【正文】 者權益保護的董（理）事會及高級管理層責任的制度規(guī)定內容詳細、邊界明晰，不再增減分數(shù)；否則，可在3分（含）以內扣分。（二）其他消費者權益保護工作制度規(guī)定（得分區(qū)間 [10，1]），特別是對消費者權益保護職能部門所應發(fā)揮的作用及其權責進行科學界定，可操作性強，并根據(jù)監(jiān)管要求、市場變化和行業(yè)發(fā)展不斷更新，不再增減分數(shù)；否則，可在2分（含）以內扣分。、投訴處理、金融知識宣傳教育、消費者權益保護工作的報告體系、考核評價、應急預案等制定全面詳細的制度規(guī)定，且能夠根據(jù)監(jiān)管要求和市場變化及時補充完善，不再增減分數(shù)；否則，可在4分（含）以內扣分。，并建立科學有效的消費者權益保護內審制度規(guī)定，嚴格監(jiān)督產(chǎn)品與服務提供職能部門的行為，且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務、市場以及監(jiān)管要求變化及時進行動態(tài)更新，不再增減分數(shù)；否則，可在4分（含）以內扣分。二、制度執(zhí)行是否有可靠保障（得分區(qū)間 [9，4]）（一）董（理）事會（得分區(qū)間 [2，2]）主要考察董（理）事會是否把消費者權益保護作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要內容之一，并對高級管理層的消費者權益保護工作進行指導，進而督促消費者權益保護職能部門積極有效開展相關工作。評分原則：（理）事會將消費者權益保護確定為銀行業(yè)金融機構的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內容，從總體規(guī)劃上指導高級管理層認真開展消費者權益保護工作，定期聽取其相關專門報告，有效監(jiān)督其加強履職，并留有會議紀要或其它證明材料，不再增減分數(shù)；否則，可在2分（含）以內扣分。（理）事會下設立專門的消費者權益保護工作委員會，或者能夠明確現(xiàn)有專門委員會職責中含有消費者權益保護方面的相關內容，并且能夠協(xié)助董（理）事會較好履行上述職能，可在2分（含）以內加分。（二）高級管理層（得分區(qū)間 [4，0]）主要考察高級管理層對消費者權益保護工作的重視和支持程度，包括是否有效協(xié)調相關工作的開展；確保整個機構為消費者權益保護工作投入充足的人力、物力；對消費者權益保護工作的實際效果進行考核督促等。評分原則：，不再增減分數(shù)。，或雖然指派高級管理人員，卻沒有結合實際工作情況或者考核評價結果對消費者權益保護工作進行系統(tǒng)有效的指導（無相關會議紀要或其它證明材料表明指導），可在2分（含）以內扣分。，導致消費者權益保護職能部門員工在晉升發(fā)展上明顯落后于前臺業(yè)務部門，或者人員大量流失，或者人員配備不足，或者無法保障整個銀行業(yè)機構在消費者權益保護方面投入充足的人力、物力（關于保障投入充足人力、物力的行動，應留有相關會議紀要或其它證明材料以表明確實發(fā)生；判斷投入的人力、物力是否充足，應與銀行業(yè)金融機構規(guī)模和客戶數(shù)量掛鉤，原則上規(guī)模越大、客戶數(shù)量越多，投入的人力、物力也應越多），可在2分（含）以內扣分。（三）消費者權益保護職能部門（得分區(qū)間 [3，2]）主要考察消費者權益保護職能部門的獨立性和權威性，以及部門配置的人員是否具有相應的專業(yè)能力和綜合工作能力。其中，專業(yè)能力是指部門人員熟悉消費者權益保護工作政策法規(guī)，了解工作發(fā)展動態(tài)，并且能夠熟練運用這些知識去處理或完善本機構的消費者權益保護工作；綜合工作能力是指部門人員為了推動本機構消費者權益保護工作的高效有序開展，應具備豐富的工作經(jīng)驗、良好的協(xié)調溝通能力等。評分原則：，不再增減分數(shù)。；或者消費者權益保護職能部門形同虛設、無法正常履職；或者由于部門選配人員不當，以致工作人員不具備開展相關工作的專業(yè)能力和工作能力，影響消費者權益保護工作的有效開展，可在J分（含）以內扣分。（理）事長或行長（主任）直接報告的消費者權益保護職能部門，可在2分（含）以內加分。三、工作開展是否有效（得分區(qū)間 [40，5]）（一）產(chǎn)品與服務管理（得分區(qū)間 [18，1]）主要考察銀行業(yè)金融機構是否在產(chǎn)品和服務進入市場前，采取有效措施避免侵害消費者合法權益行為的發(fā)生。評分原則：產(chǎn)品與服務提供職能部門有效落實國家有關規(guī)定以及銀行業(yè)金融機構制定的相關行為規(guī)范和操作準則，在設計開發(fā)過程中，注重強化責任意識，將消費者保護理念融入其中；在定價管理、協(xié)議制定和審批準入過程中，秉持公平、公正原則，充分征求消費者權益保護職能部門的意見，并獲得同意，且有證可查，不再增減分數(shù)；否則，可在6分（含）以內扣分。主要考察銀行業(yè)金融機構在產(chǎn)品和服務提供過程中，是否盡到了保護消費者合法權益不受侵害的責任。為此，銀監(jiān)會及其派出機構可以參考二次投訴、負面輿情或重大突發(fā)事件、訴訟或仲裁等資料，以及通過現(xiàn)場檢查、抽查、暗訪或其它相關調查核實方式，判定銀行網(wǎng)點工作人員是否在售中管理中有效履職。評分原則：銀行業(yè)金融機構及其網(wǎng)點有效落實國家有關規(guī)定以及銀行業(yè)金融機構制定的相關行為規(guī)范和操作準則，在產(chǎn)品和服務推介銷售過程中，充分履行信息披露義務，對于產(chǎn)品與服務的性質、主要風險以及收費標準等的介紹說明全面、真實，且做到告知過程有證可查；銷售行為統(tǒng)一規(guī)范，特別是對消費者的風險承受能力進行客觀評估，避免主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務；較好堅持了服務便利性原則，如通過加強網(wǎng)點軟硬件服務設施建設，盡量縮減排隊等候時間，注意照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，不存在無故拒絕消費者合理服務需求現(xiàn)象，不再增減分數(shù)；否則，可在6分（含）以內扣分。銀行業(yè)金融機構自身或者借助第三方機構建立針對銷售過程的內部暗訪或抽查機制，可在1分（含）以內加分。主要考察銀行業(yè)金融機構在提供產(chǎn)品和服務之后，是否建立有效的反饋機制，及時糾正、彌補存在的問題或不足。評分原則：銀行業(yè)金融機構主動征詢了解消費者對于產(chǎn)品與服務本身以及銷售過程的評價或建議，并及時加以完善或改進，且留有相關記錄；同時，根據(jù)監(jiān)管機構要求或者市場變化，不斷改進產(chǎn)品或服務存在的缺陷，不再增減分數(shù)；否則，可在6分（含）以內扣分。（二）宣傳與教育活動（得分區(qū)間 [6，3]）主要考察銀行業(yè)金融機構是否有計劃推動開展有關消費者權益保護知識的學習、培訓等，幫助從業(yè)人員自覺樹立維護消費者合法權益不受侵害的意識。評分原則：為員工消費者權益保護方面的培訓及相關考核制定了詳細規(guī)劃，付諸實施，并且效果良好，不再增減分數(shù)；否則，可在2分（含）以內扣分。主要考察銀行業(yè)金融機構是否針對不同消費群體開展系統(tǒng)、持續(xù)、深入的金融知識教育，從而幫助消費者提升金融素質。評分原則：積極響應監(jiān)管機構發(fā)起的金融知識宣傳教育活動，同時針對各類消費群體開展公益性、常態(tài)化金融知識宣傳教育，不再增減分數(shù)；否則，可在4分（含），或者自主發(fā)起金融知識宣傳教育活動且表現(xiàn)特別突出，可在3分（含）以內加分。（三）消費者投訴處理（得分區(qū)間 [9，1]）主要考察銀行業(yè)金融機構是否建立并公布統(tǒng)一的投訴渠道和流程。評分原則：在營業(yè)場所和門戶網(wǎng)站等醒目位置同時公布各類有效投訴方式、基本處理流程和聯(lián)系查詢方式，不再增減分數(shù)；否則，可在3分（含）以內扣分。主要考察銀行業(yè)金融機構對于消費者投訴的處理過程是否規(guī)范、有效。評分原則：銀行業(yè)金融機構指定消費投訴處理的牽頭部門，并在規(guī)定時限或者與消費者協(xié)商一致的時限內完成投訴處理，不再增減分數(shù)；否則，可在3分（含）以內扣分。主要考察銀行業(yè)金融機構是否就投訴處理開展科學的統(tǒng)計分析，并據(jù)此進行工作改進。評分原則：銀行業(yè)金融機構就消費投訴認真開展統(tǒng)計分析，提出整改建議，最終實現(xiàn)投訴處理工作本身的改善，或者通過完善制度和體制機制，有效減少類似消費糾紛的重復出現(xiàn)，不再增減分數(shù)；否則，可在3分（含）以內扣分。銀行業(yè)金融機構在投訴之外主動根據(jù)市場變化改進產(chǎn)品和服務，或者對已有制度或體制機制進行重大調整或完善，有效杜絕相關消費糾紛的發(fā)生，且有證據(jù)可查，可在1分（含）以內加分。（四）對監(jiān)管工作的配合（得分區(qū)間 [7，0]）主要考察銀行業(yè)金融機構是否實事求是，積極配合監(jiān)管機構對消費糾紛進行調查核實，以及對消費者權益保護開展考核評價等工作。評分原則：銀行業(yè)金融機構根據(jù)監(jiān)管機構調查核實要求提供真實詳盡的報告或背景材料，并在監(jiān)管機構針對消費者權益保護推動開展的相關考核評價中積極配合，不再增減分數(shù)；否則，可在3分（含）以內扣分。主要考察銀行業(yè)金融機構是否重視監(jiān)管機構就其消費者權益保護工作提出的意見和建議，有針對性地對工作進行改進和完善。評分原則：根據(jù)監(jiān)管機構提出的意見和建議，有針對性地提出并落實整改措施，且收效明顯，不再增減分數(shù)；否則，可在4分（含）以內扣分。四、內部考核與管理是否得當（得分區(qū)間 [11，1]）（一）內部考評（得分區(qū)間[2，0]）主要考察銀行業(yè)金融機構針對消費者權益保護工作實施內部考評的情況。評分原則：銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作內部考評報告內容翔實、問題清晰、建議明確，且內部考評被納入銀行業(yè)金融機構的綜合績效考評體系，不再增減分數(shù)；否則，可在2分（含）以內扣分。（二）內部審計（得分區(qū)間 [2，0]）主要考察銀行業(yè)金融機構針對消費者權益保護工作開展內部審計的情況。相關審計工作應由銀行業(yè)金融機構總部內審職能部門牽頭開展。評分原則：銀行業(yè)金融機構針對消費者權益保護制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障以及工作開展是否有效進行審計，并對消費者權益保護工作開展起到推動作用，不再增減分數(shù)；否則，可在2分（含）以內扣分。（三）整改問責（得分區(qū)間[3，0]）主要考察銀行業(yè)金融機構通過內部考評或審計發(fā)現(xiàn)問題以后，是否對相關產(chǎn)品和服務采取補救措施，并對相關部門和人員給予適當處罰。評分原則：如果內部考評和內部審計沒有實施，以致未能發(fā)現(xiàn)問題并進行整改或處罰，扣減3分；雖然內部考評和內部審計得以順利實施，但整改問責情況實施不力，可在3分（含）以內扣分。（四）報告體系（得分區(qū)間 [2，1]）主要考察銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作報告體系是否完備。評分原則：1．總體工作報告銀行業(yè)金融機構半年報告和報告內容翔實完整，且按時提交（半年報告在7月20日前，報告在次年1月20日前提交），不再增減分數(shù)；否則，可在1分（含）以內扣分。銀行業(yè)金融機構在次年1月31日前按時提交關于消費者權益保護工作的內部考評和內部專項審計結果，不再增減分數(shù)；否則，可在1分（含）以內扣分。銀行業(yè)金融機構就消費者權益保護工作重要進展或標志性事件（非重大突發(fā)事件）額外提供不定期報告，可在1分（含）以內加分。（五）應急管理（得分區(qū)間 [2，0]）主要考察銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作的應急管理體系是否完備，包括應急預案是否科學，應對措施是否有效，報送提交是否及時等。其中，一旦出現(xiàn)與消費者權益保護相關的重大突發(fā)事件和重大負面輿情，銀行業(yè)金融機構總部（或中國境內未設立法人行的外國銀行分行管理行及單一分行）應按照銀監(jiān)會重大突發(fā)事件報告制度的要求及時向監(jiān)管單位報送，并抄送同級單位消費者權益保護職能部門和對應的機構監(jiān)管職能部門。評分原則：銀行業(yè)金融機構應急管理體系完備，滿足上述要求，不再增減分數(shù)；否則，可在2分（含）以內扣分。五、重點問題是否發(fā)生（得分區(qū)間 [27，0]）（一）二次投訴情況（得分區(qū)間 [4，0]）主要考察銀監(jiān)會及其派出機構受理且銀行業(yè)金融機構存在過錯的二次投訴的情況。評分原則：1． 銀監(jiān)會及其派出機構應綜合考慮二次投訴的數(shù)量、銀行業(yè)金融機構規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在投訴數(shù)量相同的情況下，對于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機構而言，投訴問題更為突出。同時，應充分考慮針對二次投訴開展的現(xiàn)場檢查、抽查、暗訪以及其他相關調查核實的結果。2．二次投訴的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個等級把握，相應扣減4分、3分、2分。（此為重點扣分內容，一旦出現(xiàn)，不存在不扣減分數(shù)現(xiàn)象。下同。）（二）負面輿情或重大突發(fā)事件情況（得分區(qū)間 [4，0]）主要考察在廣播、電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體上出現(xiàn)、與消費者權益保護相關、具有真實性的負面輿情或者重大突發(fā)事件。評分原則：1．銀行業(yè)金融機構重大突發(fā)事件報送出現(xiàn)虛報、瞞報的，扣減4分。，銀監(jiān)會及其派出機構應綜合考慮輿情、事件的數(shù)量、性質、嚴重程度以及銀行業(yè)金融機構的規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在重大突發(fā)事件數(shù)量、性質、嚴重程度相同的情況下，對于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機構而言，重大突發(fā)事件問題更為突出。同時，應充分考慮針對負面輿情開展的現(xiàn)場檢查、抽查、暗訪以及其他相關調查核實的結果。、非常突出和一般突出三個等級把握，相應扣減4分、3分、2分。（三）訴訟或仲裁情況（得分區(qū)間 [4，0]）主要考察與消費者權益保護工作相關且已裁決或判決生效，銀行業(yè)金融機構須承擔部分或全部責任的仲裁或訴訟。評分反則：1．銀行業(yè)金融機構訴訟或仲裁報送出現(xiàn)虛報、瞞報現(xiàn)象的，扣減4分。，銀監(jiān)會及其派出機構應綜合考慮訴訟或仲裁的數(shù)量、性質、嚴重程度以及銀行業(yè)金融機構規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在訴訟數(shù)量、性質、嚴重程度相同的情況下，對于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機構而言，訴訟問題更為突出。3．訴訟或仲裁的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個等級把握，相應扣減4分、3分、2分。（四）侵害消費者基本合法權益的情形（得分區(qū)間 [15，0]）主要考察銀行業(yè)金融機構因為制度及規(guī)范或者網(wǎng)點經(jīng)營、服務原因，導致消費者某些基本合法權益受到損害的情況。當同一事件在上述關于二次投訴、負面輿情或重大突發(fā)事件、以及訴訟或仲裁的統(tǒng)計或調查核實中出現(xiàn)時，不再重復扣分，但應適用扣分較多的規(guī)定。評分原則：因為銀行業(yè)金融機構制度及規(guī)范缺陷，導致消費者在購買產(chǎn)品和服務時難以及時、真實、完整獲得信息，并導致消費者作出錯誤的交易決定，扣減5分；因為服務缺陷，導致消費者在購買產(chǎn)品和服務時難以及時、真實、完整獲得信息，并導致消費者作出錯誤的交易決定，可綜合考慮發(fā)生次數(shù)、嚴重程度和銀行業(yè)金融機構規(guī)模和客戶數(shù)量等，在5分以內扣分。2．公平交易權因為銀行業(yè)金融機構制度及規(guī)范缺陷（如基礎文本格式條款設置缺陷），導致消費者的公平交易權受到侵害，扣減5分；因為服務缺陷，導致消費者在購買產(chǎn)品和服務時的公平交易權受到損害，可綜合考慮發(fā)生次數(shù)、嚴重程度和銀行業(yè)金融機構規(guī)模和客戶數(shù)量，在5分以內扣分。