【正文】 什么 ?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。俗語云：知錯能改，善莫大焉。 另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 呼叫中心述職報告 3 從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。 有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓后 期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結培訓經(jīng)驗也同樣重要。 用一種激勵的方式 (如主動發(fā)言者可得到禮品等 )。 提問、解答，幽默、笑話，角色扮演 。 如何與學員現(xiàn)場互動 請學員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍 。 中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。 學會處理學員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式 。 換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力 。 在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待 。 經(jīng)驗分享 (自己成長的過程及歷史 )。 語速、語調(diào)的規(guī)范 。 相互學習及歸零的培訓法 。 確定培訓方式，醞釀培訓情緒。 制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核 。 二、培訓展開和過程 培訓資料的搜集與整理 結合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃 。_blank39。//39。 我的心得主要有以下幾點： 一、培訓目的和目標 這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關心實際培訓后的效果，而目標更關心培訓工作對于人成長的連續(xù)性作用。 呼叫中心述職報告 2 大多數(shù)人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來后，會總結出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來說，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓心得。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的 工作中加以運用。假如 10 個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。如果有 10 員工對你進行評價，假如 10 個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事 。 七、端正工作心態(tài) 作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天 60 條的錄音監(jiān)聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發(fā)生 。 密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。 五、質檢扣罰種類與技巧 質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。 錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務質量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。 撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄 音，往往容易存在問題，所以應加以留意。 話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。 作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監(jiān)聽工作。同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。 二、質檢監(jiān)控的方式 實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。 在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監(jiān)聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差 。 呼叫中心述職報告 1 大家好，我是呼叫中心的 __，下面是我的述職報告： 一、掌握員工狀態(tài) 作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。呼叫中心述職報告優(yōu)質借鑒整合（最終定稿） 第一篇：呼叫中心述職報告優(yōu)質借鑒整合 述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展。下面給大家?guī)硪恍╆P于呼叫中心的述職報告，希望對大家有所幫助。 準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。然后有針對性監(jiān)聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。 對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新 員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作 。 對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質量。許 多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。 四、錄音分析的技巧 錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手： 養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存， 比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。 錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應 該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通 。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。 質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。 在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓 ,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。 六、質檢間交換監(jiān)聽對象 由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成 幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務質量。同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的 評價，而影響了工作狀態(tài)。假如 10 個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進 。 八、多向其他管理人員學習 每個質檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛薄Ｍ瑫r可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。概括為： 達 到 項 目 培 訓 要 求 ， 幫 助項 ?ahref=39。target=39?？人员提??/p 分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受 進一步提升自己的專業(yè)水平 帶來更大的經(jīng)濟效益 諸如此類的具體的、實質的、專門的目的和目標。 搜集相關專業(yè)或項目資料 。 依據(jù)反饋更改課件 。 如何通過培訓實現(xiàn)作用 培訓課堂氣氛的隨時把控 結合實例來解釋及描述 。 不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼里都是最優(yōu)秀的 。 利用自己的特長，結合學員的實際臨場發(fā)揮 。 引用一些名人及名事來引起聽眾的認同 。 說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義 。 觀察學員的聽課狀態(tài) (通過講課時選準一些狀態(tài)比較好的學員來配合你 )。 講完后有必要再重復一遍 。 以上兩部分可概括為：復雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。 不時的對一些學員進行表揚 。 用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴 。 結合游戲的模式，寓教于樂。當然，這些培訓心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。 在每一個新員工上線之前，我會告訴 她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑 劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。突然有人驚呼 ?！澳鞘窍伹??！拔浵佭@東西，很有靈性。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。在與另外一位班長良好而默 契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。而每每每遇到難以決定或