7銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查分析報(bào)告-閱讀頁(yè)
2024-09-28 10:52本頁(yè)面
【正文】 部門報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶作出說(shuō)明。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。 。 。現(xiàn)場(chǎng)投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在解決后立即回復(fù)客戶。 *服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴 。 。 。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。 。 。 *其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問(wèn)題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。對(duì)客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。 對(duì)監(jiān)管部門或政府部門通過(guò)電話等形式轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，被投訴單位應(yīng)指定專人迅速認(rèn)真調(diào)查，盡快將調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)客戶并報(bào)告總行。 （四）除受理投訴外，均在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)設(shè)臵有客戶意見(jiàn)簿和意見(jiàn)箱，客戶可直接將意見(jiàn)建議寫在上面，每天有專人進(jìn)行查閱、回復(fù)，并將反映問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。 七、下階段開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)價(jià)的建議對(duì)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則。對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果較好的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)其業(yè)務(wù)發(fā)展方面給予優(yōu)先考慮。 八、當(dāng)前銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及教育工作面臨的問(wèn)題和困難及下階段工作的意見(jiàn)建議 主要問(wèn)題。 意見(jiàn)建議：加大力度普及相關(guān)的金融知識(shí)，提高公眾識(shí) 別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)加快完善銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律體系，進(jìn)一步健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管和自律機(jī)制，構(gòu)建多元化的糾紛解決和弱勢(shì)群體保
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