7銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查分析報(bào)告-免費(fèi)閱讀
【正文】 八、當(dāng)前銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及教育工作面臨的問(wèn)題和困難及下階段工作的意見(jiàn)建議 主要問(wèn)題。 對(duì)監(jiān)管部門(mén)或政府部門(mén)通過(guò)電話等形式轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，被投訴單位應(yīng)指定專(zhuān)人迅速認(rèn)真調(diào)查，盡快將調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)并報(bào)告總行。 。 。 。 處理客戶(hù)投訴的時(shí)限從接到客戶(hù)投訴到回復(fù)客戶(hù)（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門(mén)）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個(gè)工作日內(nèi)完成。 ?？蛻?hù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制，執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制、誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負(fù)責(zé)、公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。 四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況 （一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)性和責(zé)任感，牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。 金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。 （二）金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因 金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 二、受理請(qǐng)抗投訴 **銀行2011年度及2012年上半年受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。 （二）尚未納入分支機(jī)構(gòu)、各部門(mén)及員工個(gè)人的績(jī)效考核。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶(hù)投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。同時(shí)應(yīng)把客戶(hù)請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。 *客服熱線受理的客
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