【正文】 責，積極開展金融消費者權益保護工作。金融消費者有權根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務的不同情況，要求銀行業(yè)金融機構提供金融產(chǎn)品的價格標準和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內(nèi)容、收費標準和依據(jù)等信息。 六、銀監(jiān)局及銀行業(yè)金融機構消費者投訴受理及處理流程 （一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、 網(wǎng)絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉來投訴等。 。 *服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴 。對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調(diào)查處理。 意見建議：加大力度普及相關的金融知識，提高公眾識 別和防范金融風險的能力，進一步維護消費者合法權益，同時加快完善銀行業(yè)消費者保護相關法律體系，進一步健全銀行業(yè)消費者權益保護的監(jiān)管和自律機制，構建多元化的糾紛解決和弱勢群體保護機制。 *其他業(yè)務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內(nèi)妥善解決；需要服務監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應及時報告。現(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。對有效投訴的責任人提出處理意見，報投訴管理領導小組。構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險；設立投訴處理部門，負責指導、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項，相關人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務和流程；強化網(wǎng)點現(xiàn)場處理投訴的能力，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行首問負責制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡、信函等投訴處理渠道。銀行業(yè)消費者權益保護調(diào)查分析報告 根據(jù)**銀監(jiān)分局《關于開展銀行業(yè)消費者權益保護情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行