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7銀行業(yè)消費者權益保護調查分析報告(編輯修改稿)

2024-09-28 10:52 本頁面
 

【文章內容簡介】 的客戶投訴,接到客戶投訴后,要認真對投訴情況進行登記,根據(jù)情況及時轉至服務監(jiān)督電話。 *服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴: 。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴,要做好相關記錄。 。根據(jù)客戶投訴的情況進行調查,酌情轉至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理,重大問題報投訴管理領導小組。 。根據(jù)客戶投訴調查情況,提出對相關問題的處理意見,并將調查和處理結果及時向客戶反饋,力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見,報投訴管理領導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構報告。 。屬總行協(xié)調解決的客戶投訴,由人力資源部負責協(xié)調,指定主辦單位及協(xié)辦單位解決,并將處理結果回復客戶,對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限,處理后及時回復客戶。 。幫助被投訴的單位和個人認真總結,有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報;有改進服務和管理價值的,要及時向相關業(yè)務部門反饋,進一步修訂完善我行服務和管理制度。 處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復客戶(含回復轉來部門):一般投訴(工作失誤、服務態(tài)度、內部管理)當日完成,復雜投訴(服務產品、服務渠道、違規(guī)操作)三個工作日內完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后,立即由相關負責人(非當事人)進行溝通處理。在規(guī)定時限內處理不完的,要向投訴受理部門報告原因同時應向客戶作出說明。 (二)客戶投訴處理程序*營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴 。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后,要耐心聽取客戶投訴,對投訴情況進行詳細登記,積極做出正面解釋,不要與客戶爭論,避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū),盡可能減少負面影響,網(wǎng)點負責人要主動出面調解(網(wǎng)點負責人不在場的情況下,可由會計主管或大堂經理出面調解),進行個別處理;若超出處理權限,應及時轉交給總行人力資源部處理。 。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現(xiàn)場錄像,了解客戶投訴的原因,并做好相關記錄;涉及重大 責任事故
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