7銀行業(yè)消費者權(quán)益保護調(diào)查分析報告-資料下載頁
2025-09-19 10:52本頁面
【正文】 訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負責(zé)調(diào)查處理。由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進行調(diào)查處理。 對監(jiān)管部門或政府部門通過電話等形式轉(zhuǎn)來的投訴，被投訴單位應(yīng)指定專人迅速認真調(diào)查，盡快將調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)客戶并報告總行。 （三）電話投訴通過消費者所留聯(lián)系方式向消費者反饋 投訴處理結(jié)果。 （四）除受理投訴外，均在營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)臵有客戶意見簿和意見箱，客戶可直接將意見建議寫在上面，每天有專人進行查閱、回復(fù)，并將反映問題及時改進。營業(yè)柜臺上均設(shè)臵有服務(wù)評價器。 七、下階段開展金融消費者權(quán)益保護工作評價的建議對金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的評價應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則。考核評價要素應(yīng)包括工作機制建設(shè)情況，投訴處理工作質(zhì)量與效率情況，有關(guān)文件、資料的報送和備案情況以及配合調(diào)查處理情況等四個方面。對于評價結(jié)果較好的銀行業(yè)金融機構(gòu)，應(yīng)對其業(yè)務(wù)發(fā)展方面給予優(yōu)先考慮。對于評價結(jié)果較差及被投訴情況較嚴(yán)重的銀行業(yè)金融機構(gòu)，應(yīng)對其金融消費者權(quán)益保護工作及相關(guān)金融業(yè)務(wù)活動予以重點關(guān)注，將其列入下一分析評價期重點監(jiān)督對象，加大對其管理與指導(dǎo)力度。 八、當(dāng)前銀行業(yè)消費者權(quán)益保護及教育工作面臨的問題和困難及下階段工作的意見建議 主要問題。法律規(guī)定的滯后，難以調(diào)整新興消費領(lǐng)域的爭議；舉證責(zé)任制度和費用問題，制約了消費者的維權(quán)行動；維權(quán)途徑不能有效地發(fā)揮作用，嚴(yán)重地影響到消費者權(quán)益的保護。 意見建議：加大力度普及相關(guān)的金融知識，提高公眾識 別和防范金融風(fēng)險的能力，進一步維護消費者合法權(quán)益，同時加快完善銀行業(yè)消費者保護相關(guān)法律體系，進一步健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的監(jiān)管和自律機制，構(gòu)建多元化的糾紛解決和弱勢群體保護機制。 七、 八、**銀行股份有限公司二〇一二年九月二十四日 第9頁 共9
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