客訴處理管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳]-展示頁
2025-04-17 22:41本頁面
【正文】 理規(guī)定文件分類： 文件編號(hào)/版本號(hào)： 編制目的為提高商場(chǎng)售后服務(wù)水平，規(guī)范顧客投訴處理流程，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。管理要點(diǎn)堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)的原則客訴處理的基本程序客訴處理的基本標(biāo)準(zhǔn)高等級(jí)客訴處理的要求適用范圍適用于全國(guó)所有商場(chǎng)主責(zé)部門顧客服務(wù)部、家具建材部 崗位職責(zé)顧客服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)高等級(jí)客訴處理、商場(chǎng)內(nèi)部人員客訴處理專業(yè)度訓(xùn)練；家具建材部經(jīng)理負(fù)責(zé)高等級(jí)投訴商戶事實(shí)查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案；樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)低等級(jí)客訴的處理、處理進(jìn)展及時(shí)告知顧客服務(wù)部；執(zhí)行客服解決方案；客服專員負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)低等級(jí)客訴的處理，客訴處理進(jìn)展跟蹤、回訪等。版本修訂記錄版本號(hào)生效日期修訂內(nèi)容編制人審核人批準(zhǔn)人4201*.*“客訴高中低分類”修訂為“高低等級(jí)”?？驮V結(jié)案狀態(tài)增加了暫結(jié)。本規(guī)定適用于全國(guó)***家居連鎖商場(chǎng)客訴管理工作，主要包括客訴處理的基本程序、客訴處理的基本標(biāo)準(zhǔn)、以及高等級(jí)客訴處理的要求。相關(guān)法規(guī)：家具建材專業(yè)知識(shí)、《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等。 服務(wù)規(guī)范接待規(guī)范按《客訴處理服務(wù)規(guī)范》、《客訴處理話術(shù)規(guī)范》等執(zhí)行。 部門職責(zé)167。 顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)商場(chǎng)客訴管理，負(fù)責(zé)受理、解決投訴；167。 招商部負(fù)責(zé)協(xié)助客訴處理中品牌方/商戶溝通；167。 物業(yè)安全部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，人員及商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安全，商戶展位庫存管理；167。2. 管理流程 客訴處理常規(guī)流程 序號(hào)節(jié)點(diǎn)描述責(zé)任部門責(zé)任崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1客訴處理人員按標(biāo)準(zhǔn)接待顧客顧客服務(wù)部客訴專員/客訴主管客訴接待工作規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（見《客訴處理服務(wù)規(guī)范與基本流程》）2核對(duì)購物信
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