xx市金融消費者權(quán)益保護實施辦法(試行)-資料下載頁
2024-09-28 13:04本頁面
【正文】 務(wù)需求，服務(wù)態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究機構(gòu)負責(zé)人責(zé)任及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，情節(jié)嚴重的，給予紀律處分； （三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。 第六章考核、評價和報告 第三十三條評價和考核。運營服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費者投訴和消費者保護工作執(zhí)行情況，進行評價。評價指標(biāo)包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費者對解決爭議的滿意度等指標(biāo)，以及是否落實專門機構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期進行通報，并向被評價機構(gòu)進行反饋。 消費者權(quán)益保護工作情況評價結(jié)果應(yīng)納入總行對各分支機構(gòu)的考核當(dāng)中。對于機構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的機構(gòu)和個人，將予以通報表彰；對不負責(zé)任、不配合、機構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機構(gòu)和個人將按規(guī)定進行處罰。 第三十四條各項評價指標(biāo)的取得和計算： （一）被申訴數(shù)量由各機構(gòu)投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實統(tǒng)計； （二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量由各機構(gòu)投訴受理部門統(tǒng)計或向申訴人回訪取得； （三）滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量由各機構(gòu)投訴受理部門通過向申訴人回訪取得； （四）其他指標(biāo)由通過現(xiàn)場檢查以及統(tǒng)計、調(diào)查、座談、反饋取得。第三十五條監(jiān)測和報告。本機構(gòu)消費者權(quán)益保護牽頭部門應(yīng)定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機構(gòu)及轄內(nèi)機構(gòu)消費者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費者保護權(quán)益工作監(jiān)測臺帳，按季出具工作報告。各分支機構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)定期監(jiān)測、分析并提供本機構(gòu)、本部門消費者投訴受理處理、業(yè)務(wù)宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應(yīng)的管理臺帳。 報告內(nèi)容包括但不限于。消費者權(quán)益保護工作運行機制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。 第三十六條報告程序和時限。各分支機構(gòu)、相關(guān)部室應(yīng)在季后2個工作日內(nèi)向牽頭部門報告本機構(gòu)和部門、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應(yīng)在季后5個工作日內(nèi)向高管層報告本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展和執(zhí)行情況。并按時向人民銀行、監(jiān)管部門等報送情況。 第七章宣傳教育 第三十七條各機構(gòu)應(yīng)制定消費者權(quán)益保護宣傳教育工作目標(biāo)和方案，加強金融消費者權(quán)益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，提高消費者的安全意識和自我保護能力。 第三十八條各機構(gòu)應(yīng)加強與政府相關(guān)部門、人民銀行、消費者組織、行業(yè)協(xié)會和媒體等聯(lián)系，自覺接受有關(guān)各方的監(jiān)督。第三十九條各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強消費者保護工作的輿情監(jiān)測，及時掌握社會各界對消費者權(quán)益保護工作的反應(yīng)、評價和態(tài)度，對有關(guān)負面信息應(yīng)快速反應(yīng)，妥善處理。 第八章應(yīng)急管理 第四十條各機構(gòu)應(yīng)加強消費者權(quán)益保護工作應(yīng)急管理，制定應(yīng)急預(yù)案和重大突發(fā)事件應(yīng)急報告機制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮，及時應(yīng)對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向高管層進行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監(jiān)局和公安等部門的支持，共同協(xié)調(diào)應(yīng)對。 第九章附則 第四十一條本辦法由****村鎮(zhèn)銀行負責(zé)解釋和修訂。第四十二條本辦法下發(fā)之日起實施。 第16頁 共16
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