)中心，承接華東地區(qū)省市的4008111111呼叫業(yè)務(wù)，為客戶提供統(tǒng)一自助或人工下單，快件跟蹤、業(yè)務(wù)咨詢、快件相關(guān)信息錄入。該公司將協(xié)助呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)共建實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，創(chuàng)新合作模式，建立“校中店”，對(duì)內(nèi)承擔(dān)日常教學(xué)實(shí)訓(xùn)任務(wù)，對(duì)外承接呼入、呼出業(yè)務(wù)，并有企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人定期來(lái)校開展專題講座，有針對(duì)性的開展培訓(xùn)。②上海百世匯通有限公司，百世匯通隸屬于杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司?！皡R通快運(yùn)”成立于2003年，是一家在國(guó)內(nèi)率先運(yùn)用信息化手段探索快遞行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)之路的大型快遞公司，綜合實(shí)力位居全國(guó)快遞企業(yè)前列。該公司將協(xié)助呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)開展專業(yè)建設(shè)，定期選派行家能手來(lái)校開展專題培訓(xùn)、專題講座，并對(duì)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)進(jìn)行指導(dǎo)，提供呼叫中心崗位供學(xué)生開展頂崗實(shí)習(xí)。 其他資源 ?。?）配套教材 為滿足呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)發(fā)展需要，選用高職高專呼叫中心專業(yè)規(guī)劃教材?！ 。?）教學(xué)資源庫(kù)建設(shè) 為了提高專業(yè)教學(xué)的開放性和充分利用專業(yè)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，應(yīng)將專業(yè)核心課程從精品課程過(guò)渡到教學(xué)資源庫(kù)的建設(shè)，并在信息化實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所的建設(shè)同期盡可能對(duì)教學(xué)資源庫(kù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，以便于學(xué)生進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和教師下載相關(guān)資料進(jìn)行教學(xué)。 九、運(yùn)行實(shí)施與保障措施人才培養(yǎng)方案是學(xué)校培養(yǎng)人才和組織教學(xué)的主要依據(jù)。人才培養(yǎng)方案在專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)的指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)調(diào)研、論證，由企業(yè)與學(xué)校相互結(jié)合、共同研究制訂。為保障專業(yè)人才培養(yǎng)方案的運(yùn)行實(shí)施，學(xué)校建立有完整的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系。 方案實(shí)施保障制度一覽表實(shí)施內(nèi)容制度保障校企合作學(xué)院校企合作工作領(lǐng)導(dǎo)小組；校外教學(xué)實(shí)習(xí)基地建設(shè)與管理規(guī)定；規(guī)范就業(yè)、校企合作、頂崗實(shí)習(xí)的有關(guān)規(guī)定；專業(yè)建設(shè)專業(yè)建設(shè)管理辦法；院級(jí)重點(diǎn)專業(yè)管理辦法；專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)工作條例；課程建設(shè)院級(jí)精品課程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；精品課程建設(shè)方案及管理辦法；師資建設(shè)新聘教師培訓(xùn)辦法；雙師型教師認(rèn)定辦法；專任教師赴企業(yè)掛職鍛煉管理暫行辦法；外聘兼職教師管理辦法；教師進(jìn)修培訓(xùn)管理規(guī)定；專業(yè)帶頭人和中青年骨干教師評(píng)選辦法；教材建設(shè)校本教材建設(shè)管理規(guī)定；教學(xué)組織課程教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；教學(xué)督導(dǎo)工作條例；教學(xué)質(zhì)量檢查制度；教學(xué)事故認(rèn)定與處理辦法；實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)管理辦法；頂崗實(shí)習(xí)管理辦法；校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)管理辦法；學(xué)生管理學(xué)生管理實(shí)操手冊(cè)；畢業(yè)生畢業(yè)資格審查管理辦法；學(xué)生考勤制度；學(xué)生違紀(jì)處分實(shí)施細(xì)則；十、畢業(yè)條件學(xué)生必須取得計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力考試證書、普通話二級(jí)乙等證書、話務(wù)員或坐席員（四級(jí)及以上）職業(yè)資格證以上等證書，并參加半年以上頂崗實(shí)習(xí)并成績(jī)合格,方可準(zhǔn)許畢業(yè)
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