呼叫中心學(xué)生實習(xí)考核標準(編輯修改稿)
2024-10-13 11:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 致歉語（2分）——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意開頭語、結(jié)束語（2分）——開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面服務(wù)禁語（得2分）——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語語言隨意（得2分）——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)口語（2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語說明：此類項滿分10分，達到5項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值；開頭語或結(jié)束語中，當中有一項不符合標準者扣2分；8項在此類項4的總分中扣2分；四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫說明：此類項滿分15分，達到4項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項目4分；服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項目4分；服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項目0分。在用戶掛機前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項得3分。五、理解能力（10分）引導(dǎo)性提問（5分）——當用戶意圖不明確、不清晰時，合理用戶進行引導(dǎo)性提問正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達的意圖方向說明：此類項滿分10，達到2項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。六、應(yīng)答技巧（問題處理）（20分）用語靈活（2分）——服務(wù)過程中，語句組織靈活易于理解語句婉轉(zhuǎn)（3分）——語言真誠，表達婉轉(zhuǎn)條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對性易于接受（2分）——語言表達便于用戶接受，使用戶理解快速理解用戶意圖（4分）——及時迅速的理解用戶表達的意思、意愿操作迅速（3分）——為用戶辦理或進行操作服務(wù)迅速及時及時回答用戶問題（3分）——對用戶提出的問題，快速及時回答說明：此類項滿分20，達到其項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。第四篇：學(xué)生實習(xí)考核標準長春市第二中等專業(yè)學(xué)校學(xué)生實習(xí)考核標準為保證學(xué)生能夠安全有效的完成實習(xí)任務(wù)，鍛煉操作技能，提高綜合素質(zhì)，學(xué)校除了要與實習(xí)單位配合，嚴格管理外，還要對學(xué)生進行嚴格的實習(xí)考核。特制訂如下考核標準：一、考核等級及標準由班主任根據(jù)學(xué)生對待實習(xí)的態(tài)度，實習(xí)中的能力和水平，實習(xí)報告的質(zhì)量，實習(xí)單位的評價等四幾個方面的情況，對學(xué)生進行綜合評定，確定實習(xí)成績，分為優(yōu)秀、良好、及格和不及格四個等級。：實習(xí)態(tài)度端正，無缺勤和違紀，勞動刻苦、勤奮，工作積極主動；實際操作能力強，理論聯(lián)系實際好，實習(xí)報告內(nèi)容正確，全面系統(tǒng)。能配合幫助指導(dǎo)老師更好的完成實習(xí)任務(wù)。：實習(xí)態(tài)度端正，無違紀現(xiàn)象，工作積極主動，較好完成實習(xí)任務(wù)，有較強的實際操作能力，能理論聯(lián)系實際，虛心學(xué)習(xí)，實習(xí)報告內(nèi)容全面系統(tǒng)。：學(xué)習(xí)態(tài)度基本正確，實習(xí)其間工作不算積極主動,無違紀現(xiàn)象；有一定的實際操作能力，能理論聯(lián)系實際，達到實習(xí)的要求。：凡在實習(xí)期間有下列行為之一者，均評定為不及格。（1）不服從學(xué)校和用人單位管理，無故不參加實習(xí)；（2）實習(xí)期間未經(jīng)學(xué)校允許擅自離職的；（3）實習(xí)期間違反實習(xí)單位規(guī)定，受到辭退處理的；（4）實習(xí)期間違反實習(xí)單位規(guī)定，給實習(xí)單位造成損失、給學(xué)校造成惡劣影響的；（5）實習(xí)期間有違法違紀行為和其他違反《學(xué)生行為規(guī)范》的情形的學(xué)生。二、實習(xí)成績的效力實習(xí)成績計入學(xué)生畢業(yè)檔案，不及格者不予頒發(fā)畢業(yè)證
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