呼叫中心學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧資料
2024-10-13 11:35本頁(yè)面
【正文】 績(jī)效實(shí)習(xí)積分制，要求達(dá)到平均每天20個(gè)積分；未達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每少50個(gè)積分扣1分，扣完為止。（1）不服從學(xué)校和用人單位管理，無(wú)故不參加實(shí)習(xí)；（2）實(shí)習(xí)期間未經(jīng)學(xué)校允許擅自離職的；（3）實(shí)習(xí)期間違反實(shí)習(xí)單位規(guī)定，受到辭退處理的；（4）實(shí)習(xí)期間違反實(shí)習(xí)單位規(guī)定，給實(shí)習(xí)單位造成損失、給學(xué)校造成惡劣影響的；（5）實(shí)習(xí)期間有違法違紀(jì)行為和其他違反《學(xué)生行為規(guī)范》的情形的學(xué)生。：學(xué)習(xí)態(tài)度基本正確，實(shí)習(xí)其間工作不算積極主動(dòng),無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象；有一定的實(shí)際操作能力，能理論聯(lián)系實(shí)際，達(dá)到實(shí)習(xí)的要求。能配合幫助指導(dǎo)老師更好的完成實(shí)習(xí)任務(wù)。特制訂如下考核標(biāo)準(zhǔn)：一、考核等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)由班主任根據(jù)學(xué)生對(duì)待實(shí)習(xí)的態(tài)度，實(shí)習(xí)中的能力和水平，實(shí)習(xí)報(bào)告的質(zhì)量，實(shí)習(xí)單位的評(píng)價(jià)等四幾個(gè)方面的情況，對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合評(píng)定，確定實(shí)習(xí)成績(jī)，分為優(yōu)秀、良好、及格和不及格四個(gè)等級(jí)。六、應(yīng)答技巧（問(wèn)題處理）（20分）用語(yǔ)靈活（2分）——服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)句組織靈活易于理解語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)（3分）——語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性易于接受（2分）——語(yǔ)言表達(dá)便于用戶(hù)接受，使用戶(hù)理解快速理解用戶(hù)意圖（4分）——及時(shí)迅速的理解用戶(hù)表達(dá)的意思、意愿操作迅速（3分）——為用戶(hù)辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時(shí)及時(shí)回答用戶(hù)問(wèn)題（3分）——對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題，快速及時(shí)回答說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分20，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。在用戶(hù)掛機(jī)前，急于結(jié)束通話(huà)，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項(xiàng)得3分。三、服務(wù)用語(yǔ)（10分）普通話(huà)（2分）——普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)（2分）——恰當(dāng)運(yùn)用“您” “請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)致謝語(yǔ)（2分）——對(duì)用戶(hù)所提意見(jiàn)及其他，及時(shí)感謝用戶(hù)；當(dāng)用戶(hù)向致謝時(shí)，及時(shí)合理回應(yīng)致歉語(yǔ)（2分）——出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，及時(shí)表示歉意開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)（2分）——開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面服務(wù)禁語(yǔ)（得2分）——出現(xiàn)直呼客戶(hù)“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語(yǔ)語(yǔ)言隨意（得2分）——語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話(huà)，隨意，不專(zhuān)業(yè)口語(yǔ)（2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語(yǔ)說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分10分，達(dá)到5項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值；開(kāi)頭語(yǔ)或結(jié)束語(yǔ)中，當(dāng)中有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)者扣2分；8項(xiàng)在此類(lèi)項(xiàng)4的總分中扣2分；四、服務(wù)態(tài)度觀(guān)念精神狀態(tài)（15分）服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿(mǎn)，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶(hù)微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲是否推諉（4分）——正確理解用戶(hù)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫說(shuō)明：此類(lèi)項(xiàng)滿(mǎn)分15分，達(dá)到4項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。如出現(xiàn)解釋錯(cuò)誤，后又及時(shí)糾正，不影響用戶(hù)理解，且達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意，1項(xiàng)為8分業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)，1項(xiàng)為8分出現(xiàn)當(dāng)中第4項(xiàng)錯(cuò)誤者，其小項(xiàng)分為0。1對(duì)傳真來(lái)的投訴，作好記錄歸檔，及時(shí)回復(fù)傳遞工作。如果客戶(hù)在你不在的時(shí)候打來(lái)電話(huà)，盡量當(dāng)天回話(huà)；如果沒(méi)空，請(qǐng)找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話(huà)，傳遞給客戶(hù)你很在意他的信息。當(dāng)你必須將這個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)給其他人處理時(shí)，請(qǐng)按照以下準(zhǔn)則：簡(jiǎn)短地把事情向?qū)⒁与娫?huà)的人交待清楚，這樣就避免客戶(hù)再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因?yàn)槊空f(shuō)一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；如果處理此類(lèi)問(wèn)題的工作人員不在，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話(huà)。不要打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)。盡量用和緩的語(yǔ)氣消除客戶(hù)的怒氣。清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào)，以防客戶(hù)打錯(cuò)投訴電話(huà)。呼叫中心
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