【正文】 間給您回電？”不在工作時間內轉接失敗“抱歉，目前不屬于***的工作時間，您看是我給您提供電話工作時間您再撥打，還是我把您的問題記錄，五個工作日內給您回電？”推薦廣場的增值業(yè)務“請問您需要**服務嗎？市北廣場也提供專業(yè)的**服務，幫您轉接咨詢一下，好嗎？”用戶責怪應答慢“對不起，現在處于業(yè)務高峰，請問有什么可以幫您？”用戶責怪查詢結果錯誤“對不起，我再幫您查詢一遍好嗎？”用戶表示感謝“不客氣”用戶提出表揚“不客氣，這是我們應該做的。（7）掛電話前的禮貌要結束電話交談時，一般應當由致電的一方提出，然后彼此客氣的道別。如遇需要查詢數據或查詢文件電話，應先預計可能用的時間，若查閱或查詢時間過長，最好不讓對方久候，應不斷回應“請稍等”或改用另行回話的方式。接到責難或批評性的電話時，應婉轉解釋，并向其表示歉意或謝意，不可與對方爭辯。對客戶提出的問題應耐心傾聽，不斷給出禮貌的回應，否則客戶會誤以為你沒在聽；表示意見時，應讓客戶適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴，期間還可以通過提問來探究對方的需求與問題。而不應說不知道。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。（6）有效電話溝通客戶呼入的電話基本上都與工作有關，公司的每一通電話都是十分重要的，不可敷衍了事。在工作中，這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。（5）認真清楚地記錄 隨時牢記5W1H技巧。如果電話鈴響超過三聲才拿起話筒，應該先向對方道歉。長時間無人接電話或讓對方久等都是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，會對客戶服務代表和其所在的公司留下不好的印象?？谂c話筒間，應保持適當距離；適度控制音量以免對方聽不清楚而產生誤會。因此接打電話時，應盡可能的注意自己的姿勢。（3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音接打電話過程中絕對不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢，對方也能夠“聽”的出來。（2）要有愉悅的心情接打電話時要保持愉悅的心情，這樣即使對方看不見你，也會被你的情緒感染，使溝通更順暢。在電話中只要稍微注意一下自己的行為，就會給對方留下完全不同的印象。所以，在與客戶溝通前應調整好自己的情緒，控制好音量，以對方能聽清為限，同時保持面部微笑，語速應比平時稍慢一些。雖然彼此都看不到對方的面孔，但可以從聲音聽出來對方的表情和神態(tài)。聲音人們常用聲情并茂來形容演員的精彩表演。（4）要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸還是胸部呼吸，可用下面的方法檢查：站在鏡前觀察，如呼吸時肩膀會上下起伏，就是胸部呼吸。（2）能放松肩部、喉嚨、頸部的緊張，預防發(fā)出變調的聲音。好的聲音需要很多新鮮氧氣來幫助發(fā)音，所以要有能充分補充氧氣的呼吸法，也就是利用橫膈膜的腹部呼吸法。通話時不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能邊吃東西邊講話，或把聽筒夾在頭和肩之間來回踱步，或不時用手擺弄電話線，這樣都是不禮貌的。電話交談中則要簡明扼要、彬彬有禮。如果撥號音過了三下還沒人接，很多人就會將電話掛斷，這樣無疑可能令企業(yè)錯過獲得信息的機會。（三）電話服務規(guī)范接聽電話座席人員應熟悉電話的規(guī)范用語，在用電話交流時應簡明扼要，以提高工作效率。對于話務員而言，坐著說話時，要盡量保持后背挺直，這樣說話時以擴張胸腔，聲音也較易發(fā)出。不良的姿勢不可能發(fā)出悅耳的聲音。只要認真努力地練習，一定可運用自如。聲音洪亮的人給人正直的感覺，聲音小的人則顯得對自己沒有信心。剛開始可把自己的聲音錄下來，最好是錄自己與他人自然交談的聲音，這樣才能真正了解自己平時講話的語調、語速、習慣等，然后反復聆聽，找出自己說話的優(yōu)點與缺點，揚長避短。一、 服務規(guī)范（一）能力目標能力目標知識1. 掌握接聽電話的規(guī)范流程2. 掌握電話接聽禮儀技能1. 能按正確步驟接聽客戶電話2. 會按腹部呼吸法調整聲音3. 掌握客戶服務電話溝通技巧態(tài)度1. 具有主動向客戶服務的意識2. 具有傾聽的耐心3. 無私、關心（二）電話形象 建立聲音形象的訓練方法：控制聲音的第一步是要了解自己聲音的特性。.. . . ..呼叫中心標準化服務手冊引 言 《呼叫中心標準化服務手冊》是呼叫中心（以下簡稱“中心”）員工的基本行為規(guī)范，依據相關法律法規(guī)，結合廣場的實際情況制訂。 伴隨著呼叫中心項目的穩(wěn)步推進，呼叫中心的工作已經穩(wěn)定有序的開展，為了更好的為全體人員提供服務，特制定呼叫中心標準化服務手冊，呼叫中心全體人員參照執(zhí)行。首先分析自己聲音的特色，了解在自己的聲音中，哪一種聲調能給人更多的好印象，然后好好把握，多加練習，在重要的場合便可用最好的聲音贏得更多的機會。音量也是了解重點之一。在商務交談中，若聲音太小將缺乏說服力，因此，一定要控制好自己說話的音量，說得清楚、明朗。多數人會有這樣的經驗，當坐姿不正確時，發(fā)音也會感覺困難，可見聲音與姿勢有密切的關系。歌唱演員為了發(fā)出好聽的聲音，都是先從姿勢訓練開始。若因緊張而發(fā)不出