【正文】 。第四十三條 本辦法由中國(guó)人民銀行凌源市支行負(fù)責(zé)解釋。第四十一條 各項(xiàng)指標(biāo)的取得和計(jì)算：（一）金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量，由人民銀行依據(jù)申訴據(jù)實(shí)統(tǒng)計(jì)；（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量通過(guò)金融機(jī)構(gòu)的反饋和向申訴人回訪(fǎng)取得；（三）金融消費(fèi)者滿(mǎn)意度為申訴人滿(mǎn)意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿(mǎn)意處理結(jié)果的申訴數(shù)量通過(guò)向申訴人回訪(fǎng)取得。第四十條 人民銀行將根據(jù)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿(mǎn)意度等指標(biāo)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。第三十七條 在法定職責(zé)范圍內(nèi)，人民銀行對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，根據(jù)具體情形，可以采取下列處理措施：（一）約見(jiàn)該金融機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理人員；（二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例，在適當(dāng)范圍內(nèi)進(jìn)行披露；（三）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報(bào)；（四）建議對(duì)直接責(zé)任人和直接負(fù)責(zé)的管理人員給予行政處分；（五）依法實(shí)施行政處罰；（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理第六章 金融消費(fèi)者申訴處理工作評(píng)價(jià)第三十八條 為確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開(kāi)展，人民銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的情況，對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。一般程序：事實(shí)不清、責(zé)任不明、需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證的投（申）訴；按簡(jiǎn)易程序調(diào)解不成，需進(jìn)一步調(diào)查取證，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意第二次調(diào)解的申訴，按一般調(diào)解程序規(guī)定辦理。第三十六條 人民銀行對(duì)受理的金融消費(fèi)者投（申）訴事項(xiàng)，根據(jù)實(shí)際情況可按簡(jiǎn)易程序、一般調(diào)解程序和特別程序予以處理。第三十五條 人民銀行對(duì)金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在最短時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，最長(zhǎng)不能超過(guò)30個(gè)工作日。第三十三條 人民銀行對(duì)下列申訴，不予受理：（一）沒(méi)有明確的申訴對(duì)象的；（二）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的；（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。第三十二條 金融消費(fèi)者向人民銀行投（申）訴時(shí)，需如實(shí)填寫(xiě)“凌源市金融消費(fèi)者申訴登記表”,向金融消費(fèi)者權(quán)益辦公室提出書(shū)面申請(qǐng)。若金融機(jī)構(gòu)在限期內(nèi)對(duì)金融消費(fèi)者投訴未處理，或金融消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意，人民銀行應(yīng)當(dāng)受理申訴。第五章 爭(zhēng)議解決途徑和方法第三十條 人民銀行接到金融消費(fèi)者投（申）訴，能直接辦理的，直接辦理。根據(jù)申訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)送相關(guān)金融機(jī)構(gòu)或人民銀行內(nèi)部相關(guān)職能科室承辦，并通知申訴人。前款規(guī)定以外的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，人民銀行應(yīng)當(dāng)告知申訴人另行投訴或申訴，必要時(shí)可轉(zhuǎn)送給有管轄權(quán)的部門(mén)辦理。第二十七條 人民銀行應(yīng)當(dāng)在轄內(nèi)以適當(dāng)?shù)姆绞焦_(kāi)設(shè)立統(tǒng)一的申訴、舉報(bào)電話(huà)，便于金融消費(fèi)者申訴、舉報(bào)，以便集中受理，有效調(diào)查處理。第四章 人民銀行的職責(zé)第二十五條 人民銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提升金融服務(wù)水平，領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)做好保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。第二十三條 金融機(jī)構(gòu)遇消費(fèi)者集中大規(guī)模投訴或投訴的事項(xiàng)涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件，影響金融穩(wěn)定的，應(yīng)及時(shí)向人民銀行報(bào)告。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費(fèi)者之間發(fā)生的爭(zhēng)議，充分聽(tīng)取金融消費(fèi)者的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)查、了解事實(shí)情況，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。對(duì)外公布投訴方式，并在各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置將本機(jī)構(gòu)和人民銀行的申訴、舉報(bào)電話(huà)一并予以公布。第二十條 金融機(jī)構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式做出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。第十九條 金融機(jī)構(gòu)要做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作。第十七條 金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說(shuō)明理由。金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。第十四條 金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告金融機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)信息等金融消費(fèi)者個(gè)人及家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。第十一條 金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕金融機(jī)構(gòu)的強(qiáng)制交易或者違規(guī)收費(fèi)行為。金融消費(fèi)者有權(quán)自主選擇金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者提供服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，自主選擇金融產(chǎn)品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種金融產(chǎn)品、接受或者不接受任何一項(xiàng)金融服務(wù)。金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。第九條 金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第七條 人民銀行開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行屬地管理的原則。第五條 中國(guó)人民銀行凌源市支行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)人民銀行）負(fù)責(zé)開(kāi)展凌源市域內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，依法采取措施，有效保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。第三條 本辦法所稱(chēng)金融機(jī)構(gòu)，是指在凌源市域內(nèi)依法設(shè)立的政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村信用合作社、村鎮(zhèn)銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司等金融機(jī)構(gòu)。第五篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法中國(guó)人民銀行凌源市支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法（試行）第一章 總 則第一條 為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)遵守金融法規(guī)，優(yōu)化金融服務(wù)，維護(hù)地區(qū)金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。在當(dāng)今中國(guó)“由儲(chǔ)蓄向投資轉(zhuǎn)移”的市場(chǎng)導(dǎo)向型金融制度改革逐步推進(jìn)的情況下，金融商品與服務(wù)也日益向個(gè)人生活滲透和擴(kuò)展。健全金融消費(fèi)者保護(hù)組織。出版對(duì)金融服務(wù)消費(fèi)者教育以及提供比較金融產(chǎn)品特性的宣傳物,提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。（三）構(gòu)建多維金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò),提升金融消費(fèi)者自我保護(hù)能力送金融知識(shí)下鄉(xiāng)，讓金融消費(fèi)者有學(xué)習(xí)的平臺(tái)。（二）明確金融消費(fèi)者保護(hù)的渠道和方法在明確金融消費(fèi)者保護(hù)的部門(mén)的前提下，由相關(guān)部門(mén)對(duì)保護(hù)的渠道加以整合。同時(shí)，還應(yīng)通過(guò)有效渠道確保金融消費(fèi)者明了自身的權(quán)利，以便有效行使和維護(hù)權(quán)利。四、對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議（一）明確金融消費(fèi)者的權(quán)利制定相應(yīng)的規(guī)章制度讓員工明確金融消費(fèi)者的權(quán)利，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、拒絕不合理要求等方面的權(quán)利。我國(guó)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制只能算是英國(guó)機(jī)制的“反向單一糾紛解決機(jī)制”（法院訴訟）；（2）面投訴處理平臺(tái)不完善，糾紛的處理主要依靠銀監(jiān)會(huì)下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶(hù)投訴處理工作的通知》進(jìn)行調(diào)節(jié)，認(rèn)可程度有限。一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)滯后的地區(qū)，金融消費(fèi)者法律觀念淡薄，對(duì)于很多金融侵權(quán)問(wèn)題缺乏法律解決意識(shí)，而且訴訟渠道存在不暢通現(xiàn)象。金融機(jī)構(gòu)在尊重和保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)方面跟進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)展銜接不力,特別是在提示購(gòu)買(mǎi)金融理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、提示金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)以及及時(shí)通知和提醒客戶(hù)重要事項(xiàng)方面尤為突出,甚至有的金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員推薦產(chǎn)品時(shí)往往片面鼓吹其收益,對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等或是沒(méi)有披露或只是口頭模糊地進(jìn)行了披露,一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者盲目購(gòu)買(mǎi)。同時(shí),隨著金融創(chuàng)新的不斷推進(jìn),各種金融創(chuàng)新產(chǎn)品包括金融衍生品也開(kāi)始在普通家庭中流行。近幾年來(lái),各地人民銀行在總行的要求下,從維護(hù)金融穩(wěn)定的角度出發(fā),探索制定了《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》,對(duì)人民銀行應(yīng)處理金融消費(fèi)者申訴的事項(xiàng)及可采取的措施、金融消費(fèi)者的界定及享有的權(quán)益、金融機(jī)構(gòu)在維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的義務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的處理渠道及方式等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定,但由于法律級(jí)次低,加之與其他相關(guān)金融法律不完全相銜接,造成人民銀行對(duì)一些金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為處理難度增加。同時(shí),上述法律的出發(fā)點(diǎn)在于維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的安全與效益,忽視了金融消費(fèi)者保護(hù)與金融風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系,權(quán)利的實(shí)現(xiàn)與救濟(jì)機(jī)制存在渠道不暢問(wèn)題。例如一些銀行人員在營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)將紅利解釋成利息，將理財(cái)產(chǎn)品定義成定期存款，沒(méi)有將風(fēng)險(xiǎn)如悉告知客戶(hù)等。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)中，享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或所接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，金融經(jīng)營(yíng)單位負(fù)有為金融消費(fèi)者提供真實(shí)知識(shí)或信息的義務(wù)。一些基層銀行在貸款時(shí)要求金融消費(fèi)者同時(shí)投保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或人身意外傷害險(xiǎn)，貸款利率一浮到頂?shù)?，完全不給金融消費(fèi)者留任何協(xié)商余地。但是從實(shí)際情況來(lái)看，個(gè)人客戶(hù)作為借款人向銀行貸款時(shí)，借款人明顯處于弱勢(shì)地位，客戶(hù)在與銀行簽訂制式合同時(shí)，由于所處地位不平等，所以根本無(wú)法針對(duì)某些不滿(mǎn)意條款與銀行協(xié)商，也就是說(shuō)客戶(hù)既無(wú)法自主選擇接，也無(wú)權(quán)拒絕。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比