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正文內(nèi)容

7銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查分析報告(編輯修改稿)

2024-09-28 10:52 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 的客戶投訴,接到客戶投訴后,要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記,根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。 *服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴: 。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要做好相關(guān)記錄。 。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理,重大問題報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。 。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,提出對相關(guān)問題的處理意見,并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋,力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告。 。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴,由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),指定主辦單位及協(xié)辦單位解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶,對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限,處理后及時回復(fù)客戶。 。幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié),有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報;有改進(jìn)服務(wù)和管理價值的,要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋,進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。 處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)當(dāng)日完成,復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)三個工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后,立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的,要向投訴受理部門報告原因同時應(yīng)向客戶作出說明。 (二)客戶投訴處理程序*營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴 。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后,要耐心聽取客戶投訴,對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記,積極做出正面解釋,不要與客戶爭論,避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū),盡可能減少負(fù)面影響,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解(網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不在場的情況下,可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解),進(jìn)行個別處理;若超出處理權(quán)限,應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。 。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像,了解客戶投訴的原因,并做好相關(guān)記錄;涉及重大 責(zé)任事故
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