7銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查分析報(bào)告(編輯修改稿)
2024-09-28 10:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。 *服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴： 。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。 。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問(wèn)題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。 。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。 。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶，對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶。 。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。 處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個(gè)工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶作出說(shuō)明。 （二）客戶投訴處理程序*營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴 。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。 。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大 責(zé)任事故
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