7銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)調(diào)查分析報告(完整版)
【正文】 多集中在營業(yè)時間上，投訴者多為3040歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。金融消費者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風(fēng)險程度，或者金融服務(wù)的項目、內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。 三、機構(gòu)組織情況 今年9月，市金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機構(gòu)，制定工作職責(zé)，積極開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，重大問題報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報；有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大 責(zé)任事故或案件時要及時上報，并注意保密。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果 回復(fù)客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復(fù)客戶。由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。對于評價結(jié)果較差及被投訴情況較嚴(yán)重的銀行業(yè)金融機構(gòu)，應(yīng)對其金融消費者權(quán)益保護(hù)工作及相關(guān)金融業(yè)務(wù)活動予以重點關(guān)注，將其列入下一分析評價期重點監(jiān)督對象，加大對其管理與指導(dǎo)力度。法律規(guī)定的滯后，難以調(diào)整新興消費領(lǐng)域的爭議；舉證責(zé)任制度和費用問題，制約了消費者的維權(quán)行動；維權(quán)途徑不能有效地發(fā)揮作用，嚴(yán)重地影響到消費者權(quán)益的保護(hù)。 （三）電話投訴通過消費者所留聯(lián)系方式向消費者反饋 投訴處理結(jié)果。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行
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