【正文】 。總結內容包括:組織機構、制度安排、義務履行、信息管理、爭議處理、宣傳教育、信息溝通等方面。五、建立金融機構消費者投訴咨詢臺賬，對金融消費者投訴和咨詢的數量及處理結果等進行匯總，分析應涵蓋投訴趨勢、重點爭議領域等方面，認真填寫《金融消費者投訴咨詢匯總表》，并形成書面報告，于每季度結束后2個工作日內向中國人民銀行XX支行報送。各網點設置投訴箱。三、擬定工作制度，制定工作流程。聯絡小組職責：具體負責金融消費者投訴工作的案件轉接、處理、回復、移交。三是“統(tǒng)一受理、分項辦理、統(tǒng)一答復”的原則，統(tǒng)籌協調本機構各職能部門在金融消費權益保護方面的履職行為。領導小組職責：一是負責積極爭取地方政府的支持，加強與工商部門、消費者協會、司法機關等部門的溝通協調。隨著金融活動的普及和擴展，金融市場領域侵犯消費者權益的情況也日益嚴重，因此金融消費者權益保護成為我國金融法律改革和金融監(jiān)管創(chuàng)新的關注點，金融與普通百姓生活日益緊密，保護金融消費者權益也成了一項順民心、得民意的“民生事業(yè)”，更是各金融機構在這個弱肉強食的市場中樹立自身形象、提高競爭力的有效途徑。在風險管理部門設立專門的金融消費者保護機構，通過直接有效的組織機構，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權益、處理金融消費者投訴等方面發(fā)揮積極作用。（四）進一步完善信息披露制度要求金融機構必須做到全面、準確、及時和持續(xù)披露其產品和服務信息。建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內容,定期組織開展“金融知識進社區(qū)”、“農村金融教育培訓”等多種形式的活動,開展長期有效的金融消費者信息支援。應做到事前普及教育、事中及時提示、事后訴求暢通的保護渠道，讓金融消費者在接受金融產品和服務前明了自身的權利；在接受金融產品和服務時，確保銀行機構及時對可能危害金融消費者權利的事項進行提示；在問題產生后，有專門機構和渠道接受金融消費者的投訴，并且確保投訴的渠道暢通、反饋及時，在問題出現爭議時由第三方進行調解。為保護金融消費者的知情權，制定相關政策前應廣泛征求各界包括金融消費者的意見，可以采用召開聽證會、見面會等形式，確保政策出臺前金融消費者參與到政策的制定中來，使得銀行和消費者行使對等的權利。金融消費者的權利應細分為產品類、服務類、其他類別等，明確購買產品和接受服務的事前、事中、事后權利。（3）即使選擇司法路徑，也會面臨訴訟周期長、費用高、舉證難和執(zhí)行難等諸多現實問題；現行行政訴訟法規(guī)制度規(guī)定法院只能對金融監(jiān)管機構具體行政行為的合法性進行審查，而對具體的行政行為審查缺乏可操作性的判斷標準，客觀上限制了法院受理案件的范圍和空間。（1）糾紛處理機制欠缺。（五）訴訟存在“瓶頸”。但是,由于現行法律對金融機構信息披露義務及法律責任規(guī)定的落后,導致這些復雜的金融產品并沒有得到金融機構充分的信息披露。（四）金融消費者保護的信息披露和監(jiān)管滯后,弱勢地位特征明顯金融消費者作為一類特殊領域的消費者,在與金融機構博弈中,自身勢單力薄,專業(yè)知識有限,面對具有強勢地位的金融機構以及技術革新和層出不窮的金融創(chuàng)新,不僅在獲取信息上依賴金融機構,在選擇產品時沒有充分的自主權,甚至沒有商討合同條款的權利,弱勢地位特征明顯。《消費者權益保護法》沒有將金融產品與服務規(guī)定其中,沒有回應金融消費者所具有非常明顯的專業(yè)性和特殊性,其適用性明顯不強。（三）已有的法律制度缺乏完善的保護條款,保護規(guī)范具有一定的局限性在已出臺的《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》等法律法規(guī)中,對于約束金融產品和金融服務的提供者、保護金融消費者,使用的均是窄口徑的“存款人保護”、“被保險人保護”等概念, 保護規(guī)范具有很強的局限性，且混淆了契約保護與法律保護、平等保護與適度傾斜保護之間的差別,沒有明確的專項條款。但個別金融機構在提供金融服務過程中，往往忽視甚至不向消費者進行相關提示。（二）知情權受到侵犯。一些基層金融機構在向金融消費者提供服務時，自定規(guī)避風險和違反自由選擇的條款?！倍凇吨腥A人民共和國商業(yè)銀行法》當中僅對存款人和其他客戶明確了保護條款。”第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。銀行與消費者之間的地位不對等也是近年來投訴居高不下的重要原因。三、金融消費者權益所面臨著的問題（一）自由選擇權與公平交易權受到侵犯。只有這項權利最終得到了實現，金融消費者的合法權益才得到了真正保護。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯系方式、健康狀況、家庭情況、財產狀況、消費信息、信用信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息依法受保護。否則就是違規(guī)違法的，就是對金融消費者公平交易權的侵犯。金融單位、證券營業(yè)部和保險公司等在與消費者形成合同或形成法律關系時，應當遵循公正、平等、誠實、信用的原則，金融單位或機構不得強行向消費者提供服務，不得在合同或法律關系中制定規(guī)避義務和違反公平的條款。（二）金融消費自由權金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。金融消費者有權根據金融產品或金融服務的不同情況，要求金融機構提供金融產品的價格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等信息?；诮鹑跇I(yè)的特殊性及消費者法保護弱者的立法主旨, 接受金融機構服務的個人投資者通常也被視為金融消費者。金融消費者是消費者概念在金融領域的延伸和特別化, 是指與金融機構建立金融服務合同關系, 接受金融服務的自然人。由此可以看出，個人金融消費領域的消費者權益保護問題在慚慚地引起人們的重視?！断M金融公司試點管理辦法》經中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委會2013年第18次主席會