【導(dǎo)讀】保險(xiǎn)是國家金融三大支柱之一，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的重要因素。成部分，為保障社會(huì)穩(wěn)定，安定人民生活起到越來越重要的作用。出現(xiàn)使中國壽險(xiǎn)業(yè)獲得了長足發(fā)展。保險(xiǎn)行業(yè)每年的同比增長都超過了10%。中國平安作為這朝陽行業(yè)的一員，積極引進(jìn)國外的先進(jìn)理念和管理制度發(fā)展迅速，20xx年從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入來衡量，平安人壽為中國第二大壽險(xiǎn)公司。但在快速發(fā)展的同時(shí)也存在著問題：如中國壽。得優(yōu)勢(shì)，是迫切需要解決的問題。支機(jī)構(gòu)及營銷服務(wù)部門3,800多個(gè)。截至20xx年12月31日，集團(tuán)總資產(chǎn)為人民。幣9357億元，權(quán)益總額為人民幣917億元。億元，凈利潤人民幣145億元。部級(jí)，為國務(wù)院直屬事業(yè)單位。保監(jiān)會(huì)成立后確立了“市場(chǎng)行為監(jiān)管與償付能力和。保監(jiān)會(huì)的對(duì)規(guī)范人身壽險(xiǎn)經(jīng)營行為、壽險(xiǎn)公司管理等有明。唐山市人口增長較快。老年人口所占總?cè)丝诘谋壤谌∈亲罡叩模〉钠骄绞?。?duì)風(fēng)險(xiǎn)逆來順受。新中國成立后，國家實(shí)行國有制使人們形成了事事依賴國家、

　　

【正文】 al值若等于 0，則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有 Servqual 值大于 0，保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，才有可能擁有忠實(shí)的顧客群，不斷擴(kuò)大 顧客源 。 Servqual模型為企業(yè)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量提供了一個(gè)較為科學(xué)并具有可操性的方法。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)，服務(wù)質(zhì)量的 高低取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，即顧客的感知服務(wù)質(zhì)量與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距，平安 人壽唐山 分公司可以通過對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的管理來縮短這一差距。 （ 2） 加強(qiáng)公司 內(nèi)部質(zhì)量管理。加強(qiáng)公司內(nèi)部質(zhì)量管理， 一 是要加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)的管理， 二 是對(duì)員工的績效方面的管理 。 在加強(qiáng)員工素質(zhì)方面，不能把對(duì)員工的培訓(xùn)當(dāng)走過場(chǎng)，要對(duì)人員營銷觀念和專業(yè) 技術(shù)進(jìn)行嚴(yán)格的 培訓(xùn)，制定詳實(shí)的人才培訓(xùn)計(jì)劃，全面提高員工的素 質(zhì)。首先在 觀念上要從粗放經(jīng)營轉(zhuǎn)向精 耕細(xì)作，進(jìn)一步加強(qiáng) 公司 “尊重、坦然、信任”的 發(fā)展的哲學(xué)理念和“以客戶為中心”的 服務(wù)營銷觀 念并且在公司的各種 內(nèi)部刊物及早會(huì)中加以強(qiáng)化； 二是整合公司資源， 協(xié)調(diào)各部門的工作， 加強(qiáng) 各 部門之間的合作觀念；三是加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工遵守法規(guī)、誠實(shí)守信、專業(yè)勝任、客戶至上的的職業(yè)道； 四是訓(xùn)練員 工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能和 積極樂觀的 心理素質(zhì)及誠實(shí)、守諾的工作品質(zhì)，同時(shí) 對(duì)不同層次的員工進(jìn)行不同的培訓(xùn)：對(duì)新人司人員，著重進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)及業(yè)務(wù)技巧的培訓(xùn)；對(duì)本 科 畢 業(yè) 論 文 22 在崗人員，著重進(jìn)行相關(guān)知識(shí)及工作心態(tài)的激勵(lì)培訓(xùn)；對(duì)優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員，著重進(jìn)行專家成長計(jì)劃培訓(xùn)，將其培養(yǎng)成保險(xiǎn)領(lǐng)域某一方面的“權(quán)威”，在展業(yè)隊(duì)伍 中形成梯級(jí)結(jié)構(gòu)。 在加強(qiáng)員工績效方面， 一是根據(jù)所服務(wù)客戶的深度和廣度進(jìn)行代理人職業(yè)規(guī)劃 ， 從內(nèi)在需求出發(fā)激發(fā)員工正確的職業(yè)觀，樹立壽險(xiǎn)事業(yè)的使命感 ， 比如經(jīng)常和員工溝通了解業(yè)務(wù)員的自我期許、工作動(dòng)機(jī)、企圖心、和發(fā)展意愿等， 二是對(duì)代理人進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)體系 ， 涵蓋每 日明星、季度旅游、區(qū)域鉆石年會(huì)、全國高峰會(huì)、華人壽險(xiǎn)大會(huì) 等 公司采取的激勵(lì)要切實(shí)能刺激代理人員的奮斗精神，同時(shí) 不片面追求簡單的業(yè)務(wù)達(dá)成，而將保單繼續(xù)率作為基礎(chǔ)入圍指標(biāo) ， 三是 代理人精神激勵(lì) ， 每個(gè) 人都需要人的關(guān)懷，對(duì)于整天在外拜訪客戶的代理人更是如此， 代理人體現(xiàn)人 文性的關(guān)懷勝過任何物質(zhì)激勵(lì)， 要 使他們感覺到公司始終把他們放在心上。比如提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)設(shè)施；在代理人的重要節(jié)日能 及時(shí)送上祝福；不定時(shí)地進(jìn)行家訪，關(guān)心代理人的家庭生活 等等。 （ 3） 加強(qiáng)外部質(zhì)量管理。加強(qiáng)外部質(zhì)量管理即 加 強(qiáng) 與 客戶關(guān)系 的 管理， 一是要在服務(wù)理念上樹立關(guān)系營銷的理念，二是要提高服務(wù)過程的質(zhì)量。 加強(qiáng)與客戶的關(guān)系就要樹立關(guān)系營銷的理念， 切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者的利益，使顧客利益得到實(shí)處，提高消費(fèi)者的滿意度 。 樹立關(guān)系營銷 ， 首先是要進(jìn)行換位思考 ：致力于建立長期關(guān)系 ， 銷售人員 要 關(guān)注客戶而非產(chǎn)品本身 ,在 銷售之前站在 客戶的角度 考慮問題 ,而不 只顧向客戶推銷產(chǎn)品 ,要 理解客戶關(guān)注的并不是所購產(chǎn)品本身 ,而是關(guān)注通過購買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。 站在客戶的角度去考慮是否真正需要 ；其次是 客戶參與 ： 在銷售中不要中 只是簡單地向客戶傳播自己產(chǎn)品的性能以及客戶能從產(chǎn)品中獲得哪些好處 ，而是要 積極鼓勵(lì)并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求 通過和客戶的溝通，找到客戶的真正需求； 再次是 建立信任 ： 要求銷售員要與客戶坦誠相見，堅(jiān)守誠實(shí)守信的職業(yè)道德，在展業(yè)中對(duì)客戶如實(shí)告知，不夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍，客觀公正的向客戶介紹不同保險(xiǎn)公司的不同產(chǎn)品的區(qū)別和特點(diǎn)等 讓客戶信任自己 ，和客戶建立良好的長期關(guān)系 。 加強(qiáng)公司的服務(wù)過程質(zhì)量的提高， 對(duì)售前、售中及售后三個(gè)基本環(huán)節(jié)的完整服務(wù)過程提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的服務(wù)。 在 售前服務(wù) 方面， 其主要措施 如下：充分利用公司標(biāo)準(zhǔn)化的有形展示，建立公司良好專業(yè)形象 ； 關(guān)心準(zhǔn)客 戶 個(gè)人及 家庭 健本 科 畢 業(yè) 論 文 23 康狀況， 同時(shí)為客戶提供各方面的幫助 ，制定標(biāo)準(zhǔn)將其納入公司考核指標(biāo)；進(jìn)一步提高對(duì)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書的獎(jiǎng)勵(lì) 等。 在 售中服務(wù) 方面，其主要措施如下：親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查； 為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，為重點(diǎn)客戶建立“綠色通道”； 提高工作的主動(dòng)性，如 親自遞交保單，寄一份感激客戶投保的信等。 在售后服務(wù)方面， 其主要措施如下：對(duì)客戶發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；建立并堅(jiān)持定期訪問和不定期聯(lián)系制度，納入公司考核體系：承諾重于一切，切實(shí)履約守信；加強(qiáng)保險(xiǎn)誠信體系建設(shè)，建立信用檔案，建立信用信息體系等；隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢并及時(shí)向客戶傳遞反饋各種信息：強(qiáng)化客戶投訴管理制度，妥善處理顧客不滿；加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。 本 科 畢 業(yè) 論 文 24 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究 工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī) 定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。 作者簽名： 日 期： 本 科 畢 業(yè) 論 文 25 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰 寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 本 科 畢 業(yè) 論 文 26 致 謝 時(shí)間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力 、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間 對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。 最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對(duì)我的人生來說， 將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長的關(guān)心和愛護(hù)。 學(xué)友情深，情同兄妹。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給 了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠的感 謝。