【正文】 個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。 從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。 來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“ 95598”，感謝這個溫馨的集體。我也從他們身上學到了很多，我想這在我以后的工作中有相當重要的作 用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。 當天氣預報的最高溫度報到 39 度，上海今年最熱的那天時，我們“ 95598”一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務，認真的記錄，保障的每個市民的正常用電。這對我們來說是一個相當大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓才能是自己更專業(yè)，更老練。也慢慢的提高了接聽的效率。 雖說這不是第一天參加實習工作，但這次責任，以及所要面對的困難是相當艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當?shù)谝粋€電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當我聽完錄音記錄完后班 長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯，當我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認真，責任感更強”。 兩天的培訓很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習的地方“ 95598”客戶服務中心，當天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。杲經(jīng)理的語風幽 默，實際。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個撥打“ 95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。 暑假呼叫中心客服實習心得 今年暑假學校給了我一個很好的機會到 __公司“ 95598”客戶服務中心實習，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練 ，這對我來說是非常寶貴的 ,我也非常珍惜這次機會。 不管怎樣，收獲還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。 呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關呼叫實訓的考卷。 10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。 日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。 我們呼叫的時間，上午 8 點 30 到 11 點，下午 1 點到 3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。 由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過 20 個，留著一點以后在呼。 下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。 今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。 呼叫中心述職報告 3 呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話量也很多，但每位工作人員的認真、熱心、負責值得我們每個人學習。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。 雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。 在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。 思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度， 堅持參加公司的每次的培訓。 在學習上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際 。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導入等等。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關數(shù)據(jù) 。 工作上，我的主要崗位是客服專員。在熟悉工作的 過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識 。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。 五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。 四、提高客戶服務質(zhì)量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。同時，自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量。 呼叫中心述職報告 1 一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。呼叫中心述職報告優(yōu)質(zhì)實用參考 [大全 ] 第一篇：呼叫中心述職報告優(yōu)質(zhì)實用參考 [大全 ] 述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展。下面給大家?guī)硪恍╆P于呼叫中心的述職報告，希望對大家有所幫助。 二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工 /業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。 三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。 六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn) 品和服務更有價值。 呼叫中心述職報告 2 本人 ___，畢業(yè)于 ____大學，所學專業(yè)為 ____，于 20__年 _月 _日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。歸納了行業(yè)在電商領域 (淘寶 )的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標題進行第四次標題優(yōu)化 。作為售前客服， 要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足 ，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過 努力，工作會越做越好。下面是為大家搜集的呼叫中心客服實習心得，希望為您所用。后來老師讓我們抄了一份關于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務的腳本。 在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因 為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應對。 呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。 也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。 呼叫中心實訓已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。 第一天去培訓中心由資深的承訊員給我們介紹了 __公司“ 95598”服務流程，業(yè)務知識以及服務熱線業(yè)務處理工作標準。一上午的培訓很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習的負責人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。讓我們從他那里學到了很多處理各種情況的辦法。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有 5天三班制的， 4天兩班制以及 7天 5班制的，我們一組安排的是 5 天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就 此開始。我明天班長的意思，當我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準確的記錄完。 第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。 隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流 的各種技巧，班長在下班的時候也很關心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作?？梢哉f __公司每年獲得上海市服務行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于“ 95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實習一個月，但我從他們哪里感受最多的是認真，熱心，負責。 實習的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。 呼叫中心述職報告 4 我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想 過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的 .產(chǎn)品信 息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。俗話說：一娘生九子，九子各不同。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。 除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務以及推出 VIP 客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這 種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。在每一個新員工上線之前，