7銀行業(yè)消費者權益保護調(diào)查分析報告(文件)
【正文】 直接受理的客戶投訴 。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大 責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。 。接到客戶投訴或相關部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關記錄。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負責協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結果 回復客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復客戶。 投訴管理領導小組負責全行客戶投訴的指導、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行人力資源部具體負責全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業(yè)務部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調(diào)查處理。營業(yè)柜臺上均設臵有服務評價器。對于評價結果較差及被投訴情況較嚴重的銀行業(yè)金融機構，應對其金融消費者權益保護工作及相關金融業(yè)務活動予以重點關注，將其列入下一分析評價期重點監(jiān)督對象，加大對其管理與指導力度。 七、 八、**銀行股份有限公司二〇一二年九月二十四日 第9頁 共9頁。法律規(guī)定的滯后，難以調(diào)整新興消費領域的爭議；舉證責任制度和費用問題，制約了消費者的維權行動；維權途徑不能有效地發(fā)揮作用，嚴重地影響到消費者權益的保護?？己嗽u價要素應包括工作機制建設情況，投訴處理工作質(zhì)量與效率情況，有關文件、資料的報送和備案情況以及配合調(diào)查處理情況等四個方面。 （三）電話投訴通過消費者所留聯(lián)系方式向消費者反饋 投訴處理結果。各營業(yè)網(wǎng)點負責處理職責范圍內(nèi)、相關部門或通過服務監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度。對重大的投訴問題
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