呼叫中心學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)-展示頁(yè)
2024-10-13 11:35本頁(yè)面
【正文】 受理客戶直接投訴準(zhǔn)則在電話鈴聲響三聲前必須接電話。服務(wù)過(guò)程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)。尊重客戶，不與客戶開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。對(duì)待疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。應(yīng)答過(guò)程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無(wú)故打斷客戶說(shuō)話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問(wèn)題表述完后再答復(fù)。耐心解釋、熱情周到。忌說(shuō)話沒(méi)有激情，語(yǔ)調(diào)平淡，過(guò)于拖拉或速度太快。禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。呼叫中心座席員不應(yīng)該做：（1）表達(dá)含糊不清；（2）過(guò)于敏感；（3）打電話時(shí)抽煙或吃東西；（4）使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、俚語(yǔ)和行話等；（5）使用陳詞濫調(diào)；（6）假裝明白所有的事情；（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；（8）非人性化的語(yǔ)氣（公事公辦的語(yǔ)氣）；（9）大聲嚷嚷；（10）語(yǔ)氣粗魯；（11）表現(xiàn)得過(guò)分謙卑；（12）靠記憶而不作必要的記錄；（13）突然轉(zhuǎn)移電話或沒(méi)有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；（14）離開(kāi)電話，讓客戶在電話另一方等待的時(shí)間超過(guò)1分鐘。必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)重新完成教學(xué)計(jì)劃安排的校外實(shí)習(xí)教學(xué)內(nèi)容且成績(jī)合格，獲得學(xué)分，方可畢業(yè)。按優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次評(píng)定成績(jī)。三、考核時(shí)間實(shí)習(xí)班實(shí)行月實(shí)習(xí)制度，在呼叫中心實(shí)習(xí)考核時(shí)間為每月最末一周。（2）考核方式：，按實(shí)際抽檢量及所得分?jǐn)?shù)折算為50分制。2．質(zhì)檢(50分)由實(shí)習(xí)單位統(tǒng)計(jì)考核每天由質(zhì)檢員抽查CSR的歷史錄音及監(jiān)聽(tīng)實(shí)時(shí)語(yǔ)音，對(duì)抽查情況做詳細(xì)記錄，并及時(shí)將監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄在相應(yīng)的FAQ庫(kù)內(nèi)。一、考核對(duì)象本考核制度適用于軟件與服務(wù)外包學(xué)院呼叫中心實(shí)習(xí)學(xué)生。第一篇：呼叫中心學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)東營(yíng)市技師學(xué)院軟件與服務(wù)外包學(xué)院學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)教育教學(xué)實(shí)習(xí)是學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容中的重要組成部分，要求每位同學(xué)都能夠嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待，遵守實(shí)習(xí)紀(jì)律，學(xué)生實(shí)習(xí)由學(xué)校和實(shí)習(xí)單位共同組織和管理。制定相應(yīng)的考核制度。二、考核內(nèi)容1．日常紀(jì)律（總分20分，6分達(dá)標(biāo)）上班時(shí)間按照實(shí)習(xí)單位要求的作息時(shí)間由實(shí)習(xí)單位考核；早操和晚自習(xí)執(zhí)行學(xué)院的統(tǒng)一安排，由學(xué)生會(huì)統(tǒng)一考核；公寓內(nèi)務(wù)按在校班標(biāo)準(zhǔn)打掃，由宿舍管委會(huì)統(tǒng)一考核；一個(gè)月實(shí)習(xí)結(jié)束后三個(gè)方面的考核結(jié)果的平均分計(jì)入總分。（1）錄音考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度及基本禮貌、服務(wù)主動(dòng)性、業(yè)務(wù)內(nèi)容三大部分,可根據(jù)實(shí)際情況增減。（30分）由實(shí)習(xí)單位統(tǒng)計(jì)考核完成基本工作量即達(dá)標(biāo)n未完成或超額完成，按實(shí)際完成量折算為30分制。四、考核結(jié)果運(yùn)用學(xué)生在完成教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的校外實(shí)習(xí)教學(xué)內(nèi)容后，學(xué)院對(duì)學(xué)生校外實(shí)習(xí)進(jìn)行考核評(píng)定。校外實(shí)習(xí)考核成績(jī)不合格的學(xué)生，不能參加技能鑒定和畢業(yè)考試，延期畢業(yè)。第二篇：呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心座席員應(yīng)該做到：（1）專業(yè)化；（2）具備有線電視基本知識(shí)；（3）工作時(shí)，要積極、專注；（4）注意放松自己的情緒；（5）記錄所有信息，更改拼寫(xiě)和資料數(shù)據(jù)；（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的投訴、查詢業(yè)務(wù)；（7）使用客戶的語(yǔ)言（廣東話和普通話）；（8）熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，回答各類問(wèn)題；（9）清楚何時(shí)結(jié)束（電腦限時(shí)3分鐘通話時(shí)間，盡量完成業(yè)務(wù)）；（10）避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的表達(dá)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1