【正文】 者權(quán)益保護(hù)的董（理）事會及高級管理層責(zé)任的制度規(guī)定內(nèi)容詳細(xì)、邊界明晰，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。（二）其他消費者權(quán)益保護(hù)工作制度規(guī)定（得分區(qū)間 [10，1]），特別是對消費者權(quán)益保護(hù)職能部門所應(yīng)發(fā)揮的作用及其權(quán)責(zé)進(jìn)行科學(xué)界定，可操作性強(qiáng)，并根據(jù)監(jiān)管要求、市場變化和行業(yè)發(fā)展不斷更新，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。、投訴處理、金融知識宣傳教育、消費者權(quán)益保護(hù)工作的報告體系、考核評價、應(yīng)急預(yù)案等制定全面詳細(xì)的制度規(guī)定，且能夠根據(jù)監(jiān)管要求和市場變化及時補(bǔ)充完善，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。，并建立科學(xué)有效的消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)審制度規(guī)定，嚴(yán)格監(jiān)督產(chǎn)品與服務(wù)提供職能部門的行為，且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)、市場以及監(jiān)管要求變化及時進(jìn)行動態(tài)更新，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。二、制度執(zhí)行是否有可靠保障（得分區(qū)間 [9，4]）（一）董（理）事會（得分區(qū)間 [2，2]）主要考察董（理）事會是否把消費者權(quán)益保護(hù)作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容之一，并對高級管理層的消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)，進(jìn)而督促消費者權(quán)益保護(hù)職能部門積極有效開展相關(guān)工作。評分原則：（理）事會將消費者權(quán)益保護(hù)確定為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級管理層認(rèn)真開展消費者權(quán)益保護(hù)工作，定期聽取其相關(guān)專門報告，有效監(jiān)督其加強(qiáng)履職，并留有會議紀(jì)要或其它證明材料，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。（理）事會下設(shè)立專門的消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，或者能夠明確現(xiàn)有專門委員會職責(zé)中含有消費者權(quán)益保護(hù)方面的相關(guān)內(nèi)容，并且能夠協(xié)助董（理）事會較好履行上述職能，可在2分（含）以內(nèi)加分。（二）高級管理層（得分區(qū)間 [4，0]）主要考察高級管理層對消費者權(quán)益保護(hù)工作的重視和支持程度，包括是否有效協(xié)調(diào)相關(guān)工作的開展；確保整個機(jī)構(gòu)為消費者權(quán)益保護(hù)工作投入充足的人力、物力；對消費者權(quán)益保護(hù)工作的實際效果進(jìn)行考核督促等。評分原則：，不再增減分?jǐn)?shù)。，或雖然指派高級管理人員，卻沒有結(jié)合實際工作情況或者考核評價結(jié)果對消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系統(tǒng)有效的指導(dǎo)（無相關(guān)會議紀(jì)要或其它證明材料表明指導(dǎo)），可在2分（含）以內(nèi)扣分。，導(dǎo)致消費者權(quán)益保護(hù)職能部門員工在晉升發(fā)展上明顯落后于前臺業(yè)務(wù)部門，或者人員大量流失，或者人員配備不足，或者無法保障整個銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在消費者權(quán)益保護(hù)方面投入充足的人力、物力（關(guān)于保障投入充足人力、物力的行動，應(yīng)留有相關(guān)會議紀(jì)要或其它證明材料以表明確實發(fā)生；判斷投入的人力、物力是否充足，應(yīng)與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模和客戶數(shù)量掛鉤，原則上規(guī)模越大、客戶數(shù)量越多，投入的人力、物力也應(yīng)越多），可在2分（含）以內(nèi)扣分。（三）消費者權(quán)益保護(hù)職能部門（得分區(qū)間 [3，2]）主要考察消費者權(quán)益保護(hù)職能部門的獨立性和權(quán)威性，以及部門配置的人員是否具有相應(yīng)的專業(yè)能力和綜合工作能力。其中，專業(yè)能力是指部門人員熟悉消費者權(quán)益保護(hù)工作政策法規(guī)，了解工作發(fā)展動態(tài)，并且能夠熟練運用這些知識去處理或完善本機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作；綜合工作能力是指部門人員為了推動本機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作的高效有序開展，應(yīng)具備豐富的工作經(jīng)驗、良好的協(xié)調(diào)溝通能力等。評分原則：，不再增減分?jǐn)?shù)。；或者消費者權(quán)益保護(hù)職能部門形同虛設(shè)、無法正常履職；或者由于部門選配人員不當(dāng)，以致工作人員不具備開展相關(guān)工作的專業(yè)能力和工作能力，影響消費者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展，可在J分（含）以內(nèi)扣分。（理）事長或行長（主任）直接報告的消費者權(quán)益保護(hù)職能部門，可在2分（含）以內(nèi)加分。三、工作開展是否有效（得分區(qū)間 [40，5]）（一）產(chǎn)品與服務(wù)管理（得分區(qū)間 [18，1]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前，采取有效措施避免侵害消費者合法權(quán)益行為的發(fā)生。評分原則：產(chǎn)品與服務(wù)提供職能部門有效落實國家有關(guān)規(guī)定以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)行為規(guī)范和操作準(zhǔn)則，在設(shè)計開發(fā)過程中，注重強(qiáng)化責(zé)任意識，將消費者保護(hù)理念融入其中；在定價管理、協(xié)議制定和審批準(zhǔn)入過程中，秉持公平、公正原則，充分征求消費者權(quán)益保護(hù)職能部門的意見，并獲得同意，且有證可查，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在6分（含）以內(nèi)扣分。主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中，是否盡到了保護(hù)消費者合法權(quán)益不受侵害的責(zé)任。為此，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以參考二次投訴、負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件、訴訟或仲裁等資料，以及通過現(xiàn)場檢查、抽查、暗訪或其它相關(guān)調(diào)查核實方式，判定銀行網(wǎng)點工作人員是否在售中管理中有效履職。評分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)點有效落實國家有關(guān)規(guī)定以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)行為規(guī)范和操作準(zhǔn)則，在產(chǎn)品和服務(wù)推介銷售過程中，充分履行信息披露義務(wù)，對于產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險以及收費標(biāo)準(zhǔn)等的介紹說明全面、真實，且做到告知過程有證可查；銷售行為統(tǒng)一規(guī)范，特別是對消費者的風(fēng)險承受能力進(jìn)行客觀評估，避免主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；較好堅持了服務(wù)便利性原則，如通過加強(qiáng)網(wǎng)點軟硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)，盡量縮減排隊等候時間，注意照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，不存在無故拒絕消費者合理服務(wù)需求現(xiàn)象，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在6分（含）以內(nèi)扣分。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自身或者借助第三方機(jī)構(gòu)建立針對銷售過程的內(nèi)部暗訪或抽查機(jī)制，可在1分（含）以內(nèi)加分。主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在提供產(chǎn)品和服務(wù)之后，是否建立有效的反饋機(jī)制，及時糾正、彌補(bǔ)存在的問題或不足。評分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主動征詢了解消費者對于產(chǎn)品與服務(wù)本身以及銷售過程的評價或建議，并及時加以完善或改進(jìn)，且留有相關(guān)記錄；同時，根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求或者市場變化，不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的缺陷，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在6分（含）以內(nèi)扣分。（二）宣傳與教育活動（得分區(qū)間 [6，3]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否有計劃推動開展有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等，幫助從業(yè)人員自覺樹立維護(hù)消費者合法權(quán)益不受侵害的意識。評分原則：為員工消費者權(quán)益保護(hù)方面的培訓(xùn)及相關(guān)考核制定了詳細(xì)規(guī)劃，付諸實施，并且效果良好，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否針對不同消費群體開展系統(tǒng)、持續(xù)、深入的金融知識教育，從而幫助消費者提升金融素質(zhì)。評分原則：積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)起的金融知識宣傳教育活動，同時針對各類消費群體開展公益性、常態(tài)化金融知識宣傳教育，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含），或者自主發(fā)起金融知識宣傳教育活動且表現(xiàn)特別突出，可在3分（含）以內(nèi)加分。（三）消費者投訴處理（得分區(qū)間 [9，1]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否建立并公布統(tǒng)一的投訴渠道和流程。評分原則：在營業(yè)場所和門戶網(wǎng)站等醒目位置同時公布各類有效投訴方式、基本處理流程和聯(lián)系查詢方式，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對于消費者投訴的處理過程是否規(guī)范、有效。評分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)指定消費投訴處理的牽頭部門，并在規(guī)定時限或者與消費者協(xié)商一致的時限內(nèi)完成投訴處理，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否就投訴處理開展科學(xué)的統(tǒng)計分析，并據(jù)此進(jìn)行工作改進(jìn)。評分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就消費投訴認(rèn)真開展統(tǒng)計分析，提出整改建議，最終實現(xiàn)投訴處理工作本身的改善，或者通過完善制度和體制機(jī)制，有效減少類似消費糾紛的重復(fù)出現(xiàn)，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在投訴之外主動根據(jù)市場變化改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，或者對已有制度或體制機(jī)制進(jìn)行重大調(diào)整或完善，有效杜絕相關(guān)消費糾紛的發(fā)生，且有證據(jù)可查，可在1分（含）以內(nèi)加分。（四）對監(jiān)管工作的配合（得分區(qū)間 [7，0]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否實事求是，積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)對消費糾紛進(jìn)行調(diào)查核實，以及對消費者權(quán)益保護(hù)開展考核評價等工作。評分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)調(diào)查核實要求提供真實詳盡的報告或背景材料，并在監(jiān)管機(jī)構(gòu)針對消費者權(quán)益保護(hù)推動開展的相關(guān)考核評價中積極配合，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否重視監(jiān)管機(jī)構(gòu)就其消費者權(quán)益保護(hù)工作提出的意見和建議，有針對性地對工作進(jìn)行改進(jìn)和完善。評分原則：根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的意見和建議，有針對性地提出并落實整改措施，且收效明顯，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。四、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)（得分區(qū)間 [11，1]）（一）內(nèi)部考評（得分區(qū)間[2，0]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對消費者權(quán)益保護(hù)工作實施內(nèi)部考評的情況。評分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考評報告內(nèi)容翔實、問題清晰、建議明確，且內(nèi)部考評被納入銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的綜合績效考評體系，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。（二）內(nèi)部審計（得分區(qū)間 [2，0]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對消費者權(quán)益保護(hù)工作開展內(nèi)部審計的情況。相關(guān)審計工作應(yīng)由銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總部內(nèi)審職能部門牽頭開展。評分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對消費者權(quán)益保護(hù)制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障以及工作開展是否有效進(jìn)行審計，并對消費者權(quán)益保護(hù)工作開展起到推動作用，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。（三）整改問責(zé)（得分區(qū)間[3，0]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過內(nèi)部考評或?qū)徲嫲l(fā)現(xiàn)問題以后，是否對相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)采取補(bǔ)救措施，并對相關(guān)部門和人員給予適當(dāng)處罰。評分原則：如果內(nèi)部考評和內(nèi)部審計沒有實施，以致未能發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改或處罰，扣減3分；雖然內(nèi)部考評和內(nèi)部審計得以順利實施，但整改問責(zé)情況實施不力，可在3分（含）以內(nèi)扣分。（四）報告體系（得分區(qū)間 [2，1]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作報告體系是否完備。評分原則：1．總體工作報告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)半年報告和報告內(nèi)容翔實完整，且按時提交（半年報告在7月20日前，報告在次年1月20日前提交），不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在1分（含）以內(nèi)扣分。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在次年1月31日前按時提交關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評和內(nèi)部專項審計結(jié)果，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在1分（含）以內(nèi)扣分。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就消費者權(quán)益保護(hù)工作重要進(jìn)展或標(biāo)志性事件（非重大突發(fā)事件）額外提供不定期報告，可在1分（含）以內(nèi)加分。（五）應(yīng)急管理（得分區(qū)間 [2，0]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急管理體系是否完備，包括應(yīng)急預(yù)案是否科學(xué)，應(yīng)對措施是否有效，報送提交是否及時等。其中，一旦出現(xiàn)與消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總部（或中國境內(nèi)未設(shè)立法人行的外國銀行分行管理行及單一分行）應(yīng)按照銀監(jiān)會重大突發(fā)事件報告制度的要求及時向監(jiān)管單位報送，并抄送同級單位消費者權(quán)益保護(hù)職能部門和對應(yīng)的機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門。評分原則：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)急管理體系完備，滿足上述要求，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。五、重點問題是否發(fā)生（得分區(qū)間 [27，0]）（一）二次投訴情況（得分區(qū)間 [4，0]）主要考察銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)受理且銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在過錯的二次投訴的情況。評分原則：1． 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合考慮二次投訴的數(shù)量、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在投訴數(shù)量相同的情況下，對于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，投訴問題更為突出。同時，應(yīng)充分考慮針對二次投訴開展的現(xiàn)場檢查、抽查、暗訪以及其他相關(guān)調(diào)查核實的結(jié)果。2．二次投訴的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個等級把握，相應(yīng)扣減4分、3分、2分。（此為重點扣分內(nèi)容，一旦出現(xiàn)，不存在不扣減分?jǐn)?shù)現(xiàn)象。下同。）（二）負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況（得分區(qū)間 [4，0]）主要考察在廣播、電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體上出現(xiàn)、與消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)、具有真實性的負(fù)面輿情或者重大突發(fā)事件。評分原則：1．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)重大突發(fā)事件報送出現(xiàn)虛報、瞞報的，扣減4分。，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合考慮輿情、事件的數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在重大突發(fā)事件數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度相同的情況下，對于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，重大突發(fā)事件問題更為突出。同時，應(yīng)充分考慮針對負(fù)面輿情開展的現(xiàn)場檢查、抽查、暗訪以及其他相關(guān)調(diào)查核實的結(jié)果。、非常突出和一般突出三個等級把握，相應(yīng)扣減4分、3分、2分。（三）訴訟或仲裁情況（得分區(qū)間 [4，0]）主要考察與消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)且已裁決或判決生效，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)須承擔(dān)部分或全部責(zé)任的仲裁或訴訟。評分反則：1．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)訴訟或仲裁報送出現(xiàn)虛報、瞞報現(xiàn)象的，扣減4分。，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合考慮訴訟或仲裁的數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在訴訟數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度相同的情況下，對于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，訴訟問題更為突出。3．訴訟或仲裁的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個等級把握，相應(yīng)扣減4分、3分、2分。（四）侵害消費者基本合法權(quán)益的情形（得分區(qū)間 [15，0]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)因為制度及規(guī)范或者網(wǎng)點經(jīng)營、服務(wù)原因，導(dǎo)致消費者某些基本合法權(quán)益受到損害的情況。當(dāng)同一事件在上述關(guān)于二次投訴、負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件、以及訴訟或仲裁的統(tǒng)計或調(diào)查核實中出現(xiàn)時，不再重復(fù)扣分，但應(yīng)適用扣分較多的規(guī)定。評分原則：因為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制度及規(guī)范缺陷，導(dǎo)致消費者在購買產(chǎn)品和服務(wù)時難以及時、真實、完整獲得信息，并導(dǎo)致消費者作出錯誤的交易決定，扣減5分；因為服務(wù)缺陷，導(dǎo)致消費者在購買產(chǎn)品和服務(wù)時難以及時、真實、完整獲得信息，并導(dǎo)致消費者作出錯誤的交易決定，可綜合考慮發(fā)生次數(shù)、嚴(yán)重程度和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模和客戶數(shù)量等，在5分以內(nèi)扣分。2．公平交易權(quán)因為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制度及規(guī)范缺陷（如基礎(chǔ)文本格式條款設(shè)置缺陷），導(dǎo)致消費者的公平交易權(quán)受到侵害，扣減5分；因為服務(wù)缺陷，導(dǎo)致消費者在購買產(chǎn)品和服務(wù)時的公平交易權(quán)受到損害，可綜合考慮發(fā)生次數(shù)、嚴(yán)重程度和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模和客戶數(shù)量，在5分以內(nèi)扣分。