xx市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法(試行)-文庫吧資料
2024-09-28 13:04本頁面
【正文】 核實(shí)過程中，可約見當(dāng)事人，合理進(jìn)行協(xié)商調(diào)處。第二十三條屬于本機(jī)構(gòu)直接受理的客戶申訴事項(xiàng)或自治區(qū)聯(lián)社客服中心、人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項(xiàng)，受理機(jī)構(gòu)（部門）應(yīng)指定專人現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。 第二十二條受理單位（部門）受理消費(fèi)者申訴后，可以采取口頭答復(fù)和書面答復(fù)、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。對(duì)不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)提出申訴。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： （一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號(hào)碼等基本信息和聯(lián)系方式； （二）被申訴的機(jī)構(gòu)（網(wǎng)點(diǎn)）的名稱、詳細(xì)地址等信息； （三）申訴事由（購買產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）； （四）申訴請(qǐng)求； （五）經(jīng)辦人員、登記時(shí)間。受理機(jī)構(gòu)（部門）設(shè)置申訴登記表。第十九條消費(fèi)者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費(fèi)者； （二）僅限于與本機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭議的事項(xiàng)； （三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)、理由； （四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍； （五）屬于被申訴機(jī)構(gòu)管轄范圍的申述； （六）各級(jí)人民銀行、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件。 第四章投訴處理 第十七條各機(jī)構(gòu)受理下列消費(fèi)者申訴事項(xiàng)： （一）消費(fèi)者辦理存貸款業(yè)務(wù)的爭議； （二）消費(fèi)者辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的爭議； （三）消費(fèi)者辦理投資銀行產(chǎn)品的爭議； （四）消費(fèi)者辦理電子銀行業(yè)務(wù)的爭議； （五）消費(fèi)者信貸征信記錄相關(guān)的爭議； （六）消費(fèi)者對(duì)****村鎮(zhèn)銀行提供其他產(chǎn)品和服務(wù)的爭議； （七）消費(fèi)者對(duì)****村鎮(zhèn)銀行提供的金融服務(wù)質(zhì)量和水平的爭議。 第十五條各機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。 第十三條各機(jī)構(gòu)應(yīng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。 第十一條各機(jī)構(gòu)應(yīng)了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。 第三章對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)義務(wù) 第九條各機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。 。 。 。 。 。 。調(diào)查、受理、反饋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的各種問題，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)履行對(duì)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中涉及消費(fèi)者權(quán)益的各項(xiàng)職責(zé)。 （二）參與部門： 。第八條部門職責(zé) （一）運(yùn)營服務(wù)部：運(yùn)營服務(wù)部為本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，具體職責(zé)：擬定和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評(píng)價(jià)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作的開展和落實(shí)情況；對(duì)重大金融消費(fèi)爭議，會(huì)同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費(fèi)者特點(diǎn)、趨勢(shì)；開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核工作；定期分析、匯總、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。 第六條董事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，并履行以下職責(zé)： （一）負(fù)責(zé)制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)； （二）負(fù)責(zé)督
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