xx市金融消費者權(quán)益保護實施辦法(試行)(參考版)
2024-09-28 13:04本頁面
【正文】 第16頁 共16頁。 第九章附則 第四十一條本辦法由****村鎮(zhèn)銀行負責(zé)解釋和修訂。第三十九條各機構(gòu)應(yīng)當加強消費者保護工作的輿情監(jiān)測，及時掌握社會各界對消費者權(quán)益保護工作的反應(yīng)、評價和態(tài)度，對有關(guān)負面信息應(yīng)快速反應(yīng)，妥善處理。 第七章宣傳教育 第三十七條各機構(gòu)應(yīng)制定消費者權(quán)益保護宣傳教育工作目標和方案，加強金融消費者權(quán)益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，提高消費者的安全意識和自我保護能力。各分支機構(gòu)、相關(guān)部室應(yīng)在季后2個工作日內(nèi)向牽頭部門報告本機構(gòu)和部門、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應(yīng)在季后5個工作日內(nèi)向高管層報告本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展和執(zhí)行情況。消費者權(quán)益保護工作運行機制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。各分支機構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)定期監(jiān)測、分析并提供本機構(gòu)、本部門消費者投訴受理處理、業(yè)務(wù)宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應(yīng)的管理臺帳。第三十五條監(jiān)測和報告。對于機構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的機構(gòu)和個人，將予以通報表彰；對不負責(zé)任、不配合、機構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機構(gòu)和個人將按規(guī)定進行處罰。評價結(jié)果定期進行通報，并向被評價機構(gòu)進行反饋。運營服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費者投訴和消費者保護工作執(zhí)行情況，進行評價。第三十二條對存在損害消費者權(quán)益行為的機構(gòu)或個人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施： （一）對損害消費者權(quán)益的行為未及時妥善處理造成負面影響的機構(gòu)和負責(zé)人予以通報、警示和約見談話； （二）對不履行告知義務(wù)，營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中隱瞞風(fēng)險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權(quán)，制定格式合同文本誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費者合法權(quán)益的條款；主動兜售與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；未經(jīng)消費者授權(quán)或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標準；無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求，服務(wù)態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究機構(gòu)負責(zé)人責(zé)任及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，情節(jié)嚴重的，給予紀律處分； （三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。 第三十一條審計部門應(yīng)對消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告相關(guān)工作委員會和高管層，并及時督促相關(guān)機構(gòu)和部門進行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況。 第二十九條各機構(gòu)要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受消費者的電話申訴。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內(nèi)，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單或電話回復(fù)處理情況。 第二十七條在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結(jié)果報告單，向本機構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)報告處理情況。 第二十六條對申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門可以采取以下方式： （一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復(fù)； （二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復(fù)； （三）申訴人當面申訴的，當面回復(fù)或事后以電話方式回復(fù)； （四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。 第二十五條投訴受理人員對消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。在調(diào)查
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