標準呼叫中心名詞大全(callcenter專用)-展示頁
2024-10-10 17:17本頁面
【正文】 呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。ACD Intelligent Call Processing － ACD 智能呼叫處理最新的ACD功能。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。該數(shù)據(jù)庫位于一個獨立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。呼叫者根據(jù)提示進行應答（銷售請按1，服務請按2），并且自動被分配到座席組。ACD Caller Directed Call Routing － ACD呼叫者直接呼叫路由在電信業(yè)中，有時指自動話務員功能。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。它可以使自動呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。Above hold time － 超長在線時間指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。理論上來說，計算這一成本應基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預估的單呼價值。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。當呼叫中心設定它的服務水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。第一篇：標準呼叫中心名詞大全(callcenter專用)標準呼叫中心名詞大全Abandon Rate － 電話放棄率系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。Abandoned call － 放棄的呼叫系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內(nèi)被接聽。Abandoned call cost － 放棄呼叫成本由于放棄的呼叫而造成收入的損失。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。ACD（Automatic Call Distributor）－ 自動呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。ACD Application Bridge － ACD 應用鏈接指自動呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。ACD Applicationbased Call Routing － ACD 基于應用的呼叫路由除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。該ACD功能使呼叫者在沒有話務員的干涉下直接進入適當?shù)淖M。ACD Conditional RoutingACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎上處理呼叫的能力。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。系統(tǒng)對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎上被自動分配。能夠根據(jù)呼叫者提供的信息來智能的發(fā)送呼叫。ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）－ 自動客戶/呼叫者識別自動客戶/呼叫者識別，是許多復雜的ACD系統(tǒng)特征之一。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以識別呼叫用戶號碼。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。參見ANI, Caller ID和SkillsBased Routing。電話營銷、帳務催收等業(yè)務適用于這一系統(tǒng)。有時，可以自動進行，例如，當一個來電結(jié)束后，系統(tǒng)就會記錄下該座席由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換成另一種狀態(tài)。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報表之用的。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關的部門；也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關人員協(xié)商來確認一件事情。當呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。ADH（average delay to handle）–平均應答延遲時長指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。Adherence – 人員班次遵守程度您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。他們沒想到這么做會將原來排好的班次搞的一團糟。Adherence
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